One&Only Le Saint Géran : l'art de recevoir à l'île Maurice

Par Charles De Foucault, directeur général de l'hôtel One&Only Le Saint Géran

L'hôtel One&Only Le Saint Géran, qui se trouve sur la côte est de l'Île Maurice, a été pendant longtemps le seul fleuron des hôtels 5 étoiles de l'île, et depuis très longtemps ! C'est le premier hôtel de luxe qui s'est implanté sur l'île. Depuis, nombreux sont les hôtels 5 étoiles qui se sont installés sur l'île, rivalisant de beauté et de services exclusifs.

One&Only Le Saint Géran est un hôtel mythique, que beaucoup de familles apprécient à tel point que leurs enfants, devenus grands, y retournent avec leurs propres enfants. Les clients dits « repeaters » sont très nombreux dans cet hôtel, ce qui ne facilite pas le travail des équipes, car cette clientèle d'habitués est encore plus exigeante et s'attend à être étonnée à chaque instant.

J'ai cherché à comprendre les clefs du succès de cet hôtel et à découvrir son côté mythique. Je vous laisse découvrir mes échanges, qui datent de 2015, avec Charles De Foucault, directeur général de l'hôtel One&Only Le Saint Géran.

Vous avez une longue carrière dans l'hôtellerie de luxe à travers le monde. Vous avez découvert l'art de recevoir dans différents pays. Quelle est votre vision de l'art de recevoir à l'Île Maurice ?

L'art de recevoir à l'Île Maurice, c'est l'art de débrancher, de se déconnecter, de se retrouver après 14 heures de vol comme chez soi à l'hôtel. L'art de recevoir ici, c'est la simplicité mauricienne, c'est le retour aux sources, l'authenticité, la chaleur, la mer et le sens de la famille. C'est cet aspect magique qui fait que nos clients reviennent ici : c'est comme revenir à la maison, ou se rendre à la maison de vacances de ses grands-parents. Ici, nous sommes une famille, les clients embrassent des collaborateurs qu'ils connaissent depuis longtemps. Nos clients se sentent chez eux. Je dis souvent que j'ai un propriétaire de l'hôtel, et que j'ai aussi 500 autres propriétaires. Quand il est question de rénover l'hôtel, c'est un vrai défi. Les clients ont une histoire avec cet endroit, et le rénover, c'est toucher à leur vécu et à leurs souvenirs.

L'art de recevoir à Maurice, c'est le luxe, c'est arriver à donner au client ce qu'il désire avant même qu'il ne le demande, avec une simplicité parfaitement mauricienne, avec le sourire et le naturel d'une personne qui le fait avec son cœur. Le Mauricien prend plaisir à servir, il le fait avec cœur.

Quelle est l'image de l'art de recevoir à la française à l'Île Maurice ? Comment s'intègre-t-il, et comment s'adapte-t-il ?

Nous avons la chance de porter le drapeau français à l'étranger. Les Mauriciens considèrent qu'être français implique une connaissance de l'art de recevoir à la française, alors qu'en France, par exemple, tout le monde n'est pas expert en vins. Ici, nous transmettons notre savoir-faire au personnel mauricien sans jamais briser l'esprit mauricien. Nous avons un peu perdu cet art en France : il suffit d'aller dans un café parisien pour comprendre que nous dérangeons le serveur quand nous lui demandons de faire son travail ! Tout le monde n'est pas fait pour être au service des clients, il faut l'avoir dans le cœur, et quand le client vous le rend, c'est magique ! Nous le ressentons à tous les niveaux.

Je pense que derrière le luxe, il y a une certaine simplicité dans l'art de recevoir à Maurice, et il ne faut pas qu'elle disparaisse. En arrivant ici, j'ai vu que nous mettions du champagne dans les chambres, et je ne comprenais pas le sens de ce geste d'accueil. Après 14 heures de vol, je ne voyais pas l'effet « plaisir » de boire du champagne. J'apprécie cela, mais ce n'est pas lié à l'authenticité des lieux et de l'Île Maurice. J'ai fait changer cela, parce que le client vient chercher autre chose à Maurice. Du champagne, il en a déjà en France ! C'est froid de mettre une bouteille de champagne simplement parce que « tous les autres hôtels le font ». Je veux que le client entre dans sa chambre et se dise « je suis arrivé à Maurice ». Nous avons désormais un plateau en chambre qui permet au client de préparer, ou de faire préparer, son mojito ! C'est un bel exemple de la fusion entre l'art de recevoir à la française et l'art de recevoir mauricien.

Quelles évolutions vous semblent importantes dans le monde de l'hôtellerie ? Que pensez-vous de l'accueil proposé à la réception ? Quel est votre point de vue sur l'accueil au sein de votre hôtel ?

Nous sommes très traditionnels dans nos métiers, et l'hôtellerie évolue peu. Pour moi, le contact humain reste primordial. La notion de service est liée au luxe. Je suis opposé à tous les « self check-in » et autres. Nous avons des tablettes, des scanners pour les passeports, mais tout est fait devant le client, et bien souvent à sa demande. Les gens viennent à l'Île Maurice une fois par an. Notre clientèle juge que le plus important est que la transaction se fasse dans un lieu agréable, en sécurité, en toute transparence. Nous sommes plus flexibles avec nos clients habituels pour tout ce qui touche aux dépôts d'argent liés au paiement de leur séjour. Beaucoup transfèrent leur argent avant leur séjour.

Le client doit pouvoir décider de la gestion de son temps. Dans l'hôtellerie traditionnelle, tout était normé, y compris le temps du service. Par exemple, au restaurant, le personnel décidait du temps entre l'entrée et le plat, puis entre le plat et le dessert. C'est un comble aujourd'hui de reproduire ce type de comportement. Le client doit pouvoir décider du temps qu'il prend, et nous sommes là pour l'écouter.

Quand certains hôtels font du check-in toute une cérémonie, cela m'insupporte ! Pour moi, un check-in qui prend plus de trois minutes n'est pas acceptable. Le client, après 14 heures de vol, veut accéder à sa chambre le plus vite possible. De même, c'est un signe de luxe quand les clients arrivent dans leur chambre et que leurs bagages sont déjà là. Ils n'ont pas à attendre l'arrivée du bagagiste, comme cela se fait malheureusement trop souvent.

Une fois, dans un hôtel 5 étoiles à Moscou, j'ai demandé au directeur si je pouvais avoir un fer à repasser pour rafraîchir ma chemise. Je souhaitais que ma chemise soit prête en 30 minutes, afin de pouvoir m'habiller directement après ma douche. Je ne voulais pas attendre après ma chemise, de peur d'être en retard à mon rendez-vous. Je voulais éviter toute situation pouvant créer du stress. Le directeur a insisté pour que l'une des gouvernantes s'en occupe. J'ai donc précisé à celle-ci mon souhait, à savoir que la chemise soit bien repassée et prête en 30 minutes. Embarrassée, elle m'a expliqué que la personne en charge du repassage ne pouvait pas me garantir que le délai serait respecté. C'est quand même dérangeant : si je peux la repasser en 30 minutes, le personnel de l'hôtel devrait pouvoir le faire également. Le client ne doit pas être contraint par des horaires fixes, des temps d'attente longs qui diminuent la qualité de son séjour. Qui a fixé toutes ces règles ? Parfois, nous oublions d'écouter les clients. Nous n'avons pas à avoir des règles de temps gravées dans le marbre, mais nous devons nous adapter aux contraintes de temps de nos clients pour qu'ils se sentent à l'aise pendant leur séjour. Au final, la gouvernante s'est rattrapée, car elle a pris la décision de repasser la chemise elle-même et de me la ramener en moins de 30 minutes. Il ne faut pas avoir de règles précises sur ce qu'il faut faire ou ne pas faire, il est préférable d'avoir des règles de conduite au service de la satisfaction du client.