Le maître d'hôtel, élément clé de la relation client

« C'est important de pouvoir se réinventer et le travail en équipe est essentiel. Le directeur du restaurant, le chef de cuisine et leurs équipes doivent travailler ensemble pour penser un nouveau projet et pour le mettre en place. Il y a toujours une prise de risque : il n'est pas possible de plaire à tout le monde. » Il est parfois difficile, sur le plan des émotions, de décevoir un client qui aime ou non votre nouvelle carte. C'est le maître d'hôtel qui est en première ligne devant le client.

Le maître d'hôtel, un guide pour tous

Le rôle de guide pour le maître d'hôtel est un point clé de son travail. En tant qu'expert, il doit expliquer et donner du sens à chaque plat. Il y a le savoir-faire, le savoir-être, et il y a également le savoir-dire. Dans le cas d'un restaurant où la viande a été retirée de la carte, il est nécessaire d'accompagner le client. Quand ce dernier vous demande une viande et qu'il n'y en a pas sur la carte, il faut savoir à la fois lui expliquer le concept du restaurant et trouver une solution pour le satisfaire. Quand on veut faire plaisir, c'est dur de refuser un plat à un client. Le rôle des maîtres d'hôtel et de leur directeur a été essentiel pour ce changement de cap. Au départ, il y avait toujours un client ou deux par semaine qui réclamait une viande en dehors du menu, puis, au bout de quelques mois, cela arrivait occasionnellement, et maintenant il n'y a plus de demande. Le pouvoir de conviction des équipes en salle a été très important.

Cette dernière décennie a montré que le partage était l'une des clés de réussite de notre vie : donnez, et vous recevrez ! Il suffit de voir le développement des réseaux sociaux pour faire le parallèle. L'ère du partage prime sur l'ère précédente de l'entre-soi. Au travail, n'est-il pas préférable de tout partager plutôt que de tout garder pour soi ?

« Diviniser » pour mieux régner : la fin de la partie

Quand j'ai commencé dans l'hôtellerie, j'étais étonné de voir des managers qui gardaient les informations pour eux. C'était une croyance à l'époque : en ne partageant pas les informations, certains managers pensaient garder leur soi-disant pouvoir sur leurs collaborateurs et éviter de se mettre en danger. Autant vous dire qu'aujourd'hui, ce style de management, que l'on trouve encore, ne correspond plus aux nouvelles générations. Manager de la sorte entraîne parfois un certain niveau de peur. Quand un employé ne sait pas, il imagine ses propres scénarios, selon son humeur du moment ; ils seront positifs ou négatifs. Cela peut créer des angoisses et un stress complètement inutile. Que d'énergie perdue pour des sujets négatifs ! Il est plus intéressant d'être transparent vis-à-vis de ses équipes, de partager les informations et de les faire participer à l'activité générale de l'entreprise, d'autant plus quand l'employé est motivé pour cela. C'est ainsi que vous créez une nouvelle énergie, qui se transmettra à chaque nouveau recrutement. Il faut accepter les départs, les comprendre, favoriser les évolutions et préparer les employés à remplacer ceux qui les ont précédés. Ainsi va le fil de la vie professionnelle.

La motivation, clé de la réussite de l'entreprise

Des équipes motivées auront plaisir à se dépasser, à parfaire leur travail, à offrir un service authentique grâce à un management harmonieux. Écouter régulièrement ses équipes, leur partager de bonnes ou de mauvaises nouvelles au quotidien, créer des temps où chacun peut exprimer ses ressentis sur son poste et sur la vie de l'entreprise, sont autant de clés de réussite pour l'expérience client. Si la décoration d'un restaurant a son importance, si la qualité de ce que l'on mange est indéniable, le déroulement d'un service est essentiel pour vivre pleinement une expérience culinaire. Les émotions passent essentiellement par le travail de l'homme, et il est donc primordial que chaque employé se sente bien dans son travail.

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