Au Peninsula, le respect est le socle du service
Lors de ma visite au Peninsula Paris, j'ai pu sentir que la marque accordait une réelle importance à la manière dont elle traite ses collaborateurs. Ce sentiment s'est confirmé lors de mes échanges avec les directeurs généraux du Peninsula Chicago et du Peninsula Hong Kong. En rencontrant Peter C. Borer, Chief Operating Officer de Peninsula Hotels et directeur exécutif de The Hongkong and Shanghai Hotels, Ltd., j'étais curieux de connaître son point de vue sur ces enjeux de ressources humaines. Pour offrir un service de qualité, il faut une équipe de collaborateurs motivés, passionnés, encouragés, et bien sûr accompagnés. C'est la mission quotidienne du manager de former ses équipes et de les mettre dans les meilleures conditions pour qu'elles donnent le meilleur d'elles-mêmes. C'est une qualité essentielle dans l'organisation de l'entreprise.
Selon vous, quelles sont les 3 qualités qu'un directeur d'hôtel doit posséder aujourd'hui ?
Je pense qu'un bon directeur d'hôtel doit savoir gérer plusieurs tâches à la fois (« multi-tasking »). Après tout, diriger un établissement hôtelier implique de gérer simultanément de nombreux sujets. Les disciplines les plus importantes concernent l'attention portée aux clients, aux ressources humaines, aux finances et au marketing.
Quels défauts peuvent ruiner un directeur d'hôtel ?
Si vous n'avez pas la passion, ne choisissez pas ce métier. Pour ma part, cela fait 42 ans, et c'est devenu toute ma vie, pas seulement mon travail. Il faut aimer le détail et y être très sensible.
Que dites-vous aux nouveaux collaborateurs qui souhaitent travailler avec vous ? Comment les managez-vous et les encouragez-vous à rester ?
Pour la jeune génération, nous avons mis en place des parcours de carrière qui leur permettent d'évoluer, afin qu'ils restent avec nous le plus longtemps possible. Pour nos collaborateurs en poste, nous proposons des programmes d'échange (« cross-exposures ») : les employés de Chicago peuvent ainsi partir trois semaines à Shanghai, et inversement. Cela leur donne l'occasion de découvrir une toute nouvelle culture et de voir comment se passent les relations avec les clients dans un autre pays. Ces collaborateurs quitteront peut-être un jour l'entreprise, mais j'espère qu'ils garderont un souvenir précieux du temps passé avec nous.
Nous faisons beaucoup de choses pour nos équipes. La dimension la plus importante dans la vie, pour moi, c'est le respect. Et nos collaborateurs veulent se sentir respectés. Les espaces réservés à leurs effets personnels sont maintenus propres et confortables. Leur restaurant leur propose une nourriture de qualité, et leurs uniformes sont toujours bien entretenus.
La propreté est essentielle. Pour ma part, je veux toujours voir la cuisine et l'endroit où sont stockés les déchets. Si cela sent mauvais, c'est qu'il y a un problème. Chaque détail compte.
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