Rocco Bova est le directeur général de l'hôtel St. Regis de l'Île Maurice, qui appartient au groupe Starwood. Ce très bel hôtel venait d'ouvrir ses portes, et deux années après, c'était l'occasion d'échanger avec Rocco Bova sur cette étape clef de l'hôtel, lors de ma visite en 2016.
Quelle est la spécificité de cet hôtel ?
La localisation, d'abord. Il y a au Morne Brabant une beauté particulière. Cette partie de l'île est plus vraie, sincère et accueillante. Il n'y a pas un autre endroit comme celui-ci à Maurice. Ici, vous avez la plage, le lagon, l'authenticité et la montagne : nous avons une chance unique.
Il y a peu d'écoles hôtelières à l'Île Maurice. Comment faites-vous pour manager les jeunes de vos équipes ? En termes de management, quelles sont les difficultés que vous rencontrez ?
La génération Y est très différente de la mienne, mais lorsque les managers la comprennent, ils peuvent obtenir de très bons résultats en travaillant avec elle. J'avais par exemple, à New Delhi, employé des jeunes sans expérience, et huit ans après ils m'écrivent encore : ils n'oublient pas ce que nous avons pu leur enseigner et restent reconnaissants. Il faut les comprendre. Ici, nous faisons des formations sur place. Chaque année, il y a sur l'île 150 à 200 diplômés. Cela fait une personne par hôtel à Maurice, ce n'est pas assez. Il y a des difficultés comme partout au niveau des ressources humaines, mais à part cela, c'est plutôt facile de diriger un hôtel ici. Nous devons, nous hôteliers, arriver à motiver les jeunes pour qu'ils restent travailler à Maurice. C'est important pour développer la notion de service à l'Île Maurice ! Mais comme je le disais, à part cela, il n'y a pas plus de défis qu'ailleurs !
Quelles difficultés avez-vous rencontrées quand vous avez repris cet hôtel un an après son ouverture ?
La difficulté réside dans la mise en place de compromis entre ce qui avait été pensé sur le papier lors de la conception de l'hôtel et mis en place à l'ouverture, et la réalité du terrain un an après. Les perspectives à l'ouverture et un an après ne sont plus les mêmes. Beaucoup de choses se passent et évoluent en un an. Je pense qu'un hôtel doit changer d'orientation après son ouverture. L'équipe d'ouverture démarre souvent avec des idées qui, si elles sont bonnes sur le papier, sont en fait irréelles et utopiques. Moi aussi je fais cela lorsque je suis en charge d'une ouverture. J'ai dû changer ici la stratégie marketing et les tactiques de vente. Quel produit, pour quel marché, à quel prix ? Au fur et à mesure, nous modifions et améliorons le fonctionnement de l'hôtel pour le bien-être de nos clients.
En termes de produit, qu'est-ce qui a changé ?
Le fonctionnement du restaurant, par exemple, a changé. Du menu, immobile et répétitif, nous sommes passés au buffet. Il y avait aussi un restaurant indien en gestion externe, que finalement nous avons décidé de reprendre nous-mêmes. Nous sommes en train de finaliser le concept de ce restaurant. Pour l'instant, nous restons avec quatre restaurants sur cinq, mais c'est suffisant pour satisfaire tous les clients. Ils ont le choix, et l'hôtel dispose aussi de deux autres salles dans lesquelles ils peuvent manger, dont l'une avec le chef exécutif qui cuisine devant eux. Nous essayons de proposer des concepts différents : chez nous, le client peut même entrer dans la cuisine. Nous voulons qu'il vive une expérience unique.
L'histoire de l'Île Maurice est-elle présente dans votre hôtel ?
Bien sûr, notre architecture, pour commencer, est coloniale. Du sol au plafond, vous avez un aperçu de l'histoire de l'Île Maurice. La marque St. Regis va s'intégrer, va s'inviter dans les meilleures destinations au monde. Il n'y a qu'un peu plus de 30 hôtels dans le monde. Notre localisation est toujours très réfléchie. Dans les chambres, il y aura des portraits reflétant l'histoire de cette île. Le Mauricien a des origines diverses, et c'est aussi pour cela que les étrangers s'adaptent aussi bien à Maurice. Cette diversité apporte énormément à notre culture. Nous avons un bagage considérable sur l'accueil et la façon de recevoir. Ici, la cuisine est revisitée en permanence. Lorsque vous mangez chinois, vous mangez chinois mauricien !
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