Peninsula Beverly Hills : l'art de recevoir

J'ai rencontré Offer Nissenbaum, le directeur général de Peninsula Beverly Hills. M. Nissenbaum occupe ce poste depuis décembre 2007, avant quoi il était vice-président régional des opérations pour la société Omni Hotels basée à New York, supervisant huit propriétés sur la côte Est. Plus récemment, Offer a reçu le très convoité prix « Hôtelier de l’année » décerné par Virtuoso, une prestigieuse organisation mondiale de spécialistes du voyage de luxe.

Les hôtels Peninsula possèdent une identité unique parmi les grands hôtels du monde. Créé en 1928, le groupe s'appuie sur des implantations prestigieuses réparties dans 10 grandes villes : Hong Kong, Shanghai, Tokyo, Pékin, New York, Chicago, Beverly Hills, Bangkok, Manille, Paris et bientôt Londres (en construction). Le label Peninsula est synonyme de luxe, de confort et de service inégalé. L'ambition du groupe reste très élevée et pose toujours des exigences fermes pour captiver ses clients.

Je vous laisse découvrir ci-dessous mon entretien avec Offer Nissenbaum sur l'art de recevoir au Peninsula Beverly Hills.

Quel est l’art de recevoir au Peninsula Beverly Hills ?

Le processus d'accueil dans notre hôtel commence avant même l'arrivée du client à l'hôtel. Nous disposons d'une équipe qui découvrira ce que veut réellement le client, la raison de sa visite, quels sont ses besoins, avant même son arrivée, et personnalisera ensuite son expérience en fonction de ses souhaits et de ses besoins. Une fois qu'ils ont déterminé cela, chaque client qui arrive à l'hôtel est accompagné jusqu'à un enregistrement dans la chambre afin que personne n'ait à attendre à la réception. Leurs taies d’oreiller personnalisées et monogrammées les attendent dans la chambre pour qu’ils sachent que nous les attendions, qu’elles sont spéciales et qu’elles nous sont uniques.

Nous disposerons alors d'aménagements spécifiques dans la chambre d'hôtes, adaptés à leurs souhaits. Ainsi, si quelqu’un est soucieux de sa santé, nous aurons des fruits, des collations axées sur la santé ; si quelqu'un est amateur de vin, nous mettrions une merveilleuse bouteille de vin rouge ou blanc. Cela sera donc spécifique à leurs besoins et désirs. Nous leur attribuerons ensuite une personne particulière parmi notre personnel qui sera leur interlocuteur pour tous leurs besoins. Nous veillerons également à ce que tous leurs besoins de transport soient pris en charge, leurs réservations de dîner, leurs réunions qui doivent avoir lieu. Nous passons du temps avec le client pour nous assurer que son expérience d'arrivée donne le ton à son expérience à l'hôtel tout au long de son séjour.

Comment définissez-vous le succès d’une équipe ?

Nous prenons très au sérieux le processus d’embauche à l’hôtel. C’est très long parce que nous voulons employer des individus qui sont par nature, dans leur ADN, des gens qui veulent plaire, des gens qui tirent satisfaction du service. Nous ne recrutons donc pas les gens en fonction de leur expérience. Nous embauchons des gens en fonction de ce qu’ils ont dans le cœur et du type d’individus qu’ils sont. Vont-ils réussir dans notre environnement et notre culture, entièrement axés sur l’expérience client ? Est-ce que cela les rend heureux de plaire aux gens ? Nous effectuons ensuite des formations approfondies : comment aborder un invité, comment comprendre chaque invité, la psychologie de chaque invité. Certains invités souhaitent très peu d’interaction, d’autres recherchent beaucoup d’interaction. Comment pouvons-nous identifier cela? Comment nous adressons-nous et nous comportons-nous avec le client en fonction de ses besoins ? Nous nous concentrons sur la formation des bonnes personnes qui s’en soucient vraiment et ne considèrent pas cela comme un simple travail pour elles. Dans notre hôtel, si vous considérez cela comme un simple travail parce que vous avez besoin d’un salaire, vous ne survivrez pas parce que c’est très intense en termes d’expérience client. Nous veillons ensuite à subvenir aux besoins de ceux qui le souhaitent ; nous offrons des opportunités d’avancement. Nous prenons vraiment beaucoup de risques dans certains cas en promouvant les gens vers des opportunités plus élevées et meilleures au sein de l'hôtel, et si nous ne trouvons pas quelque chose au sein de l'hôtel, alors nous pouvons très rapidement les transférer au sein du groupe vers d'autres hôtels Peninsula afin qu'ils puissent avoir l'opportunité de gravir les échelons. C’est un très grand facteur de motivation pour notre personnel et notre équipe. Nous interagissons constamment avec notre équipe tout autant qu’avec nos clients. Nous avons des réunions individuelles avec notre personnel. Nous apprenons sur chaque collaborateur : ce qu’il veut, ce qui est important pour lui, ce qui le motive. Nous passons du temps avec eux pour qu'ils sachent qu'ils jouent un rôle très important dans toute l'expérience de l'hôtel.

Quels sont les plus grands défis pour les hôtels de luxe ?

Pour moi, le luxe, c'est la facilité de faire des affaires, la facilité de l'enregistrement, la facilité des services à l'hôtel. Nous avons déjà lancé un processus dans notre hôtel que personne d'autre ne fait, à savoir que vous puissiez vous enregistrer ou partir quand vous le souhaitez. Il vous suffit de nous en informer à l'avance. Un enregistrement à 8 heures du matin est garanti, un départ à 22 heures le soir est garanti, sans frais supplémentaires. Pour moi, c'est du luxe. Pour moi, c’est là que nous nous dirigeons pour l’avenir, où les horaires traditionnels d’enregistrement et de départ seront effacés. Il s'agit du client et de la satisfaction de ses besoins en matière de processus d'enregistrement et de départ ; il s’agit de la facilité de faire des affaires.

Il s’agit également d’une technologie facile à utiliser et pas trop encombrante, ce n’est pas le genre de technologie qui pourrait être géniale mais qui pourrait nécessiter une personne ayant des aptitudes en informatique pour pouvoir comprendre comment la faire fonctionner. La facilité et la simplicité de la technologie dans les chambres, ainsi que le processus rapide et rapide d'enregistrement et de départ de l'hôtel. Il s’agit également des services : de la façon dont vous préparez la nourriture pour les invités.

À l’avenir, je ne pense pas qu’il y aura plus de menus sur la table. Il s'agira de savoir ce dont l'invité est d'humeur ou ce qu'il aime ce jour-là. Voulez-vous un déjeuner sain, voulez-vous un dîner de fruits de mer, voulez-vous un steak ? Chaque client du restaurant pourra commander un petit-déjeuner, un déjeuner ou un dîner sur mesure et ne pas se limiter à un menu. À l'avenir, il s'agira de la facilité d'entrée et de sortie de l'hôtel pour éviter le trafic d'hélicoptères et d'autres véhicules beaucoup plus rapides, plus rapides et plus efficaces.

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