Kempinski, une marque de luxe

Xavier Destribats, Chief Operating Officer pour les Amériques chez Kempinski Hotels

Xavier Destribats supervise les opérations dans les Amériques, une région en forte croissance et d'importance stratégique pour Kempinski, en tant que membre du conseil de direction de Kempinski Hotels SA. Dans ce rôle, Xavier a une double responsabilité : renforcer la position du groupe et créer une dynamique dans la région, tout en supervisant directement les ouvertures et l'exploitation du Gran Hotel Manzana Kempinski La Habana, à Cuba (en tant que directeur général), et du Cabrits Resort Kempinski, en Dominique.

Quelle est l'approche de Kempinski pour attirer et cultiver les meilleurs talents ?

Le hardware compte évidemment, mais nous sommes convaincus que le software compte tout autant. Chez Kempinski, nous avons fait appel à une entreprise externe sérieuse pour réaliser des enquêtes auprès de nos collaborateurs. Nous analysons actuellement les résultats de cette année sur la satisfaction et l'engagement de nos équipes. Nous voulons avoir toujours plus de collaborateurs engagés, qui adhèrent à notre vision et à notre mission. C'est la seule façon de nous assurer d'avoir les meilleurs employés du marché pour délivrer les meilleurs services.

Quelle est votre vision de l'hôtellerie de luxe dans 5 à 10 ans ?

Chez Kempinski, nous cherchons à nous développer dans des destinations où nous ne sommes pas encore présents. Nous ouvrons par exemple l'an prochain à Riga, et nous travaillons aussi sur un projet très intéressant à Cuba. Dans les 5 prochaines années, nous serons présents dans une trentaine de destinations supplémentaires. Nous avons aujourd'hui 75 hôtels. Nous en aurons 105. Nous restons volontairement de taille modeste : nous pensons que le luxe est par nature limité. C'est notre philosophie.

En matière de produits et de services, nous concentrons nos efforts sur le meilleur Wi-Fi possible dans nos hôtels. Kempinski suit de près tout ce qui se fait pour améliorer notre service auprès de nos clients.

Quel conseil donneriez-vous aux étudiants pour réussir dans l'hôtellerie de luxe ?

Pour un jeune étudiant qui va bientôt être diplômé d'une école hôtelière, voire d'une école de commerce, les opportunités sont nombreuses. Il peut travailler dans l'horlogerie, l'hôtellerie, l'informatique, ou même la banque. C'est très différent d'il y a 20 ans, à nos débuts, où l'on gravissait les échelons d'une manière plus traditionnelle, au sein d'une même entreprise ou d'un même hôtel. Je pense qu'il est important d'aller travailler en gestion d'actifs dans une banque, ou dans le service client d'une maison horlogère. Il n'est plus nécessaire aujourd'hui de suivre la voie traditionnelle en gravissant les échelons dans un seul hôtel : il vaut mieux découvrir de nouvelles géographies et occuper différents postes.

Quel est l'art de l'accueil dans les hôtels Kempinski ?

Chez Kempinski, nous pensons que chaque destination a ses propres particularités. Par exemple, nous ne faisons pas à Berlin ce que nous faisons à Munich. Notre hospitalité est vraiment pensée pour chaque ville, en fonction de ce qui lui est propre. Nous cherchons à être différents, un peu comme une collection d'œufs Fabergé. Tous nos établissements sont différents, et nous proposons des services différents.