Le Palace selon TAJ Hotels

J'ai assisté à l'édition 2017 de la conférence ILTM à Cannes. Ce fut une merveilleuse occasion de rencontrer des hôteliers venus du monde entier et de découvrir de nouvelles façons d'imaginer l'art de recevoir.

En France, nous tenons souvent pour acquise la notion d'hôtels 5 étoiles et de Palaces. Pour une oreille française, le mot « Palace » évoque un hôtel d'un luxe absolu, peut-être un établissement porteur d'une histoire ou d'un service légendaire. Quelle ne fut donc pas ma surprise de découvrir comment d'autres cultures définissent un hôtel « Palace ». Vous trouverez ci-dessous mon entretien à ce sujet avec Chinmai Sharma, Chief Revenue Officer de TAJ Hotels, groupe hôtelier indien réputé pour ses splendides Palaces.

Quelle est votre définition d'un Palace ?

Chez TAJ, nous avons 8 Palaces distincts. On ne peut pas construire de Palaces. Ces Palaces ont entre 100 et 400 ans. Nous définissons un Palace par le fait que des familles royales y vivaient, et dans certains cas y vivent encore. Tous nos Palaces ont une architecture et un style très particuliers, propres à l'époque de leur construction. Nous ne croyons donc pas à l'idée de construire un nouvel établissement et de l'appeler « Palace ». Chacun d'eux propose des produits et des services très spécifiques. Ils doivent avoir une lignée royale. Ils doivent avoir une histoire, et se situer dans de bonnes destinations, facilement accessibles. Nous avons des critères très stricts pour définir ce qui est un Palace et ce qui ne l'est pas.

Sur le plan du service, tout est extrêmement personnalisé. Nous attribuons toujours une personne par suite. L'expérience culinaire est particulièrement soignée, façonnée sur plusieurs centaines d'années. Dans chacun de nos Palaces, la cuisine que nous servons est celle qui était servie aux familles royales il y a 100 à 400 ans. Nous avons conservé ces menus et ces recettes, et nous les proposons aujourd'hui à nos hôtes. Le résultat, c'est une expérience unique et impossible à reproduire, du point de vue du client. On ne trouve cela nulle part ailleurs, et on ne peut pas le construire à partir de rien. On ne peut pas bâtir un nouvel immeuble et l'appeler « Palace ». Nous pensons que tous ces critères doivent être réunis pour qu'un établissement mérite le nom de Palace.

Comment introduisez-vous la modernité dans vos Palaces ?

Ces Palaces n'ont pas été construits comme des hôtels, ce qui représente un vrai défi du point de vue du service. Nous apportons un minimum de modifications aux Palaces, car ce sont des bâtiments historiques depuis longtemps, et nous ne pouvons pas en changer la structure. Nous ajoutons des équipements modernes, comme la climatisation, une literie très confortable et des tissus d'ameublement, le tout réalisé avec beaucoup de goût. L'avantage, c'est que la structure de ces Palaces est très solide, car ils ont été bâtis pour la royauté. La grandeur, le luxe et l'art de vivre sont donc toujours présents. Nous complétons cette base matérielle (la literie, la climatisation, l'ameublement) par un service de très haute qualité. Nous comptons entre 3 et 4 collaborateurs par chambre de Palace. Ainsi, pour un Palace de 60 chambres, nous aurons probablement 200 collaborateurs mobilisés pour offrir à nos hôtes un service exceptionnel.

Comment utilisez-vous le digital pour promouvoir vos hôtels ?

Nous avons une équipe interne assez solide. L'avantage, en Inde, c'est que l'on trouve de bons ingénieurs informatiques à chaque coin de rue. Nous développons donc beaucoup en interne. Nous avons des plateformes de type réseaux sociaux allégées, de nouveaux sites web et de nouvelles approches ; nous utilisons aussi des entreprises et des services comme Amazon et Adobe pour nos systèmes de gestion de contenu. Nous veillons à ce que le contenu reste frais et disponible sur l'ensemble de nos plateformes. En combinant de bons prestataires et une force interne, nous sommes plutôt bien positionnés sur le digital. Plus de 30 % de notre activité provient déjà d'Internet, et cette part ne va cesser de croître. Nous veillons à bien faire les choses sur toutes ces expériences, car des plateformes comme Airbnb ou Expedia nous préoccupent.

Quelle est votre vision du digital du point de vue de l'expérience client ?

Nous utilisons la technologie avec discernement. Nous y avons accès, mais nous ne voulons pas en abuser, car cette touche personnelle est précisément ce que recherchent nos hôtes. Nous leur proposons le chat en ligne ainsi que la possibilité d'appeler directement, mais en parallèle, le ratio de collaborateurs et de majordomes par chambre reste très élevé dans nos Palaces. Nous sommes ainsi en mesure de leur offrir une attention personnalisée, individuelle.

Sur le plan de l'expérience digitale, sur notre site, nos réseaux sociaux et nos supports mobiles, nous veillons à proposer un contenu de très bonne qualité, y compris des visites virtuelles à 360 degrés, afin que nos hôtes puissent se projeter dans l'expérience qui les attend. Pour donner un exemple, dès qu'un hôte atterrit à l'aéroport, nous venons le chercher dans une voiture d'époque et l'emmenons vers une arrivée grandiose au Palace, avec tambours, chevaux et calèches. Nous filmons cela en vidéo et en photos, et nous publions ce contenu en ligne sur les réseaux sociaux. Ainsi, nous utilisons la technologie pour rapprocher virtuellement nos hôtes de l'expérience, afin qu'ils sachent à quoi s'attendre. Cette stratégie semble particulièrement bien fonctionner.