Je vous propose aujourd’hui une belle rencontre réalisée en 2016. Sylvia Harrault est une personnalité de l’hôtellerie . Elle est très engagée dans l’association AICR et dans son hôtel. Elle a toujours de bonnes idées pour ses clients. Je vous recommande son hôtel pour y passer un excellent séjour à deux pas du Sénat.
Hôtel Baume Paris
L’hôtel Baume Paris est un hôtel de 25 chambres et 10 Suites et Junior Suites de Style Art Déco chic et contemporain situé au centre de la Rive Gauche qui a ouvert ses portes en juillet 2014.
Il remplace l’hôtel Jardin de l’Odéon qui a été fermé fin 2013 pour être rénové et repositionné en hôtel 4 étoiles. Nouveaux produits, nouveaux services, nouveaux process ont été mis en place. Cette période de changement s’accompagne aussi avec l’arrivée de nouveaux clients.
Bien en amont de la fermeture pour les anciens et au moment du recrutement pour les nouveaux, puis à l’ouverture pour tous. La directrice de l’hôtel nous explique que « l’équipe a organisé des réunions et des formations avec les managers.Tout le monde participe à l’ouverture de part de la mission de son poste mais aussi en testant comme un client les différents services de l’hôtel. Se prendre en main. Ils ont tous de l’expérience dans leur métier, je leur ai présenté le niveau de qualité que j’attendais pour notre nouvelle clientèle. C’est à eux de trouver comment atteindre ce résultat. Je les accompagne bien entendu pour qu’ils réussissent à trouver la bonne méthode. »
Repositionner un hôtel est un véritable challenge pour une structure hôtelière. Ce n’est pas seulement le projet de la direction, ou en tout cas, cela ne doit pas être le cas. Pour moi, c’est l’échec assuré. Un repositionnement doit rassembler et fédérer toutes les équipes de l’hôtel. Ce n’est pas forcément, mais il faut trouver les mots et les intéresser dans la mise en place de leur outil de travail de demain.
Il y aura toujours des récalcitrants et vous aurez aussi des personnes motivées qui vous accompagneront pour vous donner des tas d’idées. N’oubliez pas que les équipes sont sur le terrain au quotidien, ils connaissent les défauts de leur outil de production et surtout les clients avec qui ils partagent leurs besoins, leurs demandes et leur vison. Que se soit la femme de chambre, le voiturier ou un réceptionniste, chacun a sa place dans le projet de l’hôtel. Je peux vous en parler facilement dans la mesure où j’avais mis en place un projet similaire dans un hôtel de 350 collaborateurs. L’action a été très positive et a changé l’état d’esprit des équipes. Enfin responsabilisées, elles avaient réussi l’amélioration de leur offre de services.
L’équipe de l’hôtel Baume
La rénovation intégrale d’un hôtel est un moment idéal pour mobiliser ses équipes. C’est ce qu’a fait la directrice de l’ancien hôtel de l’Odéon devenu l’Hôtel Baume (Hôtel 5 étoiles) qui vient de rouvrir cet été. Cet hôtel appartient au Groupe Hôtels Paris Rive Gauche.
L’hôtel Jardin de l’Odéon a fermé ses portes en décembre 2013. Ses propriétaires engagent alors de gros travaux pour lui donner une étoile supplémentaire. Ces travaux s’accompagnent d’une montée en compétence des équipes afin de leur donner les outils nécessaires à la montée en gamme de leur hôtel. Sylvia Harrault, Directrice de ce Palace souhaitait préparer l’équipe à la fermeture et profiter des 7 mois de travaux pour faire monter en compétence les salariés.
Côté budget, ce projet a un coût très important que le budget formation annuel ne pourra pas couvrir. L’hôtel Jardin de l’Odéon est un hôtel 3 étoiles de 41 chambres où travaillent 11 collaborateurs, et notre budget est de 1 870 €.Commencent alors des recherches pour obtenir les fonds nécessaires. Résultat : le FAFIH nous aide à hauteur de 13% sur le projet 2013, la DIRECCTE à hauteur de 60% et le propriétaire de l’hôtel participe à hauteur de 27%.
En mai 2013 le projet démarre par des formations telles que :
des mises à niveau en français pour 50% de l’équipe
des stages d’anglais
des stages de gestion du stress (découverte du théâtre et de techniques telles que la sophrologie, le Qi Qong et la gymnastique chinoise).
Lorsque le dernier client quitte l’hôtel le 10 décembre 2013, nous ne sommes plus que 6 dans l’aventure. Les autres ont réalisé leurs rêves, leurs projets personnels ».
La vente publique de tous les meubles et objets de l’hôtel organisée dans la foulée, a été l’occasion de clore cette aventure qui pour certains durait depuis 22 ans
En janvier 2014, les collaborateurs ont été mis à disposition dans des hôtels 4 et 5 étoiles parisiens et une salariée a réalisé enfin son désir de suivre une formation d’aide-soignante grâce au concours qu’elle a réussi brillamment. Les collaborateurs ont réintégré l’hôtel au mois de mai pour y suivre un nouveau plan de formation et être prêt pour la réouverture en juillet dernier.
Ce plan de formation 2014 intègre à l’équipe actuelle 13 nouveaux collaborateurs. Tous écriront ainsi une nouvelle histoire hôtelière !
Comment avez-vous sensibilisé le personnel de l’hôtel à ce changement et comment l’avez-vous intégré au repositionnement de l’été ? Quel a été le niveau d’implication de toutes les équipes ? Quelles responsabilités leur avez-vous confié ?
Le personnel de l’hôtel avant d’être sensibilisé à l’arrivée de nouveaux clients, a appris à se connaître et à travailler ensemble. En effet de l’équipe de 12 personnes qui travaillait à l’hôtel Jardin de l’Odéon, seul 4 personnes (y compris moi) ont fait l’ouverture de l’hôtel Baume. Lors de 3 formations, où l’ensemble des salariés était présent, ils ont travaillé avec leur chef de service sur ce que nous voulions offrir comme service aux clients.
Du 1er juillet au 31 août 2014, nous avons été en période « d’entraînement ». En effet nous avons profité de cette période plus calme en activité pour peaufiner nos dernières mise en place, tester le matériel, tester les chambres …. Et mieux se connaître pour mieux communiquer !
L’implication de l’ensemble de l’équipe est primordiale pour ce projet, Chacun doit se sentir acteur dans le rôle qu’il aura à l’hôtel. Depuis le début de l’aventure, les équipes ont été informées régulièrement sur l’évolution du projet et nous les avons consultés.
Les responsabilités ont d’abord été confiées aux chefs de service qui ont constitué leurs équipes et ont travaillé avec ces dernières avant l’ouverture.
Quelles ont été les principales étapes de votre projet ?
Le projet a commencé il y a 2 ans lorsque le propriétaire a pris la décision de faire une rénovation totale de l’hôtel Jardin de l’Odéon et qu’il souhaitait pour cela fermer l’hôtel.
Suite à une conférence à l’hôtel de Crillon, j’ai compris qu’il était important d’être accompagnée pour réussir une conduite de changement aussi importante. J’ai pour cela travaillé avec le cabinet Perlezenn Conseil.
Les étapes ont ensuite été les suivantes :
1) Nous avons présenté le projet de fermeture de l’hôtel et de réouverture en 4*.
2) Une consultante a rencontré chacun des collaborateurs pour échanger avec eux sur leurs perceptions du projet et identifier les freins et surtout les motivations pour que ce projet soient un succès.
3) Nous avons monté un plan de formation en conduite du changement pour les managers.
4) Tous les collaborateurs ont eu des entretiens avec leurs managers sur leurs compétences et sur leurs motivations pour le futur projet. Le résultat a été un plan de formation pour faire monter en compétences les collaborateurs qui en avaient besoin, les formations ont eu lieu pendant la fermeture de l’hôtel.
5) Fermeture de l’hôtel
6) Formations, Détachements dans des hôtels 4 et 5* et chômage partiel.
7) Pré-rentrée des managers pour définir et mettre en place la future organisation. Des formations en conduite d’ouverture et création de référentiel de procédures ont été mises en place.
8) Recrutement, arrivée et formations des collaborateurs.
9) Nous continuons toujours à nous poser des questions pour nous assurer que nos comportements soient bien les gestes parfaits attendus par nos clients, anciens et nouveaux.
L’équipe de l’hôtel Baume
Comment avez-vous financé cet accompagnement ?
L’accompagnement au changement a été financé par la DIRECCTE, FAFIH et le propriétaire.
Que recommandiez vous à d’autres hôtels se trouvant dans la même situation que vous ? Les encouragez-vous à faire de même ? Qu’est ce que vous feriez de différent si c’était à refaire?
Il m’est difficile de faire une recommandation, mais je pense qu’il faut prendre beaucoup de recul sur le projet que vous allez vivre et choisir la solution qui correspond le mieux à vos besoins. Dans l’enthousiasme d’un nouveau projet, on met souvent de côté nos équipes pensant qu’ils finiront par suivre en voyant le projet avancé. Hors il n’en est rien, les équipes sont les fondamentaux de l’entreprise et doivent être présents tout au long du projet.
J’encouragerais tous mes confrères à faire ce que j’ai fait, car j’en suis sortie grandie.
Si c’était à refaire, j’embaucherai mes chefs de service avant la fermeture de l’hôtel pour qu’ils soient 100% autonomes à l’ouverture.
A propos de l’hôtel :Hôtel Baume
Situé au cœur du 6ème arrondissement de Paris, à deux pas de la place de l’Odéon, le Baume est un hôtel 4 étoiles de 35 chambres, confortable et élégant, résolument inscrit dans une ambiance 1930 revisitée. On y retrouve les marqueurs forts de la décoration de cette époque : placages de bois de macassar, galuchat, satin ou moire.
Au travers de l’histoire de 6 personnages et donc 6 thématiques de décoration, les chambres développent des ambiances singulières où les matières sont précieuses et contrastées. Une bande d’amis et des vies parallèles qui se croisent et se recroisent. Chacun à sa manière devient l’image d’une époque : les années 30. C’est l’expansion de l’art de vivre, de l’esthétique et du plaisir dans une France entre deux guerres. La joaillerie, la mode, la parfumerie, le design, les clubs et le cinéma prennent alors leur essor.
L’hôtel Baume fait la part belle à 6 ambiances résolument ancrées dans la période Art Déco.
Le niveau de détail, le raffinement et la qualité des éléments du décor font écho à la modernité, à l’élan et au positivisme de cette période.
