Park Hyatt Bangkok : l'hospitalité à la thaïlandaise

J'ai assisté à l'édition 2017 de la conférence ILTM à Cannes. Tout au long du programme, j'ai recherché de nombreux hôteliers et experts de l'hospitalité pour découvrir les thématiques et les défis émergents de l'hôtellerie de luxe.

Pendant cette conférence, j'étais curieux de découvrir comment les différentes marques choisissaient d'aborder la question du numérique. Voici mon entretien sur ce sujet avec Michael Golden, directeur général du Park Hyatt Bangkok, en Thaïlande.

Comment définissez-vous l'art de l'accueil au Park Hyatt Bangkok ?

À Bangkok, notre concept est que l'hôtel est votre maison loin de la maison. L'objectif est donc d'accueillir les clients comme on accueillerait sa famille ou ses amis chez soi. Grâce à la configuration de l'hôtel et de ses espaces d'arrivée, nous parvenons à créer un accueil chaleureux et amical dès l'allée d'entrée. Pour la plupart de nos clients, lorsque nous connaissons leur heure d'arrivée ou s'ils viennent en limousine, nous réalisons l'enregistrement directement en chambre. Nous aimons aussi que notre équipe, en accompagnant le client dans l'hôtel pour cet enregistrement, le présente aux personnes clés de l'établissement, comme le concierge ou moi-même lorsque je suis dans le lobby. Ainsi, quand ces clients circulent ensuite dans l'hôtel, ils ont déjà rencontré une partie de l'équipe et se sentent membres de la famille.

Une fois arrivés en chambre pour la partie formelle de l'enregistrement, il s'agit de la faire le plus rapidement possible afin de s'effacer et de laisser le client se détendre, autour d'un verre de vin ou d'une jolie boisson de bienvenue à la thaïlandaise. L'idée est simplement de lui dire : « Vous êtes chez vous. Installez-vous. Détendez-vous. Nous sommes là si vous avez besoin de nous. » Il s'agit de l'installer et de lui offrir une tranquillité d'esprit le plus vite possible, pour qu'il puisse profiter des installations. Il s'agit aussi de réduire au minimum le formalisme de cette arrivée et de cet enregistrement, pour enrichir l'ensemble de l'expérience. L'hôtel possède une architecture, un design intérieur et des œuvres d'art remarquables : même lorsqu'on accompagne quelqu'un vers sa chambre, il y a tant à observer et à admirer que nous devons parler le moins possible, pour laisser les gens s'imprégner de leur environnement. C'est un accueil typiquement thaïlandais, doux et chaleureux, qui invite chacun dans sa maison.

Quel est aujourd'hui votre plus grand défi en tant que directeur général ?

Compte tenu de la répartition de l'offre en Asie du Sud-Est, la Thaïlande se développe véritablement comme destination de luxe, avec de nombreuses options pour le voyage haut de gamme. Il faut alors être capable de délivrer cette expérience sur tous les plans, que ce soit le transport local ou d'autres aspects : pour créer ces expériences, il faut une équipe qui comprend ce qu'est réellement une expérience de luxe. Il faut aussi une infrastructure pour vous accompagner, ce qui n'est pas simple dans notre partie du monde. Il faut les bonnes personnes, et elles ont besoin de beaucoup de formation. Il faut aussi un soutien des pouvoirs publics pour développer cette infrastructure et construire ces expériences de luxe. Cela vient, petit à petit. Au fond, nous sommes un métier d'hommes et de femmes, et trouver les bonnes personnes reste sans doute notre plus grand défi. C'est un défi partagé par beaucoup.

Dans cette partie du monde en particulier, les clients attendent encore un service avec beaucoup de personnel. Il est difficile de trouver les personnes capables de le délivrer. On peut consacrer énormément de temps et d'efforts à la formation, mais le turnover reste élevé. Les équipes bien formées dans des hôtels comme le nôtre deviennent une cible facile. Si vous dirigez une banque ou un établissement de ce type, le premier endroit où vous allez chercher vos équipes, c'est l'hôtel. Nous sommes constamment en concurrence avec ces facteurs externes pour garder nos équipes. Et avec la jeune génération, les collaborateurs restent moins longtemps à un poste qu'auparavant : ils veulent aujourd'hui changer d'emploi, de poste ou de défi. C'est de plus en plus difficile. L'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle est un vrai sujet. L'époque où l'on attendait des collaborateurs qu'ils travaillent seize à dix-huit heures par jour dans les hôtels est révolue : plus personne ne veut vivre cela aujourd'hui. Tout cela évolue aussi, et il faut donc trouver le bon équilibre. Nous sommes aussi devenus un métier très orienté business, ce qui nous oblige à savoir proposer, aussi, une bonne bouteille de vin.