Oberoi Hotels : l'art de recevoir

Voici ci-dessous mon entretien avec Kapil Chopra, alors CEO du groupe Oberoi Hotels. Précisons qu'il a depuis quitté l'entreprise pour se consacrer pleinement à l'entrepreneuriat.

Comment envisagez-vous l'hôtel du futur, dans 5 ou 10 ans ? Comment préparez-vous la nouvelle génération d'hôtels ?

L'hôtel de demain sera plus digital. Il sera plus personnalisé. Il sera davantage question de choix. Les clients aiment le design, et ils aiment les beaux espaces où se retrouver. Je pense que les bars et les restaurants vont devenir des lieux de rencontre. Si l'on regarde la réalité actuelle, la plupart des restaurants proposent aujourd'hui de longues tables où chacun s'installe : je pense que l'on ira davantage vers le partage et l'interaction. Mais chez Oberoi Hotels, nous nous engageons à créer des expériences personnalisées et plus intimes, car nous croyons aussi que les gens ont besoin d'une déconnexion numérique. On ne peut pas rester connecté à la technologie en permanence. Il faut parfois s'en éloigner pour se détendre, se ressourcer, puis revenir. De notre point de vue, le luxe de demain consistera à créer des expériences personnalisées, mais sans jamais empiéter sur l'intimité de la personne, et sans imposer la digitalisation. Nous pensons que cela doit rester subtil. L'art de l'hospitalité doit rester subtil.

Comment définissez-vous l'art de l'accueil dans les hôtels Oberoi ?

Le groupe Oberoi consiste à créer de grandes expériences d'arrivée dans chacun de nos hôtels, car nous croyons que le luxe repose entièrement sur la construction d'expériences. Lorsque l'on vit de grandes expériences, on crée de grands souvenirs, et c'est ce qui fait de vous un ambassadeur de la marque.

L'expérience Oberoi commence avant même votre arrivée à l'hôtel, dès l'envoi de votre confirmation de réservation. Nous cherchons toujours à savoir ce qui vous mettrait le plus à l'aise, et votre expérience débute donc dès votre atterrissage à l'aéroport, où l'une de nos voitures vous accueille avec un représentant à bord. Nous avons pensé jusqu'aux moindres détails : par exemple, si vous arrivez tard le soir, auriez-vous besoin d'une carte de room service dans la voiture ? Vous pouvez commander votre repas afin qu'il soit prêt à votre arrivée, pour que vous puissiez manger et vous coucher rapidement si vous êtes fatigué. Nous vérifions le style de musique que vous appréciez pour la voiture ; le chauffeur peut vous présenter les autres prestations, voire les lieux remarquables sur le trajet jusqu'à l'hôtel. Une fois arrivé, notre personnel vous accueille sous le porche principal et vous accompagne directement jusqu'à votre chambre. Nous pensons que faire la queue pour l'enregistrement appartient au passé. Dans l'univers du luxe et de l'expérience, tout doit être sur mesure et personnalisé. Nous essayons de recueillir un maximum d'informations en amont de l'arrivée, puis nous accomplissons les formalités dans le confort de votre chambre, avant de nous retirer rapidement après vous avoir présenté les prestations.

Voilà ce qu'est l'expérience d'arrivée chez Oberoi. Ensuite, la personne qui procède à votre enregistrement reste votre interlocuteur privilégié pour toute demande. C'est ainsi que nous parvenons à garantir le meilleur niveau de service, et à faire en sorte que vous profitiez pleinement de votre séjour chez Oberoi.

Comment préservez-vous l'environnement ? Comment intégrez-vous le développement durable dans vos hôtels ?

Dans chacun de nos hôtels Oberoi, nous avons mis en place des mesures en faveur de l'environnement. Nous encourageons nos clients à réutiliser leurs serviettes et leurs draps. Nous nous éloignons progressivement des bouteilles en plastique dans nos restaurants : toute l'eau y est désormais servie en bouteilles en verre. Le groupe Oberoi s'engage pour la durabilité environnementale ; même l'eau de l'hôtel est intégralement recyclée. Dans chacun de nos établissements, nous disposons de nos propres stations de traitement des eaux usées, où nous pratiquons aussi un important compostage des déchets solides. Ce compost est ensuite réutilisé pour nos jardins et nos massifs de fleurs. L'eau recyclée par notre station de traitement sert à nouveau à l'arrosage des plantes dans nos jardins. Nous avons pris de nombreuses initiatives : nous avons remplacé tous nos éclairages par des ampoules LED, qui consomment au moins dix fois moins d'électricité qu'une ampoule classique. Nos systèmes de climatisation sont parmi les plus performants qui soient. Nous encourageons nos clients à adopter eux aussi des pratiques durables pendant leur séjour. C'est là notre engagement envers des pratiques durables, car nous croyons que l'environnement est réellement fragile et qu'il nous appartient de tout mettre en œuvre pour le préserver.

Par ailleurs, le nouvel hôtel Oberoi de New Delhi ouvrira ses portes avec la meilleure qualité d'air intérieur qui soit. Delhi a parfois connu des problèmes de qualité de l'air, mais notre nouvel établissement ouvrira avec un air d'une qualité exceptionnelle, grâce à l'installation d'un système de traitement de l'air, si bien que chaque personne pénétrant dans l'hôtel respirera un air meilleur que la normale.