Small Luxury Hotels of the World : l'art de recevoir

Small Luxury Hotels est une collection d'hôtels boutique de luxe à travers le monde, réunis par une volonté commune : offrir à chaque client une expérience unique en son genre. Ils se distinguent par la sélectivité redoutable avec laquelle ils choisissent les hôtels qu'ils accueillent dans leur portefeuille : chaque année, plus de 1 000 hôtels candidatent, et seuls 5 environ sont admis dans la collection. Ce que j'aime dans cette marque, c'est la manière soigneuse et passionnée avec laquelle elle aborde l'art de recevoir dans chacun de ses hôtels, en l'ancrant toujours dans la touche locale propre à chaque destination.

J'ai eu le privilège d'échanger avec Filip Boyen, alors qu'il était CEO du groupe Small Luxury Hotels of the World. Originaire de Belgique, monsieur Boyen a connu un parcours international impressionnant, qui l'a sûrement beaucoup aidé à veiller sur les plus de 500 hôtels à travers le monde qui composent le groupe Small Luxury Hotels !

Comment imaginez-vous le luxe de demain ?

Aujourd'hui, trop de marques se concentrent uniquement sur les millennials, la génération X, etc. N'oublions pas qu'il existe bien plus de baby-boomers, et il est prouvé que leur patrimoine net représente dix fois celui d'un millennial moyen. Non seulement ils ont de l'argent, mais ils ont aussi du temps devant eux. Ils ont aussi envie de découvrir, ce sont des voyageurs curieux. Ils veulent eux aussi vivre une expérience, et se sentir connectés aux communautés locales et aux destinations. Je pense que nous nous concentrons parfois trop sur les jeunes générations, et que nous oublions les baby-boomers.

Le luxe, pour moi, c'est très simple. Nous savons que chacun a sa propre opinion sur le luxe. Les expériences comptent, les émotions comptent, les souvenirs comptent, mais n'oublions pas que nous sommes dans le métier de l'hospitalité. Pour moi, c'est une question de service : un service solide, de qualité, et quelqu'un qui vous fait sentir bienvenu. Ce que j'aime, quand j'arrive dans un hôtel, c'est ce sentiment que le personnel a vraiment envie que je sois là. C'est aussi simple que cela. On ressent cela au bout de deux minutes dans un hôtel. On arrive à la réception, on reçoit un grand sourire, un regard, et quelqu'un qui s'engage vraiment avec vous. Ou alors, on tombe sur quelqu'un qui vous donne l'impression qu'il ne veut pas de vous là.

Donc pour moi, un service haut de gamme, ça reste simple. L'autre chose qui compte pour moi, quand j'arrive au restaurant, c'est le nombre de fois où notre conversation est interrompue par les serveurs. Cela peut sembler un détail, mais ce n'en est pas un, c'est même très important. Parce que j'ai le droit d'avoir une conversation sans être interrompu. Les bons serveurs doivent être formés, et doivent savoir ressentir les moments de creux dans la conversation. Ils peuvent alors venir à table me demander si tout va bien, et je répondrai probablement oui. S'ils m'interrompent sans cesse, je ne dirai probablement pas oui aussi souvent.

Comment gérez-vous vos équipes et les motivez-vous à créer le bon service et les bons souvenirs chez Small Luxury Hotels ?

La façon dont nous gérons et motivons notre équipe pour créer cette expérience inoubliable et mémorable pour nos clients, c'est d'abord de la leur faire vivre eux-mêmes. Quand j'étais directeur général, il était très important que chaque membre du personnel ait séjourné dans l'une de nos chambres et puisse nous faire un retour dessus. Il était important que, pour les principales activités et expériences organisées par un hôtel, un maximum de membres de nos équipes puissent les vivre eux-mêmes. C'est totalement essentiel pour deux raisons : d'abord, parce qu'ils savent alors ce qu'ils proposent aux clients, ce que cela procure, et quel sera le ressenti émotionnel pour le client, mais aussi pour pouvoir le vendre aux clients. Parce que vous n'imaginez pas combien de clients vont parler avec les employés au petit-déjeuner et dire : « Aujourd'hui, on va faire l'expérience de la montgolfière. » Je peux vous dire qu'il est très, très important que le personnel connaisse les bases, et c'est encore mieux s'ils les ont vécues eux-mêmes. C'est totalement essentiel, car la nouvelle génération de voyageurs s'intéresse bien plus au ressenti émotionnel de l'expérience qu'à l'hôtel en lui-même. Cet aspect, leur faire vivre l'hôtel et les expériences, a été, tout au long de ma longue carrière, l'un des leviers les plus puissants pour motiver son personnel.

Comment décririez-vous l'art de recevoir chez Small Luxury Hotels ?

L'art de recevoir est évidemment un sujet très important dans nos hôtels. Nous avons, d'une certaine manière, de la chance chez Small Luxury Hotels. Nous avons 517 hôtels à travers le monde, dans 82 pays, mais la taille moyenne de nos hôtels n'est que de 49 chambres par établissement. Pourquoi est-ce important ? Parce que le directeur général doit pouvoir accueillir personnellement chaque client. J'ai demandé à nos meilleures agences de voyages à travers le monde ce que leurs clients retenaient de leur accueil à l'hôtel, ce qui comptait pour eux : était-ce la bouteille de Champagne, les chocolats et les fraises dans la chambre, les magnifiques compositions de fruits ? Et vous savez quelle a été la réponse ? La réponse, c'était l'accueil et l'attention personnelle du directeur général. C'était l'attention la plus importante qu'ils avaient reçue dans notre hôtel. Cela dit tout. Nous sommes dans le métier de la relation, et la relation entre la direction de nos hôtels et nos clients est absolument essentielle.