La concurrence est saine et apporte un meilleur service au client. Si je regarde la situation sur les 15 dernières années, c'est le Park Hyatt qui s'est installé le premier (2002) parmi les nouveaux entrants et qui a commencé à bousculer les codes en offrant un design contemporain qui tranchait avec la plupart des autres palaces parisiens. Depuis, d'autres marques se sont installées, comme Raffles, Shangri-La, Mandarin Oriental, Peninsula et bientôt Rosewood au sein de l'hôtel Le Crillon (ouverture en 2017).
Cela a permis de lancer un grand programme de rénovation dans la plupart des palaces. Il faut à la fois se mettre au niveau des autres hôtels parisiens, mais aussi de la concurrence dans le monde. De nombreux grands hôtels ont ouvert en Asie ou au Moyen-Orient, et chacun d'entre eux rivalise en permanence avec les meilleurs concepts. Ainsi, la clientèle s'habitue à ce qui se fait de mieux dans le monde, et pas seulement à Paris.
Même si la décoration est importante, il n'en demeure pas moins que le service reste l'élément fondamental de la différenciation des palaces. Autant il est facile de rénover un hôtel dès lors que le propriétaire dispose du budget et du temps pour le faire, autant c'est un réel défi d'embaucher, en quelques mois, près de 500 collaborateurs au moment de l'ouverture d'un hôtel. Autant vous dire qu'entre un hôtel qui travaille avec ses équipes depuis des générations et un autre qui vient d'ouvrir en ne recrutant que de nouvelles équipes, le niveau de service se ressent et ne trompe pas le client. Il faudra des années pour créer le supplément d'âme nécessaire à certains hôtels. Une maison comme le Plaza Athénée permet au client de se sentir chez lui. Quand l'hôtel a fermé en 2013 et 2014 pour sa rénovation, le propriétaire a conservé tout son personnel et en a profité pour en envoyer une grande partie dans d'autres hôtels, afin qu'ils puissent connaître une autre expérience. De retour à l'hôtel, les clients reprennent leurs marques et retrouvent les équipes qu'ils connaissent bien. Ces dernières connaissent bien leurs clients aussi et savent ce qu'elles doivent faire pour les servir.
Ce n'est pas la piscine, le spa, le restaurant ou les nouvelles chambres d'un palace nouvellement ouvert qui fera partir un client d'un hôtel vers un autre. C'est le niveau de service et la bienveillance du personnel qui se situe au cœur de l'attente du client. Au-delà de la concurrence des palaces, il y a surtout une saine émulation pour attirer de nouveaux clients d'horizons différents. Paris est grand et souhaite accueillir le monde entier, alors nous avons besoin de chambres toujours plus belles les unes que les autres !
La multiplicité des récompenses d'hôtel
Aujourd'hui, les awards sont nombreux et foisonnent chaque semaine. Certains hôtels à Paris cherchent à les collectionner et se vantent de leur trophée. D'autres se font plus discrets. Je pense que la vraie reconnaissance vient de la fidélité des clients et de leur gentillesse à promouvoir l'hôtel.
La plupart des nouveaux hôtels souffrent des difficultés liées à l'ouverture. Il faut quelques années pour que tous les services d'un hôtel fonctionnent bien entre eux. Il faut de l'histoire à l'hôtel, et de l'expérience, ce qui nécessite forcément du temps. Les hôtels anciens ont une longueur d'avance, et les nouveaux entrants doivent en profiter pour être plus créatifs, créer leur propre histoire et trouver leur différence.
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