Performer dans l'hôtellerie de luxe : la dimension sociale du Plaza Athénée

Le Plaza Athénée vient de s'agrandir et de se rénover en partie après 10 mois de travaux. « Si nous avons entrepris d'agrandir le Plaza Athénée, c'est pour poursuivre l'aventure débutée il y a cent ans », explique François Delahaye, maître des lieux, afin d'en faire un rendez-vous toujours aussi parisien, lié au monde de la Haute Couture.

J'ai eu le plaisir de découvrir cette Maison de « Haute Couture » hôtelière. C'est ainsi que j'ai ressenti le service délivré dans ce Palace. Chaque collaborateur est aux petits soins pour que votre séjour se déroule dans les meilleures conditions possibles, tels les couturiers qui vous entourent pour vous confectionner une robe sur mesure où une kyrielle de compétences viendra préparer votre robe.

L'hôtel a gardé tous ses collaborateurs pendant sa rénovation. Cela représente bien évidemment un budget élevé, et tout aussi important sur le fond que les dépenses liées à la rénovation. Les salariés ont gardé leur salaire pendant la fermeture de l'hôtel, qui a duré 10 mois. Certains d'entre eux ont pu travailler à l'hôtel Le Meurice, d'autres ont pu se perfectionner en Angleterre et aussi dans d'autres destinations. Ensuite, tout le monde a repris sa place pour l'ouverture avec de nouvelles idées et expériences pour assurer un service toujours en quête d'excellence. De retour à l'hôtel, la clientèle a pu reprendre ses habitudes elle aussi et retrouver ainsi les collaborateurs qu'elle connaît.

La richesse de cet établissement est d'avoir près de 150 collaborateurs sur 537 qui ont plus de 10 ans d'ancienneté, dont presque 50 de plus de 20 ans d'ancienneté. Ainsi, la tradition est respectée de génération en génération, tout en étant réinterprétée avec l'arrivée des nouvelles compétences.

L'aspect légendaire de l'hôtel plaît aux collaborateurs. Ils font partie de l'histoire de ce Palace et façonnent l'hôtel à leur manière. Chaque matin, les chefs de départements se réunissent pour préparer la journée, présenter l'arrivée de chaque client, les événements qui se tiendront à l'hôtel et les préoccupations des collaborateurs. Chaque chef de service s'assure des bonnes conditions de travail de son équipe et que tous les moyens sont mis en œuvre pour réussir leurs missions. Son rôle est de les coacher et de les motiver également. La dimension sociale est importante.

Les collaborateurs de l'hôtel que j'ai croisés au fil de la journée avaient tous ce sentiment de fierté d'appartenir à la famille du Plaza Athénée et avaient à cœur de donner le meilleur d'eux-mêmes pour que le séjour du client se déroule au mieux. L'art de recevoir à la française est bien présent au Plaza Athénée. Pour François Delahaye, directeur de l'hôtel : « En France, nous aimons servir, il y a des gens qui aiment rendre service, qui se complaisent dans ce rôle ; ils ne se sentent pas du tout rabaissés. Il n'y a pas la sensation de servitude par rapport à des pays anglo-saxons où les métiers liés au service sont perçus comme dévalorisants. » Rendre service à un client, c'est le soulager, lui procurer un sourire, une émotion, un souvenir : c'est un don de soi au service de l'autre.

Je me suis parfois demandé si le client méritait toujours cette attention. En effet, il y a parfois des clients difficiles. J'ai observé un couple assis dans la galerie qui ne prêtait aucune attention à la serveuse qui leur souriait en permanence, qui faisait tout pour décrocher un regard, une attention, un signe de ses clients. Rien, fermé, obscur, le couple était enfermé dans son monde. Le luxe, c'est aussi une éducation, une culture, une attitude et un respect à avoir vis-à-vis des collaborateurs. Le respect et l'échange sont importants pour vivre pleinement l'expérience. J'ai également rencontré des clients qui apostrophaient sur leur passage tel ou tel collaborateur et échangeaient avec lui de tout et de rien. Ils se connaissaient et prenaient plaisir à converser tout simplement. C'est cela aussi l'esprit de cet hôtel de luxe.