La restauration de l'hôtel Raffles Singapour

J'ai assisté à l'édition 2017 de la Conférence ILTM à Cannes, où j'ai eu l'occasion de découvrir des évolutions passionnantes dans le monde de l'hôtellerie de luxe.

L'un de ces développements passionnants est la rénovation tant attendue du légendaire hôtel Raffles à Singapour.

Vous trouverez ci-dessous mon entretien à ce sujet avec Christian Westbeld, directeur général de l'hôtel, qui avait de nombreux éléments à nous partager concernant la rénovation. Christian a bénéficié d'une expérience enviable dans le domaine de l'hospitalité. Christian a appris le métier au Peninsula Manila, aux Philippines, ainsi que sur certaines compagnies de croisière. Il a ensuite travaillé à Macao chez MGM, exploitant un établissement existant et en lançant un nouveau. Suite à cette expérience, il rejoint la marque Raffles, passant 9 ans au sein de la marque à Dubaï, Singapour et Pékin.

Quelle est votre définition d’un hôtel emblématique ?

Un hôtel emblématique se distingue par sa reconnaissance et les histoires qu’il a créées dans le passé, et il jette les bases de sa perception actuelle. Un hôtel emblématique a toujours réalisé quelque chose dans le passé sur lequel il peut s’appuyer pour l’avenir. Celui qui gère un établissement emblématique a la responsabilité de le pousser plus loin et de veiller à ce qu'il reste emblématique à notre époque très rapide et compétitive. Un statut d'icône peut avoir de très nombreuses couches différentes : cela peut être l'architecture du produit, cela peut être le service, cela peut être une célébrité qui a séjourné dans cette destination. Cela peut ressembler à l’hôtel Raffles à Singapour, où 130 ans d’histoires racontées et d’expériences créées sont désormais au 21e siècle, et il n’y a rien de tel. Il n’existe aucune autre propriété ou hôtel en Asie du Sud-Est qui dégage le même sentiment emblématique que l’hôtel Raffles. La propriété a 130 ans et la République de Singapour a un peu plus de 50 ans. L'hôtel a connu de nombreuses guerres mondiales et crises financières, et il est toujours là. Cela constitue à mes yeux un hôtel emblématique.

Pouvez-vous nous parler de la rénovation ?

Le but de cette restauration est d'abord de conserver le charme et l'héritage colonial et tout ce qui a fait notre renommée au cours des 130 dernières années et de bâtir sur des fondations très solides. Cela nous met dans une position très confortable. Avec nos architectes, consultants en patrimoine et designers, nous conserverons la couleur blanche immaculée de la façade, l'architecture que vous ressentez et voyez, la sensation d'espace et le sentiment de romantisme et de charme. Ce que nous faisons réellement, c'est aller avec le temps et moderniser nos installations, revigorer les espaces, créer un nouveau trafic et dynamiser les espaces sous une forme différente pour nous adapter à l'évolution des déplacements et des modèles démographiques. Par exemple, les millennials commencent à voyager. Les jeunes générations ont des attentes différentes à l’égard des hôtels. La Chine commence à voyager et à appréhender le luxe d’une manière différente. L'Inde commence à voyager. En Asie du Sud-Est, les habitudes de voyage évoluent. Les clients européens et nord-américains recherchent quelque chose de différent.

Notre responsabilité est désormais de garantir, grâce à nos niveaux de service, que nous abordons chaque segment de clients, groupe culturel et nationalité, et de découvrir grâce à des conversations avec notre équipe de majordomes, chaque niveau d'attentes des clients. Certains invités peuvent venir à Singapour et avoir une compréhension claire de ce qu’ils aimeraient réaliser. À l'hôtel Raffles à Singapour, la tâche des majordomes est de découvrir comment ils peuvent ajouter et développer l'expérience des clients sans aller trop loin ni dépenser beaucoup d'argent, mais en trouvant les touches de service émotionnelles qui rendraient un séjour à l'hôtel Raffles encore plus spécial. Certains invités viendront au Raffles à Singapour sans vraiment savoir à quoi s’attendre. Avoir l'intelligence émotionnelle dans une équipe de majordomes pour organiser et gérer le séjour d'un invité et lui montrer ce qu'il recherche fera partie de l'organisation de nos expériences. C’est le côté doux que nous devrons atteindre car le luxe signifie quelque chose de différent pour chacun. L’argent dépensé en voyage est perçu différemment par chacun. Ressentir cette attente en termes de service sera crucial pour l'hôtel Raffles à Singapour. Nous aurons le produit et les installations, et c’est vraiment une question de contact humain pour le rendre spécial.

Ce qui change vraiment pour la restauration, c'est que nous augmentons notre inventaire de suites de 103 à 115 suites. Nous créons cinq suites en résidence au dernier étage de la galerie marchande de North Bridge Road, ainsi que quatre suites d'une chambre et trois suites de deux chambres. Il s'agira de très grands espaces avec des salons et des kitchenettes surdimensionnés, ouvrant ainsi l'hôtel à un nouveau type de voyageur qui n'aurait peut-être pas pensé à nous dans le passé ; Il peut s'agir de familles, de voyageurs qui aiment cuisiner, de personnes qui restent plus longtemps à Singapour, qui sont en vacances ou qui sont en transfert à Singapour pour un nouvel emploi. La beauté de ces suites est que les clients peuvent y accéder via des espaces privés, sans nécessairement passer par le hall principal de l'hôtel. Cela ajoute un élément différent d’intimité. Nous respectons toujours la vie privée et la sécurité de nos clients, c'est pourquoi tous les accès aux zones sont contrôlés par carte-clé. De plus, nous créons dans le nouveau bâtiment principal 6 nouveaux studios.

Raffles Hotels Singapore est un hôtel proposant uniquement des suites. Dans le passé, les principales catégories avaient une superficie de 800 pieds carrés. Avec la conversion des 2 Suites Grand Hôtel et des Suites Studio, nous créons une nouvelle catégorie de 500 pieds carrés. Cela peut être utilisé dans plusieurs zones, comme dans les suites très proches de nos suites présidentielles. Si un invité voyage avec un médecin, une secrétaire, un garde du corps ou une femme de chambre, il peut rester tout près, à proximité extrême des suites. Si les suites sont disponibles pour d'autres voyageurs, nous pourrions trouver quelqu'un intéressé à séjourner chez Raffles qui ne nous aurait peut-être pas envisagé auparavant, car une taille plus petite pourrait être proposée à un prix différent. Cela nous aidera à dynamiser le hall de l’hôtel. Dans le passé, il y avait une atmosphère très particulière, sereine, calme, presque trop calme. Certains invités avaient un peu peur d’y entrer, et ce sont des barrières que nous souhaitons briser. Nous souhaitons ouvrir la propriété et permettre aux clients de profiter pleinement de la destination sociale que devrait être le Raffles Hotel Singapore. Les Studio Suites vous aideront.

De plus, nous introduisons un Lobby Lounge dans le bâtiment principal de notre hôtel qui transcendera le hall de l'hôtel et accueillera le thé de l'après-midi du Raffles Hotel Singapore, nous aidant ainsi à devenir une destination sociale. Toujours dans les catégories de suites, afin de compenser les suites converties du Grand Hôtel, nous convertissons deux de nos salles de réunion en suites Promenade. Les principales suites Promenade reflètent notre héritage en étant situées directement au bord de l'eau avant toute la remise en état des terres à Singapour. Elles seront appelées Lady Mountbatten Suite et Lady Sophia Suite, rendant hommage aux personnalités féminines du patrimoine de Singapour. Ces suites sont très spacieuses (1 200 pieds carrés) et suivent la configuration tripartite du salon, de la chambre et de la salle de bain. Bien entendu, comme toutes les suites de l’hôtel Raffles, elles disposeront d’une véranda donnant sur nos espaces publics et nos jardins.

La rénovation elle-même garantira que nous conservons cette sensation particulière d’espace et de lieu. Si vous regardez les rendus de nos suites, la hauteur sous plafond restera, la couleur des murs, le grand charme colonial blanc seront conservés. Nous améliorerons également les installations grâce à des couleurs plus chaudes et des meubles plus doux et de style résidentiel, ainsi qu'à des avancées technologiques. Cependant, nous veillons à ce que la technologie nous aide à offrir plus de choix aux clients.

Les lames de parquet restent anciennes et seront revernies et teintées, et nous utilisons le revêtement de sol existant. Des éléments d'insonorisation, du double vitrage et une porte d'entrée améliorée contribueront tous à améliorer l'expérience globale. Une amélioration et un changement massifs ont eu lieu dans nos salles de bains ; nous supprimons un mur de séparation et améliorons l'espace pour qu'il soit plus lumineux, avec des couleurs blanches immaculées, une baignoire autoportante, une cabine de douche et un lavabo séparés, un comptoir double vasque et un sol en marbre de style Peranakan magnifiquement conçu avec une structure où vous pouvez vraiment voir l'origine de la dalle d'où elle vient.

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Quelle est votre vision du numérique en termes d’expérience client ?

Je pense que la technologie sera en place lorsqu’elle facilitera et augmentera l’efficacité du service. Cela dit, nous sommes reconnus pour notre touche personnelle et les relations humaines que notre équipe de majordomes établit avec nos hôtes. Nous avons un slogan : « Venez en invités, partez en amis et revenez en famille ». Cela ne peut se faire que par une touche personnelle, c'est pourquoi je privilégierai toujours l'interaction personnelle entre nos équipes et nos clients plutôt que la technologie. La beauté et l'art seront la manière dont nous pourrons intégrer la technologie afin de garantir que ce que je viens de dire se déroule et d'améliorer le séjour. À quoi cela ressemblera, je ne suis pas en mesure de le partager avec vous, mais l'équipe travaille sur quelque chose en ce moment.

Raffles Hotels Singapore a la réputation d'être une destination gastronomique à Singapour. Les lieux de restauration et de dégustation de vins que nous créons s’appuieront sur cette réputation. Nous travaillerons avec 3 chefs célèbres pour proposer des concepts qui ouvriront les portes du marché de Singapour et répondront également aux attentes des clients de notre hôtel, des clients de la ville et de la communauté locale. Le Long Bar est si célèbre et intrinsèquement ancré dans notre succès global que le Singapore Sling reviendra dans le Long Bar au 2ème étage. Cela dit, nous visons également à ouvrir le Long Bar à la communauté locale avec un élément différent, car nous allons nous efforcer de proposer un nouveau cocktail qui aura un thème similaire à celui du Singapore Sling. Le mixologue que nous allons faire venir aura cela sur sa liste de tâches : créer quelque chose qui sera aussi célèbre que le Singapore Sling dans 100 ans. De plus, nous sommes une destination pour des événements sociaux et des mariages, c'est pourquoi nous sommes extrêmement heureux et excités que notre ancien Théâtre du Jubilé soit transformé en une Salle de Bal du Jubilé, avec des plafonds de 6 mètres de haut et une capacité de 300 places, avec air conditionné, pour qu'il soit vraiment une destination.

Par exemple, nous sommes connus pour nos interrupteurs patrimoniaux avec des revêtements en laiton qui nous sont tout à fait uniques. Nous avons travaillé avec les designers pour créer ces interrupteurs. Parallèlement, nous mettrons également à la disposition des clients des iPads pour contrôler la gestion de l'éclairage, mais au choix. Nous n’imposons pas les choses à nos clients car, je ne pense pas, ce soit du luxe.

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