Brenners Park-Hotel & Spa : rencontre avec Simon Spiller, Hotel Manager

J'ai rencontré en 2017 Simon Spiller, Hotel Manager au Brenners Park-Hotel & Spa de Baden-Baden. Après l'école hôtelière de Lausanne et un MBA à HEC Lausanne, monsieur Spiller s'est formé dans le monde de l'hôtellerie de luxe en découvrant des lieux comme Le Caire, Bali ou encore Dubaï, à travers des marques comme Raffles et Four Seasons.

Le Brenners Park-Hotel & Spa est la propriété de la collection Oetker, qui compte par ailleurs d'autres destinations de renom, telles Le Bristol à Paris ou l'Hôtel du Cap-Eden-Roc à Antibes.

Nous échangeons avec monsieur Spiller autour des thèmes suivants : la qualité, la personnalisation du service, le caractère iconique d'un hôtel.

La continuité est une clef de succès dans le management des équipes au sein d'un hôtel de luxe, et contribue au caractère iconique de l'hôtel. Comment faites-vous pour créer et préserver la qualité légendaire de votre hôtel ?

L'hôtel propose 104 chambres. Cela nous donne la possibilité de rencontrer les clients et de nous assurer de leur bien-être au quotidien. Quand il y a des enfants, nous leur organisons un accueil dédié et nous leur proposons des attentions particulières. J'ai un jeune fils et nous allons de temps en temps en famille dans des hôtels. Permettre aux enfants de se détendre facilite considérablement la tâche des parents, et rend donc le séjour bien plus agréable pour tout le monde.

Nous avons des clients qui reviennent chaque année, les « repeaters ». Nous maintenons avec eux une relation toute l'année. Nous pensons par exemple à leurs anniversaires : c'est une occasion de leur transmettre nos meilleures pensées. Au Brenners Park-Hotel & Spa, chaque détail compte. Quand un client séjourne à l'hôtel, il reçoit sa propre lettre personnalisée à son arrivée. Nous y abordons le thème de son séjour : vacances en famille, cérémonie, anniversaire de mariage, exposition au musée Frieder Burda, événement au Festspielhaus… Les clients reviennent grâce à de nombreux détails comme celui-ci. Connaître et s'intéresser à la raison de leur séjour dans notre établissement nous permet d'offrir une meilleure expérience.

Une autre chose importante est la continuité dans la direction de l'hôtel. Monsieur Marrenbach est ici depuis 1997. Avant lui, monsieur Schmitz est resté trente ans en qualité de directeur. Cela représente cinquante années de leadership dans un seul hôtel, et donc une continuité remarquable dans son management. Nos équipes connaissent nos clients et anticipent leurs besoins. Des générations de collaborateurs se sont succédé pour apporter un service d'excellence à nos clients. Elles transmettent ainsi leur savoir-faire, et chaque nouvelle génération l'adapte à son époque et va toujours plus loin dans la qualité. L'excellence a besoin de temps. Quand elle se transmet de génération en génération, l'expérience s'en trouve sublimée.

L'hôtel change et se développe avec beaucoup de minutie. Nous ne rénovons pas en remplaçant simplement nos biens ; chacune de nos nouvelles pièces fait l'objet d'études précises. Notre décoratrice d'intérieur est la comtesse Bergit Douglas, membre de la famille Oetker, qui accompagne l'hôtel depuis plus de 25 ans : elle connaît très bien la maison et notre clientèle. Il y a donc un équilibre parfait entre la qualité de notre service et celle de notre produit. Enfin, notre clientèle est toujours associée, d'une manière ou d'une autre, à la vie de notre établissement.

La spécificité d'un hôtel peut-elle transformer la destination en une véritable « raison d'être », ou plutôt de séjourner ? Votre centre de santé n'est-il pas votre atout majeur pour attirer une clientèle qui viendra uniquement pour cela ?

Nous avons créé un espace unique à l'hôtel : la Villa Stéphanie. C'est un atout fantastique, en plus de notre hôtel. Il comprend un centre de soins et notre spa, où nous proposons nos formules « detox » et « minceur ». Cette offre supplémentaire est très importante pour préparer l'avenir de l'hôtel en nous différenciant de la concurrence. Nous travaillons en partenariat avec le Brenners Medical Care et avec nos propres médecins. Ce centre est adossé à une petite villa de 15 chambres, où toutes les prestations sont très personnalisées. Nous demandons au client ce qu'il souhaite manger et nous préparons ses menus selon ses envies. Un majordome répond à toutes ses demandes. Cette prestation attire des clients qui souhaitent venir dans notre hôtel uniquement pour vivre cette expérience de séjour.

La ville est également un atout et une raison de séjourner dans notre hôtel. C'est une ville thermale où, depuis des siècles, les hommes et les femmes viennent se reposer et profiter des bienfaits de l'eau des bains. Baden-Baden est une petite ville qui a beaucoup à offrir. Vous avez d'un côté le centre-ville et le parc de Baden-Baden, et de l'autre la Forêt-Noire. Notre situation au pied du parc nous plonge dans une nature plus que centenaire. Cette proximité avec la nature est formidable. La promenade fleurie de la Lichtentaler Allee, au fil des saisons, est extraordinaire et propice au calme. Vous trouverez, dans cette allée qui mène jusqu'au centre-ville, des arbres âgés de 300 à 400 ans. C'est une oasis de détente où rayonne la nature. Ce parc incarne aussi l'histoire de l'hôtel et de la ville. De nombreux événements historiques s'y sont déroulés.

L'hôtel lui-même fait partie de cette histoire. Nous sommes à Baden-Baden, donc proches de la Suisse et de la France : une partie intéressante de l'Europe. L'hôtel a participé à de nombreux événements ; nous avons par exemple accueilli Charles de Gaulle et Konrad Adenauer lors de leur pré-réunion avant les accords de paix de la Seconde Guerre mondiale. C'est unique. Les gens viennent ici pour des occasions spéciales ; c'est ainsi depuis longtemps, et ce le sera encore dans le futur.