Banyan Tree Shanghai on the Bund : réinventer l'expérience urban resort

Entretien avec Glen Cook, directeur général du Banyan Tree Shanghai on the Bund

Nommée en hommage au banian, cet arbre thaïlandais célébré pour offrir refuge aux voyageurs épuisés, Banyan Tree est aujourd'hui davantage connue comme une marque unique rassemblant une famille d'hôtels et de resorts de luxe. Depuis ses débuts en Thaïlande, elle a diffusé son art de l'accueil si particulier à travers le monde. J'ai toujours été impressionné par la capacité de cette marque à révéler le lien entre chacun de ses hôtels et son environnement local, tout en conservant un ADN bien défini, centré sur le bien-être et la détente.

C'est d'autant plus impressionnant que la marque s'est aventurée en territoire urbain. J'ai eu la chance d'échanger à ce sujet avec Glen Cook, directeur général du Banyan Tree Shanghai on the Bund. Ce resort urbain de luxe, ouvert en 2012, s'est rapidement imposé comme l'un des hôtels les plus singuliers et récompensés de Shanghai.

Je vous invite à découvrir ci-dessous ma discussion avec Glen autour de la marque Banyan Tree et de ses resorts urbains.

Quelle est la vision de l'art de l'accueil chez Banyan Tree ?

Banyan Tree porte une forte influence thaïlandaise, héritée de ses origines à Phuket. Chaque hôtel doit localiser sa propre expérience d'arrivée pour que le client sache immédiatement dans quel pays il se trouve, en s'appuyant sur ce que son environnement a de meilleur. L'expérience d'arrivée commence dès la conception : nous veillons à ce que l'hôtel semble accueillant dès que le client arrive en voiture.

Chaque client doit être accueilli dès son arrivée, puis personnellement escorté par un collaborateur jusqu'à la réception, puis jusqu'à sa chambre. L'entrée dans la chambre, les sons, les parfums, l'atmosphère, tout doit être à la hauteur des standards de la marque Banyan Tree, née en Thaïlande.

Comment motivez-vous vos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes ?

Si le design de l'hôtel est très important, Banyan Tree ne se résume pas au hardware. Ce n'est pas une question de mobilier. C'est une question de ce qui habite le cœur et l'esprit de nos collaborateurs. Nous nous appuyons sur des messages guides quotidiens : nous en avons 26 différents, à commencer par notre mission. Nous nous assurons que nos équipes comprennent pourquoi nous sommes là, ce que nous faisons et pourquoi nous le faisons. Viennent ensuite nos idéaux Banyan Tree, nos valeurs : nous en avons 5. Nous avons un socle de service client de base, que nous appelons les « racines du jour » de Banyan Tree. Nous en avons 15 différentes, et chaque jour nous nous concentrons sur un aspect différent du service. Ce que nous cherchons à créer, c'est une culture : nous ne voulons pas dire à quelqu'un de faire quelque chose, nous voulons qu'il y croie, pour que cela devienne un réflexe.

Pouvez-vous nous décrire le concept d'Urban Resort de Banyan Tree ?

La marque Banyan Tree est traditionnellement associée à des lieux isolés, avec une véritable ambiance de resort. Le Banyan Tree Shanghai on the Bund, lui, est en plein cœur d'une immense métropole, et notre différence tient justement à cette sensation de resort urbain. En vous promenant dans l'hôtel, vous sentirez notre parfum signature diffusé dans tous les espaces communs. Nous concevons spécifiquement les uniformes de nos équipes pour créer une ambiance urbaine, à l'opposé de tout ce qui pourrait évoquer un environnement corporate. Le spa occupe lui aussi une place essentielle dans notre thème d'Urban Resort : les essences que nous utilisons sont totalement différentes de celles d'un spa d'hôtel d'affaires classique. Le Rainmist, par exemple, est une signature emblématique des spas Banyan Tree.