Leela Palaces : l'art de recevoir

J'ai assisté à la conférence ILTM à Cannes, où j'ai eu l'occasion de découvrir des marques hôtelières extraordinaires. Les marques d’hôtels de luxe jouent souvent un pari délicat : conserver une identité de marque fondamentale à travers une collection historiquement emblématique tout en cherchant à réinterpréter et traduire cette identité dans de nouveaux endroits à travers le monde. La marque indienne Leela Palaces est un excellent exemple de marque mondiale d’hôtellerie de luxe qui a réussi cela avec beaucoup de succès.

Un de mes amis m’a dit que Leela Palaces est une excellente étude dans l’art de l’hospitalité car ils savent anticiper les besoins des clients. Elle m'a raconté comment elle s'est rendue à la piscine de l'hôtel et où l'équipe du personnel lui a livré des serviettes, de l'eau et des éléphants ; dès qu'elle avait besoin de quelque chose, il lui suffisait de placer l'éléphant pour alerter l'équipe du personnel. J’avais hâte d’en savoir plus sur l’art unique de recevoir de cette marque.

Vous trouverez ci-dessous mon entretien à ce sujet avec Vivek Nair, CEO de Leela Palaces & Resorts.

Comment définissez-vous l’art de recevoir chez Leela Palaces ?

Nous avons un dicton dans notre pays qui équivaut à peu près à « L’invité est Dieu ». Accueillir quelqu’un est presque comme un acte d’adoration. Vous les accueillez chez vous, dans votre cœur, dans votre famille, c'est donc un accueil très chaleureux. Bien sûr, il y a tous les éléments d’un accueil floral classique avec un profond sens de courtoisie et de chaleur. Mais en réalité, vous accueillez quelqu’un chez vous, et c’est ce que nous encourageons nos collaborateurs à faire : essayer d’accueillir quelqu’un dans votre cœur parce que c’est un sentiment.

Nous avons la chance qu’il existe en Inde un sens inné de l’hospitalité. Nous n’avons pas besoin de tant former les gens parce qu’ils ont un désir de plaire. Cela les rend heureux quand ils voient que l’invité est heureux. Nous avons la chance d’avoir cette capacité parmi notre personnel. Ce que nous faisons, c'est essayer de les encourager, nous leur donnons une formation, qui relève davantage de la phraséologie. Nous devrions essayer d'accueillir les gens en utilisant une certaine phraséologie. Je pense que ce que nos clients nous disent, c'est que même s'ils aiment la grandeur et l'opulence de nos hôtels, ce qui leur reste et ce dont ils parlent vraiment, c'est la chaleur de notre personnel et la façon dont ils ont été traités. Par exemple, lorsqu’un client séjourne dans notre hôtel à Udaipur, c’est un palais scintillant, il peut donc prendre des centaines de photos, mais ce dont il se souviendra, c’est la gentillesse du personnel. Cela nous donne un retour positif, indiquant que nous faisons quelque chose de bien.

Comment motiver vos collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes ?

Je pense que nous n’avons pas à les gérer ; nous devons les inspirer et les conduire par l’exemple personnel. On ne peut pas apprendre à quelqu'un à sourire. Vous ne pouvez que leur sourire, et ils vous répondront. C’est vraiment ainsi. Vous inspirez votre équipe et l’équipe de direction est le leader de cette tâche particulière.

En France, nous avons une définition très précise des Palaces, pour lesquels nous avons créé un label particulier, distinct des hôtels 5 étoiles. Est-ce le cas en Inde ? Quelle est votre définition d’un Palace dans un contexte indien et mondial ?

En Inde, nous avons une catégorie de luxe 5 étoiles, mais nous n’avons pas de catégorie Palace.

La première chose à propos d’un palais est qu’il doit donner au client le sentiment d’être royal. C'est la chose la plus importante. Il ne s'agit pas d'architecture ou de grandeur, de dorure partout... il s'agit de faire en sorte que le client se sente comme un roi ou une reine.

Les palais Leela sont des palais modernes ; ce ne sont pas des palais historiques. Nous nous inspirons des palais historiques car ce que nous essayons de faire est de rendre hommage à la tradition architecturale de la ville dans laquelle se trouve l'hôtel afin de créer un sentiment d'appartenance. Si vous êtes à Chennai, vous aurez le Chettinad Palace. Si vous êtes à Bangalore, ce sera le Mysore Palace. C'est en partie ce que nous essayons de faire.

Un palais moderne est également utile parce que vous souhaitez disposer des équipements adéquats, comme la pression de la douche ou la climatisation. Vous voulez que tout fonctionne, ce qui n’est pas toujours possible dans un bâtiment ancien. En Inde en particulier, on peut créer un sentiment de romantisme grâce à son héritage. Nous essayons d’incorporer tous ces éléments dans l’expérience client, ce qui est utile, que ce soit dans les espaces publics de l’hôtel, dans les chambres ou même dans la séquence de services. Par exemple, si vous venez dans notre hôtel à Udaipur, c’est un magnifique palais ; vous pourriez le regarder, et puis tout à coup vous vous retrouverez sous une pluie de pétales de roses, dont une personne se souviendra toujours. Vous ne vous souvenez peut-être pas de l’or, mais vous vous souviendrez d’avoir été accueilli par une pluie de pétales de roses. Ce sont ces éléments qui permettent aux gens de se sentir comme des rois : marcher sur un tapis de pétales de roses fraîches.

Comment intégrer la technologie dans votre hôtel ?

La technologie est omniprésente. Nous comptons tous sur la technologie. Mais notre philosophie est que la technologie doit être aussi invisible que possible. Cela devrait permettre les choses, mais cela ne devrait pas vous être présenté en face. Cela devrait vous aider et vous mettre aussi à l'aise que possible, mais cela ne devrait pas être visible. Au cœur du luxe se trouve la touche humaine. L’être humain est aidé par la technologie mais n’est jamais remplacé par la technologie. Donc pas de robots, pas pour longtemps.

Pouvez-vous décrire l’histoire de votre marque ?

La marque a été fondée par notre Fondateur-Président, qui était un grand homme. Nous l'avons perdu il y a trois ans, à l'âge de 92 ans. Il a ouvert le premier hôtel à 65 ans. Il n'était pas hôtelier ; il était un entrepreneur avec des affaires réussies dans le secteur de l'habillement. Il a toujours aimé les hôtels car il séjournait dans les meilleurs hôtels du monde. Quand l’occasion s’est présentée, il s’est dit : « Je vais construire un hôtel ». Le premier hôtel a donc été construit il y a 30 ans à Mumbai, sur le site où il possédait autrefois une usine. Soudain, l'emplacement de l'aéroport a changé, de sorte que l'usine s'est retrouvée à proximité du nouvel aéroport, ce qui présentait une formidable opportunité de construire un nouvel hôtel de luxe à côté du nouvel aéroport. Ce fut un succès retentissant dès le premier jour.

Le deuxième hôtel qu’il a construit était à Goa et le troisième à Bangalore. A cette époque, Bangalore possédait l'Oberoi et le Taj. Tous deux étaient de très petits hôtels ; l'Oberoi comptait environ 110 chambres et le Taj 117 chambres. Le capitaine Nair, mon président, a construit un hôtel de 300 chambres. Et il a construit ce qui allait devenir le premier hôtel-palais, qui était un hommage au Mysore Palace Hotel. Tout le monde le pensait fou parce qu’ils disaient que le marché n’en avait pas besoin. Sa pensée était qu’on ne construit pas pour aujourd’hui ; vous construisez pour demain ou après-demain. C’était donc vraiment un entrepreneur et un visionnaire.

Et voilà, Bangalore est soudainement apparue sur le radar mondial car elle est devenue la capitale mondiale du logiciel et cet hôtel a continué à faire des choses brillantes. Il avait un taux d'occupation de 80 %, un tarif de 400 $, etc. À bien des égards, cet hôtel, le Leela Palace Bangalore, est devenu un modèle de l'hospitalité indienne. La raison pour laquelle des chaînes comme Four Seasons, Peninsula ou le Ritz-Carlton, qui n'avaient jamais regardé l'Inde auparavant, étaient soudainement curieuses et désireuses d'être présentes en Inde, c'est parce qu'elles ont trouvé une opportunité de vendre un hôtel à 400 $ la nuit. Leela Palace Bangalore est l’hôtel qui a rendu cela possible. Pour nous, nous avons été ravis de voir qu'un Leela Palace pouvait avoir ce genre de succès, nous avons donc construit davantage d'hôtels palace à Udaipur, Delhi et Chennai. Nous sommes une jeune entreprise. J'ai rejoint l'entreprise il y a 12 ans et nous avions alors 3 hôtels. Aujourd'hui, nous en avons 9, nous en possédons 5 et nous en gérons 4. À l'avenir, nous avons environ 4 contrats de gestion signés en Inde et nous avons bon espoir d'exporter la marque à l'étranger en 2018. Croisons les doigts.

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