Park Hyatt Vienna : rencontre avec Monique Dekker

Entretien avec Monique Dekker, Directrice Générale du Park Hyatt Vienna

Lors d'un récent voyage à Vienne, j'ai eu le privilège de découvrir le Park Hyatt Vienna. C'est un merveilleux ajout récent au portefeuille Park Hyatt, avec une qualité unique : c'est le premier Park Hyatt à ouvrir dans un bâtiment historique rénové. Traditionnellement, les Park Hyatt sont plutôt des constructions neuves. Installé dans un bâtiment centenaire qui abritait autrefois une banque autrichienne, le Park Hyatt Vienna a su faire ressortir l'esprit historique du lieu et l'intégrer aujourd'hui de façon pertinente dans son art de l'accueil.

Je vous invite à découvrir ci-dessous mon entretien avec Monique Dekker, Directrice Générale du Park Hyatt Vienna, qui partage sa vision de la transformation du bâtiment en le magnifique hôtel qu'il est aujourd'hui.

Comment définissez-vous l'art de l'accueil au Park Hyatt Vienna ? S'agit-il d'un art de l'accueil autrichien ?

L'art de l'accueil est très important pour nous ici. C'est la première expérience que vit le client en entrant dans l'établissement. Il rencontre notre personnel : le portier qui l'accueille, puis bien sûr l'équipe de réception. Ils sont habillés comme le personnel de tout hôtel de luxe devrait l'être. Nous n'avons pas d'uniformes ici, nous avons une « employee fashion », ce qui est très important car le personnel a la possibilité d'être lui-même, ce qui lui permet de s'adresser aux clients de manière authentique. Le plus important est qu'ils se sentent bien là où ils sont. Bien entendu, l'accueil se poursuit en accompagnant le client directement jusqu'à sa chambre et en lui expliquant toutes les caractéristiques de la chambre ainsi que tout ce que nous proposons : l'ensemble des installations de l'établissement, mais aussi quelques beaux endroits à visiter dans la magnifique ville de Vienne.

Vienne et l'Autriche sont toutes deux très connues pour leur histoire impériale, et c'est quelque chose que nous intégrons. Les employés que nous avons dans tous les domaines de l'accueil connaissent parfaitement l'histoire de Vienne et savent très bien ce qu'il est agréable de découvrir en visitant la ville. L'établissement occupe un ancien bâtiment bancaire construit entre 1913 et 1915, il conserve donc tout le faste impérial de cette époque. Cela se retrouve bien sûr aussi dans les chambres.

Quelles ont été les clés du succès lors de l'ouverture de l'hôtel ?

L'établissement a ouvert en 1915 et a cessé son activité bancaire en 2008. Nous avons pris le temps nécessaire pour travailler avec l'agence de protection des monuments afin de transformer cette banque en établissement hôtelier, tout en utilisant tous les éléments classés au titre des monuments historiques et en conservant l'esprit du bâtiment. En tant que Directrice Générale, c'était pour moi une aventure passionnante de redonner vie à un bâtiment qui existait depuis si longtemps, doté d'un décor élégant et magnifique aux touches modernes, et de le remplir de vie.

Ce qui était passionnant dans la transformation en hôtel, c'était de réinventer les espaces existants de la banque : le hall des caisses est devenu un restaurant, et la salle des coffres est aujourd'hui notre piscine. Ainsi, tout en préservant l'esprit magnifique des espaces restaurés, nous avons bien sûr dû y introduire les opérations propres à un hôtel, ce qui fut un exercice vraiment passionnant, et qui fonctionne aussi très bien. Nos clients adorent découvrir tous ces éléments remarquables.

Une chose passionnante que nous avons faite environ un an après l'ouverture de notre hôtel : nous avons vu l'opportunité d'ajouter un bar à notre restaurant. Nous avons eu l'occasion de créer une histoire captivante pour le restaurant en nous appuyant sur l'histoire de la banque, une histoire qui inspire tout, des cocktails signature aux uniformes. L'histoire est celle d'une jeune femme, fille de l'un des anciens directeurs de la banque. Cela nous a permis d'intégrer véritablement l'histoire de la banque à notre quotidien. Nous avons transformé l'ancien bar en un café viennois, où nous servons les douceurs et pâtisseries pour lesquelles Vienne est si réputée.

Comment gérez-vous votre équipe pour offrir des services inattendus et amener chacun à donner le meilleur de lui-même ?

La devise de Hyatt en général est : « We care for people so they can be their best » (nous prenons soin des gens pour qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes). Nos employés sont très importants pour nous. Il est agréable d'avoir un beau bâtiment et de beaux équipements, mais sans la bonne équipe, il est impossible d'offrir une véritable expérience aux clients. Les 250 employés que nous avons ici ont tous été sélectionnés avec soin pour constituer une équipe axée sur l'authenticité qu'ils apportent, nous recherchons cette étincelle dans le regard, ce feu intérieur. Nous cherchons à leur permettre d'apporter Vienne à nos clients, afin qu'ils vivent une expérience véritablement unique.