Ritz-Carlton Kyoto : l'art de recevoir

J’ai assisté à l’édition 2017 de la conférence ILTM à Cannes, où j’ai eu l’occasion de découvrir des marques hôtelières extraordinaires. L’une d’elles était le Ritz-Carlton de Kyoto, au Japon. Niché sur les rives de la rivière Kamogawa et offrant des vues spectaculaires sur le mont Higashiyama, le Ritz-Carlton Kyoto propose le service classique Ritz-Carlton qui a fait le succès mondial de la marque, tout en apportant une touche locale inspirée de son cadre exceptionnel.

J’ai été intrigué par la capacité de la marque à conjuguer avec grâce ce positionnement thématique. J’ai donc exploré le sujet avec le directeur général de l’hôtel, Mark Neukomm : voici notre entretien.

Comment définissez-vous l’art de l’accueil au Ritz-Carlton ? Comment apportez-vous une touche locale tout en préservant l’identité de la marque ?

Dès son arrivée, le client voit une femme japonaise vêtue d’un kimono traditionnel : c’est notre façon d’offrir un accueil chaleureux et traditionnel, par respect du fait que nous sommes au Japon. Cette femme accueille le client avec un sourire chaleureux. Elle peut aussi l’appeler par son nom, lorsqu’il est connu, afin que le client se sente chez lui dès le premier instant. C’est le premier contact, le moment où se crée la première impression pour le client. C’est aussi, en même temps, le début d’une relation. C’est la première des trois étapes du service. Cet accueil chaleureux est extrêmement important, car le client doit se sentir chez lui dès le premier contact avec la personne de l’hôtel qui le reçoit.

Sur le plan de la décoration, nous avons une magnifique allée depuis le moment où le client quitte la voiture, en descendant un petit chemin jusqu’à l’hôtel. Nous avons aussi une cascade, dont l’eau descend doucement pour rejoindre un jardin japonais. On y retrouve tous les éléments typiquement japonais de la nature : des pierres, de grands rochers, de grandes plantes, une cascade, un érable japonais qui devient rouge feu à la haute saison. Vous avez donc tous les éléments qui composent un accueil chaleureux traditionnel japonais. Pendant que vous marchez, la dame en kimono avance devant vous, offrant une image magnifique, son obi en harmonie avec le paysage du jardin.

Comment intégrez-vous la technologie numérique dans votre hôtel ?

Comme toute entreprise aujourd’hui, nous disposons de toutes les technologies pertinentes, comme l’enregistrement mobile ou des applications telles que le service Ritz-Carlton App, qui permet de commander des services numériques à l’avance. Tout cela est disponible sur le plan technique. Nous les présentons aux clients, mais sans les imposer, dans la mesure où la touche humaine demeure présente, à travers l’accueil chaleureux, le processus d’enregistrement, l’accompagnement du client jusqu’à sa chambre avec les explications nécessaires. Nous veillons à préserver cette touche humaine, même si la technologie est disponible.

L’intelligence artificielle est également disponible, et continue d’être affinée. La technologie fait partie de l’avenir. Davantage de services peuvent être proposés grâce à la technologie ; nous ne pouvons pas dire « non » à cela, ni l’ignorer. Nous devons veiller à ce qu’elle soit disponible pour le confort des clients, si besoin. Aujourd’hui, nous avons une grande diversité de clients : certains sont très traditionnels, d’autres ne sont ni de la génération Y ni des millennials, ce sont des baby-boomers, peu habitués à toute cette technologie. Ils aiment avoir un visage devant eux, ils aiment le contact visuel, un sourire, c’est ce avec quoi ils se sentent à l’aise. Nous devons donc être capables de faire les deux. Nous devons actualiser et expliquer la technologie, tout en restant capables d’assurer le service traditionnel, car nous devons répondre aux besoins d’une grande diversité de clients.

Quel est aujourd’hui votre plus grand défi en tant que directeur général ?

Je pense que beaucoup de gens vous diront toujours la même chose. Il s’agit toujours des talents. Il s’agit toujours des personnes et du fait d’avoir les bons talents. C’est un thème classique, mais c’est le point le plus essentiel pour réussir dans un hôtel. Il ne s’agit pas tant d’avoir une belle architecture ou un bel emplacement : oui, c’est important, mais au bout du compte, l’expérience passe par les personnes. Si vous avez un grand talent, une femme ou un homme qui rend vos clients heureux, c’est une expérience qui ne s’efface pas, elle reste toujours présente. Le souvenir d’un séjour ou d’une expérience réside dans l’interaction avec un employé et dans ce que cet employé a fait. C’est cela qui fait la différence. Alors trouver ces talents, les recruter, les fidéliser, les former, les faire réussir pour qu’ils deviennent encore meilleurs dans ce qu’ils font : voilà la part la plus importante de notre métier.

Comment gérez-vous votre équipe pour l’encourager à donner le meilleur d’elle-même chaque jour ?

C’est très simple. Il faut trouver un moyen de les inspirer, de les motiver, de les entraîner et de les rendre enthousiastes chaque jour. Certaines personnes y sont réceptives, d’autres non : il faut alors trouver une nouvelle façon d’entrer en relation avec elles.

Je commence ma journée à 6h30 du matin en allant courir avec notre équipe. Nous avons un groupe de course qui va s’inspirer en courant dans Kyoto, pour contempler la beauté de la ville dans le calme du matin. Nous le faisons avec les employés et les clients. C’est très inspirant et motivant, cela donne beaucoup d’élan de commencer sa journée ainsi. Peu importe le temps qu’il fait. Qu’il fasse froid, chaud, que ce soit l’été ou l’hiver, peu importe. Cela fait partie d’une discipline, mais c’est en même temps un enthousiasme, une motivation, un élan, et aussi une passion.

Atteindre 100 % de fidélisation, ou même 100 % d’implication, c’est autre chose. On plante des graines : peut-être qu’une personne vient, puis deux personnes viennent, et après une semaine peut-être trois personnes viennent. C’est ainsi que l’on commence, et on espère, à un moment donné, atteindre 100 % de réussite. On s’efforce d’y parvenir ; il se peut que l’on ne soit pas le meilleur aujourd’hui, mais on continue toujours à viser cet objectif. Cela suppose une amélioration et une progression au jour le jour.

Au Ritz-Carlton, nous avons des valeurs très particulières. Nous chérissons ces valeurs, qui remontent à l’époque où l’hôtel et l’entreprise sont devenus une chaîne. Ces valeurs n’ont jamais changé, elles restent toujours centrées sur les personnes, sur le choix des bonnes personnes, sur la formation des bons talents. C’est toujours le même point qui prévaut. C’est ainsi que nous avons réussi au fil des années, et cela ne va pas changer. Au-delà de sa pertinence dans l’environnement de travail actuel, dans un contexte de technologie, d’hôtellerie et d’enjeux commerciaux, ce sont les personnes qui font la différence. Si vous avez les bonnes personnes, c’est plus facile, et si vous avez les mauvaises, vous rencontrerez des difficultés.