De temps en temps, j'ai la chance de découvrir des marques hôtelières fascinantes, portées par une vision de marque unique. Capella Hotels en fait partie. Avec des marques telles que Solis Hotels et la marque de spa de destination Auriga, en plus de Capella Hotels and Resorts, le groupe espère gérer jusqu'à quarante hôtels de luxe d'ici deux à trois ans. Je vous présente ci-dessous mon extraordinaire entretien réalisé en 2017 avec Nicholas Clayton, CEO de Capella Hotels.
Quel est l'art de l'accueil chez Capella Hotels ?
L'art de l'accueil chez Capella Hotels commence avec nos assistants personnels. Nous disposons d'une équipe dédiée à l'hôtel qui appelle nos clients avant leur arrivée pour se présenter et savoir comment ils souhaitent vivre leur séjour : comment ils veulent profiter des équipements locaux, comment ils souhaitent célébrer un moment particulier. Ces assistants personnels recueillent ces informations, ce qui nous permet de préparer le séjour de nos clients en amont, afin que chaque attente soit satisfaite dès leur arrivée. L'assistant personnel les accompagne ensuite tout au long de leur séjour, bien au-delà du simple accueil initial.
Dans le segment du luxe où nous évoluons, nous avons compris qu'il ne faut pas 100 hôtels pour construire une marque qui réussit. Nous sommes en train de bâtir une stratégie de croissance sur les trois à cinq prochaines années qui fera de Capella un leader du marché en Asie-Pacifique. Nous comptons ensuite nous appuyer sur cette position pour nous développer avec le même succès en Europe et sur le continent américain dans les années à venir.
Comment gérez-vous vos équipes et les motivez-vous à donner le meilleur d'elles-mêmes ?
Notre activité dépend véritablement de la qualité des personnes qui travaillent pour Capella Hotel Group. L'un de nos leviers pour attirer les talents est le caractère exclusif de nos hôtels et le succès qu'ils rencontrent sur leur marché local. Nous disposons d'un outil spécifique pour sélectionner nos collaborateurs, un partenariat avec TalentPlus, un outil de recrutement qui révèle les talents naturels et les qualités des candidats que nous rencontrons. Nous avons également un programme d'intégration très complet. Nous accordons une grande importance à la communication. Et nous pensons qu'il est essentiel de récompenser et de reconnaître le travail de nos équipes lorsqu'elles excellent dans un hôtel Capella.
Comment imaginez-vous l'hôtellerie de luxe dans 3 à 5 ans ?
Nos hôtels sont résolument différents d'un lieu à l'autre. Le fil conducteur de la marque Capella réside vraiment dans le style de service, l'attention portée à la clientèle loisirs, la qualité de nos chambres, ou encore le caractère dynamique et original de notre offre de restauration. Ce sont ces éléments qui font un hôtel Capella. Ce qui diffère, c'est le sens du lieu, le respect et l'hommage rendu à l'architecture locale et à la destination. Je pense que la philosophie d'exploitation sera différente d'un continent à l'autre, et que nous apprendrons de chacun de nos hôtels Capella. Mais il n'y aura jamais d'uniformité entre eux : c'est justement cette singularité qui les rend uniques.
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