Preferred Hotels & Resorts : rencontre avec Lindsey Ueberroth

Entretien avec Lindsey Ueberroth

Elle est directrice générale de Preferred Hotels & Resorts et membre de son conseil d'administration. Depuis qu'elle a rejoint l'entreprise en 2004, Lindsey a contribué à consolider la position de Preferred Hotels & Resorts en tant que marque hôtelière mondiale emblématique, partenaire privilégié des hôtels indépendants et ressource de confiance pour les voyageurs à la recherche d'une expérience hôtelière de luxe authentique et indépendante.

Pouvez-vous présenter l’histoire de votre entreprise ? Où es-tu basé ?

Nous avons des hôtels de 7 chambres et nous avons des hôtels comme celui de Las Vegas qui comptent 3 000 chambres. Nous avons des hôtels contemporains et des hôtels historiques. Je suis basé à Newport Beach, en Californie. Nous disposons de 35 bureaux dans le monde. Nous avons également un bureau assez grand à Paris et mes parents y vivent la moitié de l'année.

À l'origine, elle a été lancée par 12 hôteliers indépendants basés aux États-Unis. On pourrait donc dire qu'il s'agissait au départ d'une entreprise américaine, mais nous nous considérons désormais comme une entreprise mondiale. Nous avons une grande empreinte mondiale.

Nous sommes une entreprise familiale. L'entreprise fête cette année ses 50 ans, mais ma famille a acheté l'entreprise il y a 15 ans. Mes parents sont désormais coprésidents et je suis le PDG. Mon frère était auparavant notre directeur du marketing, mais il a depuis déménagé à Boston et poursuit d'autres activités. Cela a été une belle histoire de croissance.

Comment votre groupe hôtelier se compare-t-il à des groupes comme Relais & Châteaux, Leading Hotels of the World et Small Luxury Hotels of the World ?

C’est différent en termes d’échelle et d’étendue. La similitude est que nous travaillons tous avec des hôtels de luxe indépendants. Ce sont des hôtels qui ne souhaitent pas faire partie d’un grand groupe hôtelier. Ils ne veulent pas être un Ritz-Carlton ou un Four Seasons. Nos hôtels sont uniques en leur genre. Nous avons tous des normes de marque, mais nous n’imposons pas un certain type de draps ou un certain type d’équipements.

La différence entre nous et les trois sociétés hôtelières que vous avez mentionnées, c’est que nous sommes l’une des plus grandes. Nous avons 700 hôtels répartis en cinq collections, et les collections sont conçues pour correspondre à un type de luxe. On passe de l’ultra-luxe à ce qu’on appellerait le luxe décontracté, donc des hôtels qui pourraient être sur des marchés secondaires ou tertiaires qui ne se prêtent pas à un hôtel d’ultra-luxe. Il donne au voyageur la possibilité de séjourner dans un Preferred Hotel, quelle que soit la raison pour laquelle il voyage. Par exemple, si vous voyagez pour affaires, vous souhaitez séjourner dans un hôtel différent de celui si vous voyagez avec votre partenaire pour des vacances romantiques ou vous logerez dans un endroit différent si vous voyagez avec des enfants et que vous souhaitez des équipements différents. C’est pourquoi nous sommes différents de ces hôtels en termes d’étendue dont nous disposons.

Quelles tendances voyez-vous en matière d’expérience client et que vous intégrez dans vos hôtels ?

Côté voyageur, je commencerais par cette envie de voyage multigénérationnel. Il y a davantage de désir pour les suites ou les produits résidentiels. Ils ne veulent pas avoir quatre chambres d’hôtel séparées. Ils veulent davantage d’espace commun, c’est pourquoi nous avons lancé notre collection Résidence. Nous disposons de 80 hôtels qui proposent un produit résidentiel destiné aux familles ou aux groupes qui souhaitent simplement rester ensemble. Ils veulent avoir des choses comme un salon commun et une cuisine, mais ils veulent tous les services, commodités et sécurité d’un hôtel. C’est une tendance majeure que nous observons en termes de voyages résidentiels/familiaux.

Quelques autres tendances majeures sont ce que nous appelons le voyage conscient. Il ne s’agit pas seulement de durabilité. Cela va au-delà de simplement mettre une étiquette si vous ne voulez pas que l’hôtel lave la serviette. Il s’agit vraiment d’hôtels qui font des choses durables sur leur propriété, mais qui sont également très impliqués dans leurs communautés et donnent accès à des expériences uniques en ce qui concerne l’hôtel. On le voit souvent. Les hôtels qui créent ou « programment » des expériences qui vous font entrer dans la communauté et vous permettent de participer à des expériences uniques, vous devenez davantage partie intégrante de la communauté. Je vois de plus en plus d’hôtels faire ces choses. Ce sont des tendances dans l’industrie.

Quelle est votre vision du numérique dans vos chambres d’hôtel ?

C’est une question délicate dans le domaine du luxe. Il s’agit de savoir comment disposer d’une technologie pertinente. Parfois, nous pouvons trop compliquer les choses. Il n’y a rien de pire que lorsque vous entrez dans votre chambre d’hôtel et que vous ne savez pas comment allumer votre téléviseur et que vous n’arrivez pas à comprendre l’iPad. Je vois des hôtels de luxe essayer d’équilibrer le service de luxe avec la technologie que les gens sont habitués à avoir chez eux. Je vois plus d'hôtels où vous pouvez accéder à votre Netflix et Apple TV et à tout ce que vous voulez depuis chez vous.

Si j’entre dans un hôtel où je dois encore me mettre à quatre pattes pour trouver une prise ou où il n’y a pas de cordon USB à côté de mon lit, c’est assez désuet. Vous entendez parler de l'entrée sans clé... mais je ne pense pas que nous ayons des hôtels qui se soient lancés dans cette voie. Je ne pense pas qu’il y ait quelque chose de si difficile à avoir une clé de chambre. On s’attend toujours à ce que vous soyez accueilli avec un service personnalisé et accompagné jusqu’à votre chambre. C’est la différence entre le luxe et le service limité de milieu de gamme.

Quelle est l’importance des canaux de réservation dans Preferred Hotels ?

Notre activité est unique par rapport aux grandes chaînes comme Belmond, le Ritz Carlton ou le Four Seasons à plusieurs égards. Nous permettons à nos hôtels de fonctionner de manière indépendante, afin qu'ils aient leur propre nom et leur propre identité, mais nous leur donnons un accès et des ventes mondiaux. Nous sommes une extension de leur équipe commerciale, nous leur donnons donc des ventes loisirs, des ventes corporatives, des ventes groupes, etc. Nous leur donnons beaucoup plus de flexibilité, ce qui est différent des grandes chaînes où ils gèrent et contrôlent tout sur eux.

L'autre chose importante que vous avez mentionnée est que nous les connectons à tous ces canaux de réservation via le système central de réservation afin que les agents de voyages puissent les réserver via le site Web de notre marque. Nous les aidons avec leur site Web de réservation et leur moteur de réservation à travailler avec les agrégateurs. Nous avons ce que nous appelons « Direct Connect » pour qu'ils puissent se connecter à Expedia, Booking.com, Trivago, Kayak, etc. Nous leur fournissons tous les outils et accès via un partenaire central, au lieu de devoir le faire de manière indépendante. Si vous étiez un véritable indépendant et que vous deviez faire des affaires avec tous ces différents partenaires, ce serait très compliqué. Notre travail est de simplifier tout cela pour les hôtels indépendants et de leur donner une présence mondiale avec tous les accès et outils, programmes de fidélité et programmes d'achat, mais avec beaucoup plus de flexibilité.

Qu’est-ce qui rend les hôtels Preferred uniques ?

Nous sommes la plus grande marque hôtelière indépendante. Aucun hôtel n'est pareil. Nous avons cependant des normes d’assurance qualité. Chaque année, les hôtels sont inspectés. Nous disposons d’un outil de gestion de la réputation qui suit tous les avis minute par minute. En termes de qualité des hôtels, nous maintenons cela.

Nous disposons d’un excellent programme de fidélité, unique pour une société hôtelière indépendante. Il a beaucoup de flexibilité.

Notre travail consiste à célébrer ce qui est unique.

Nous avons continué à grandir. Notre symbole est l'ananas, symbole universel de l'hospitalité. C'est à l'époque de Christophe Colomb qu'ils découvrirent l'ananas, un fruit alors très rare auquel seuls les plus riches avaient accès. C'est devenu un symbole lorsque les voyageurs qui revenaient des mers mettaient un ananas sur un pieu pour faire savoir à leurs amis et à leur famille qu'ils étaient chez eux et qu'ils étaient les bienvenus chez eux.

Alors maintenant, vous verrez des ananas utilisés dans beaucoup de choses comme la décoration ou les montants de lit. Par exemple, la grande marque américaine Williams Sonoma utilise l’ananas comme symbole. Il est utilisé dans beaucoup de choses liées à l’hospitalité. Notre objectif ultime est de rendre l'ananas célèbre comme le Nike Swoosh. C’est quelque chose de rare, d’unique, de doux et de spécial.