J’ai récemment eu le privilège de rencontrer Sir Rocco Forte, le patriarche à la tête du groupe hôtelier de luxe qui porte son nom : Rocco Forte Hotels. Il m’a fait découvrir l’art unique de l’accueil chez Rocco Forte Hotels.
Comment définissez-vous l’art de l’accueil chez Rocco Forte ?
Pour commencer, c’est l’attitude du personnel et la manière dont on le prépare. Une entreprise doit être orientée client pour accueillir les gens de la bonne façon. Pour tout notre personnel, nous avons un programme d’intégration spécial qui aborde l’histoire de la famille, de l’entreprise, de l’hôtel lui-même, ainsi que celle de la ville où se trouve l’hôtel. Il y a donc un sens du patrimoine que l’on transmet au personnel.
Ce qui compte aussi, c’est l’attitude envers le client. Nous n’aimons pas la raideur chez notre personnel. Nous aimons que notre personnel soit chaleureux et tourné vers le client. Je pense que cela se ressent dans l’interaction avec le client.
Que ce soit à l’Astoria à Saint-Pétersbourg, à l’Hotel de Rome à Berlin ou au de Russie à Rome, l’approche est la même dans chaque hôtel. Il est intéressant de noter que lorsque je suis arrivé pour la première fois au de Russie en 1997, le personnel ne souriait même pas aux clients. Le client était considéré comme une nuisance. Aujourd’hui, cet hôtel affiche parmi les meilleurs scores de satisfaction client et d’engagement du personnel du groupe.
Comment motivez-vous votre personnel à donner le meilleur de lui-même chez Rocco Forte ?
Il s’agit de motiver l’équipe. On y parvient de nombreuses façons différentes, et ce sont de nombreux petits éléments qui, ensemble, y contribuent. Le directeur général tient un rôle très important. Il doit être présent pour les clients, mais aussi pour le personnel. Il doit circuler dans l’hôtel, visiter les étages. Les femmes de chambre ont l’un des métiers les plus difficiles d’un hôtel. Le directeur général doit aller à leur rencontre régulièrement pour leur faire comprendre qu’elles sont appréciées. Nous avons des programmes d’incitation pour le personnel. La formation est essentielle, car un personnel bien formé, qui comprend comment faire son travail, l’accomplit beaucoup plus facilement.
Nous faisons beaucoup de formation à l’interaction avec le client. Trop souvent, dans un hôtel, on se voit poser la même question par cinq personnes différentes. Ce n’est pas bon, c’est agaçant pour le client.
Le niveau de la cantine du personnel, le système de récompense, le système de reconnaissance dans l’hôtel : tous ces éléments comptent et se conjuguent. Mais tout commence par le directeur général. Il faut comprendre l’importance du personnel et le fait qu’au bout du compte, le personnel est le produit que l’on offre au client.
Quelle est votre vision de la technologie dans vos hôtels ?
Pour ce qui est de la technologie destinée au client, il faut suivre le rythme des équipements que les gens ont chez eux et les proposer dans les chambres d’hôtel. Les grands écrans de télévision en sont un aspect, la vitesse du Wi-Fi en est un autre, tout aussi important. Certains hôtels misent sur des systèmes d’éclairage sophistiqués pilotés par iPad. Pour une personne d’un âge plus avancé et peu à l’aise avec la technologie, c’est un cauchemar. Il m’arrive de passer une demi-heure à essayer de comprendre comment éteindre la lumière. Je préfère avoir un seul interrupteur qui éteint tout, à l’ancienne. Dans nos hôtels, pour ce qui est de tout gérer depuis un iPad, nous ne nous sommes pas encore engagés dans cette voie.
Quelle est votre vision de l’avenir pour Rocco Forte Hotels ?
On me demande toujours quel sera l’hôtel de luxe de demain. L’hôtel de luxe d’aujourd’hui n’est pas si différent de celui d’il y a cinquante ans. Le sens du service rendu au client doit toujours rester le facteur premier, tout comme la personnalisation et l’attention portée à chaque client. Bien sûr, toute la technologie moderne entre en jeu, et les hôtels doivent suivre ce mouvement. Mais il s’agit d’une évolution plutôt que d’un bouleversement radical et nouveau qui viendrait tout changer. On entend beaucoup de discours creux sur les hôtels et les tendances, et de nombreuses entreprises affirment faire ceci ou cela, mais au fond, les facteurs essentiels restent toujours les mêmes.
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