Entretien avec Hermann Elger, COO de Baccarat Hotels

J'ai récemment participé à la conférence et à l'exposition ILTM 2017 à Shanghai, consacrées à l'hôtellerie de luxe. Les conférences sont non seulement un excellent moyen de découvrir les dernières tendances et réflexions du secteur, mais aussi une belle occasion de rencontrer, en peu de temps, de nouvelles marques venues du monde entier.

Une marque hôtelière m'a particulièrement donné envie d'en savoir plus : Baccarat Hotels and Residences. Nous connaissons tous le célèbre cristal Baccarat, témoin de l'art français de la verrerie. Jamais avares de vision, les esprits derrière Baccarat ont décidé de transposer cette vision du monde du cristal à celui de l'hospitalité, en ouvrant à New York un hôtel lifestyle devenu légendaire dès son ouverture.

J'étais impatient d'en apprendre davantage sur ce groupe unique et sur les valeurs de marque qui l'animent. Je vous invite à découvrir ci-dessous mon entretien avec Hermann Elger, COO de Baccarat Hotels.

Comment définissez-vous l'art de l'accueil chez Baccarat Hotels and Resorts ?

Lorsque nous accueillons nos clients chez Baccarat Hotels and Resorts, nous savons qu'ils attendent de vivre quelque chose de spécial. L'accueil à Baccarat New York est une expérience très personnalisée. Votre chambre est préparée comme s'il s'agissait de votre propre résidence. Vous êtes accueilli dans votre propre appartement en plein New York. Nous prenons le service à nos clients très au sérieux, mais nous savons aussi que la clientèle des Baccarat Hotels est généralement très voyagée et très habituée aux beaux hôtels. C'est pourquoi nous cherchons à offrir un service discret, raffiné, disponible dès que le client en a besoin, mais jamais envahissant. Ce n'est pas le genre d'hôtel où il faut traverser de multiples niveaux de service rien que pour atteindre l'ascenseur ou sa chambre. Nous préférons un service discret, presque dans l'ombre, mais disponible au plus haut niveau pour nos clients.

Comment motivez-vous vos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes ?

Il existe une philosophie profonde qui guide nos collaborateurs et le type de service qu'ils délivrent. Chez Baccarat New York, et plus largement chez Baccarat Hotels and Resorts, nous nous considérons comme le prolongement de 250 ans de dévouement artisanal à la création du plus beau cristal du monde. Nous voyons donc le service que nous délivrons à l'hôtel comme une extension de cet héritage. Nous avons la chance de pouvoir exprimer notre service à travers le cristal Baccarat, que ce soit dans la décoration, sur la table, ou dans les magnifiques flûtes de Champagne dans lesquelles vous êtes servis. Nous savons que nous avons une tradition à honorer, celle du travail des maîtres artisans, que nous transmettons à travers une expérience lifestyle. Nous consacrons chaque jour beaucoup de temps à préparer cela pour chacun de nos clients. Nous sommes un petit hôtel capable d'offrir un service très personnalisé, mais seulement si nous sommes parfaitement alignés et préparés au moment où le client arrive, pour offrir un service qui dépasse ses attentes.

Comment imaginez-vous l'hôtel de luxe de demain ?

Chez Baccarat Hotels and Resorts, nous avons la chance de proposer un hôtel adossé à une marque que nos clients peuvent toucher, ressentir et vivre tout au long de leur séjour. C'est une marque qui incarne véritablement quelque chose, qui existe depuis plus de 250 ans. Lorsqu'un client séjourne à l'hôtel, il vit réellement quelque chose d'authentique, quelque chose qu'il peut toucher et ressentir. Au fil des années, Baccarat a été sollicité par des souverains du monde entier, qui ont façonné leur propre interprétation du cristal Baccarat et l'ont emporté dans leurs palais et leurs lieux de pouvoir à travers le monde. Baccarat Hotels and Resorts s'inscrit dans cette même démarche. Vous y retrouverez bien sûr le magnifique cristal, mais interprété selon chaque destination, rendu spécial et pertinent pour le lieu où se trouve chaque hôtel. Ces hôtels doivent avoir du sens, être pertinents, mais toujours ancrés dans cette histoire artisanale de plus de 250 ans de savoir-faire.