Trump Hotels : histoire, hôtels urbains et golf

J'étais récemment au salon ILTM, qui réunit un grand nombre des meilleurs groupes hôteliers du monde entier. À cette occasion, j'ai pu découvrir Trump Hotels.

Quelle est l'histoire de la marque ?

Notre premier hôtel a été le Trump Central Park, à New York. Il est ouvert depuis 21 ans maintenant ; j'ai moi-même rejoint l'équipe de pré-ouverture il y a 22 ans. Nous venons d'achever une rénovation complète du Trump Central Park, avec toutes les chambres et les couloirs refaits. Nous avons la chance d'avoir le fantastique Jean-Georges, qui gère toute notre restauration à Central Park. C'est notre unique restaurant sur place, et il gère aussi le room service, le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner, ce qui nous démarque vraiment. Nous avons vraiment de la chance sur ce point. L'hôtel occupe du 3ᵉ au 17ᵉ étage, avec des résidences privées au-dessus.

À l'international, nous avons Aberdeen, Turnberry et Doonbeg, mais à part cela, le reste de nos établissements se trouve aux États-Unis.

Nous avons différents programmes signature, comme Trumpettes et Trump Kids.

Notre prochain établissement se trouve à Chicago. C'est un bâtiment magnifique et emblématique, avec des hôtels dans la partie basse et des résidences au-dessus. Lorsque l'on occupe tout un pâté de maisons, on ne se retrouve jamais face à un mur en briques en regardant par la fenêtre, ce qui, en pleine ville, est plutôt rare. Nous avons vraiment de la chance avec nos emplacements, avec vue sur Central Park, ou sur une rivière.

Nous avons justement repensé notre restaurant à Chicago pour créer le Terrace 16. Auparavant, nous avions un restaurant 2 étoiles Michelin, mais nous avons réalisé que ce n'était pas vraiment ce que nos clients recherchaient aujourd'hui. Ils ne veulent pas d'une gastronomie trop formelle ; ils préfèrent un concept plus décontracté, qu'ils peuvent fréquenter plusieurs soirs de suite plutôt que d'en faire une occasion exceptionnelle. Nous avons changé cela en juillet, et c'est formidable d'avoir pu lancer ce nouveau concept. Le restaurant s'ouvre sur une terrasse, ce qui offre le meilleur des deux mondes en été, en intérieur comme en extérieur. Le mercredi soir, des feux d'artifice sont tirés depuis des bateaux, donc c'est l'endroit idéal pour avoir les meilleures places.

Il y a ensuite notre établissement de Las Vegas. Il est non-fumeur et sans casino, ce qui est plutôt unique à Las Vegas. Il compte 1 200 chambres, ce qui, toujours à l'échelle de Las Vegas, reste une taille assez boutique comparée aux autres hôtels de la ville, souvent bien plus grands. Ce que j'aime particulièrement dans cet établissement, c'est que lorsque je me rends à des événements à Las Vegas, je n'ai pas à marcher 20 minutes pour rejoindre ma chambre au milieu du bruit des machines à sous. Celui-ci a vraiment une allure boutique : 20 chambres par étage seulement, donc pas de longs couloirs interminables. La zone piscine est très privée et ne se transforme jamais en boîte de nuit. C'est idéal pour les familles qui viennent à Las Vegas, ainsi que pour le reste de notre clientèle loisirs et affaires.

Washington D.C. est notre établissement le plus récent, très emblématique. Contrairement à nos autres bâtiments, souvent des tours modernes, celui-ci est un magnifique bâtiment historique, l'ancien bureau de poste, qui devait d'ailleurs être détruit après des années à l'abandon. On y trouve une maison de ville, ancien bureau du postmaster, désormais transformée en suite de 2 chambres avec entrée privée. Nous avons de nombreuses suites signature, ainsi qu'un restaurant BLT. C'est l'hôtel le plus proche de la Maison Blanche, situé sur Pennsylvania Avenue. Le hall dispose d'un plafond entièrement vitré, ce qui lui donne beaucoup de grandeur. Toutes les chambres s'organisent autour de l'atrium, avec de superbes vues, certaines donnant directement sur le monument. Vous avez même accès à la tour de l'horloge, d'où l'on peut voir le monument juste en dessous. Pour la rénovation, comme il s'agit d'un bâtiment historique, nous avons conservé de nombreux éléments d'origine : on peut encore voir la boîte aux lettres d'origine et les fenêtres d'époque du bureau de poste. C'est un établissement vraiment spectaculaire, très différent de tout ce que nous avons ailleurs.

Nous avons ensuite Vancouver, une autre tour offrant des vues incroyables sur la rivière. On y trouve un restaurant Mott 32, le premier hors de Chine, ce qui est formidable. Il est plus petit, avec 147 chambres. Dans tous nos établissements, l'essentiel est de faire sentir à chaque client qu'il est personnalisé, qu'il est le seul client à franchir cette porte, et non simplement un nom parmi d'autres. Voilà pour nos hôtels urbains.

Nous avons ensuite nos hôtels de villégiature. Il y a le Trump Waikiki, en plein cœur de Waikiki, littéralement en face de la plage. Il vient de fêter ses 9 ans, ce qui est très excitant, et il se trouve au milieu des boutiques et des restaurants. Il propose des suites d'1 et 2 chambres, ce qui est parfait pour les familles. Beaucoup de nos hôtels, comme New York, Chicago, Waikiki et Las Vegas, disposent de cuisines complètes. De nombreuses familles apprécient cette option. Et même moi, en tant que voyageuse passant énormément de temps sur la route, j'aime pouvoir me préparer un thé, un café ou un jus le matin. C'est vraiment agréable d'avoir ces cuisines à disposition. Nous avons également un service d'attaché dédié aux clients, qui peut remplir votre réfrigérateur avant votre arrivée : il suffit d'envoyer une liste de courses, et nous nous occupons du reste.

Nous avons 9 hôtels, mais aussi 2 établissements dans notre Estate Collection. Il s'agit de notre Trump Winery, bien plus petit, avec seulement 10 chambres. C'était auparavant l'Albemarle Estate, un domaine familial, avant que nous l'achetions pour en faire notre winery. Nous produisons un vin pétillant, un rouge et un blanc, tous vraiment délicieux. J'aime beaucoup m'y rendre à l'automne pour admirer le feuillage : on se croirait presque à la campagne anglaise.

Nous avons ensuite nos resorts de golf. Nous sommes évidemment reconnus pour nos magnifiques resorts de golf. Nous avons repris le Trump Doral il y a environ 5 ans et procédé à une rénovation complète de toutes les chambres et de tous les parcours. C'est un établissement assez vaste, avec 643 chambres, organisées en villas. Ces villas portent le nom de grandes icônes du golf : nous avons par exemple la Villa Tiger Woods. Nous avons également un restaurant BLT sur place.

Nous avons ensuite notre établissement de Doonbeg, en Irlande, avec un autre parcours de golf absolument superbe. Puis Aberdeen, qui fait partie de notre Estate Collection car il est bien plus petit, avec seulement 16 chambres, mais un parcours tout aussi remarquable et des activités comme l'équitation. Il y a aussi le Trump Turnberry, que nous avons repris il y a quelques années, avec là encore une rénovation complète des parcours et des chambres. Ce que j'adore à Turnberry, c'est qu'il y avait autrefois un phare sur place, et nous nous sommes dit : quelle idée formidable d'en faire une chambre ! C'est aujourd'hui une suite de 2 chambres, avec une vue sur la péninsule et l'océan. C'est un établissement vraiment, vraiment spectaculaire.

Nous possédons également d'autres parcours de golf, mais ce sont uniquement des parcours, sans chambres associées, allant de Los Angeles à New York, gérés de manière indépendante.

Il faut absolument voir la vue depuis le Trump Central Park. Central Park est littéralement notre jardin. Et comme c'est Central Park, personne ne pourra jamais construire devant nous, ce qu'aucun autre établissement new-yorkais ne peut affirmer.

D'autres hôtels ont aussi des vues, mais nous sommes les seuls à occuper tout le pâté de maisons, donc personne ne bloque notre vue. Beaucoup d'autres hôtels nous font justement face, et n'ont donc qu'une vue partielle sur le parc, alors que nous bénéficions d'une vue complète, sans aucun obstacle.

Accueillez-vous beaucoup de clients français sur votre marché ?

C'est le cas, mais pas autant que je le souhaiterais, je dois l'avouer. En été notamment, nous voyons davantage de clientèle européenne. Récemment, nous avons observé plus d'Italiens que de Français, ainsi qu'une croissance notable de la clientèle allemande, même si cela dépend beaucoup du taux de change, qui influence directement ces flux. Nous restons majoritairement sur un marché domestique, mais nous accueillons aussi beaucoup de visiteurs britanniques. À New York en particulier, comme dans l'ensemble de nos hôtels urbains, nos principaux marchés sont le marché domestique, le Royaume-Uni, l'Asie, l'Australie, puis le Canada.

Nous ouvrons de nouveaux resorts en Indonésie, à Bali et à Lido. Ce sera un ensemble de résidences, de parcours de golf et d'hôtels, avec une ouverture prévue en 2020. Je sais, c'est presque demain, cela fait un peu peur. Nous discutons déjà des dates de livraison du mobilier et des équipements.

Ce qui est formidable chez Trump Hotels, c'est que chaque établissement est vraiment unique à sa ville. On n'entre pas dans un hôtel en se disant simplement : « Ah oui, je connais déjà cette marque. » Nous essayons vraiment de préserver l'essence de ce qui se passe localement pour l'intégrer à l'hôtel.

Tous nos hôtels urbains sont classés 4 ou 5 étoiles, ce dont nous sommes très fiers, y compris notre hôtel de Waikiki.

Pensez-vous qu'il soit important pour le client de savoir qu'un hôtel est classé 4 ou 5 étoiles ?

Oui, je le pense. Beaucoup de clients, surtout aux États-Unis, comprennent bien ce que signifie un classement 4 ou 5 étoiles. En Europe, ce concept est encore en cours de déploiement, donc moins connu, mais il se développe progressivement dans les grandes villes. Il a déjà été mis en place à Londres, puis à Paris. À mesure que ce classement se développera, je pense que les clients l'apprécieront davantage. Mais je pense sincèrement qu'en tant qu'hôtel 5 étoiles, les clients savent quel niveau de service leur est garanti, ce qui nous aide également au niveau de notre prix moyen.

Les classements comme Diamond sont-ils tout aussi importants pour vous ?

Diamond et AAA sont légèrement différents, moins complexes que Forbes. Une inspection Forbes est très approfondie : ils effectuent régulièrement un séjour de 2 jours, tandis que l'AAA vient une fois par an, avec un simple résultat réussite ou échec. Une année, ils font un séjour complet, l'année suivante, ils se contentent parfois de visiter les chambres sans y séjourner réellement.

Quels sont vos programmes pour les enfants ?

Nous avons notre programme signature, Trump Kids. Nous cherchons vraiment à le personnaliser : si vous êtes à Hawaï, nous voulons que votre peluche soit un dauphin, alors que ce sera différent à New York. Il s'agit vraiment de personnalisation, y compris selon l'âge de l'enfant. Nous veillons à ne pas offrir à un enfant de 12 ans quelque chose de plus adapté à un enfant de 5 ans.

Nous avons également Trump Pets, car nous savons que les animaux de compagnie comptent parfois autant, voire plus, que les enfants pour nos clients en voyage, et nous voulons nous assurer de bien les accueillir également. Nous savons que le bien-être compte énormément pour tout le monde : les clients veulent pouvoir conserver leurs habitudes même en voyage, et nous essayons de les y aider autant que possible. Notre service d'attaché se concentre vraiment sur les préférences de chaque client, en veillant à ce qu'elles soient transmises dans tous nos établissements : si vous nous confiez une préférence dans un hôtel, elle vous suit dans le suivant.

Bien sûr, nous avons aussi notre programme de fidélité, car nous voulons que vous profitiez de tous nos hôtels, que vous soyez récompensé, que vous bénéficiiez de surclassements et de nuits offertes. Là encore, nous cherchons à personnaliser cela : par exemple, si vous avez séjourné 10 fois chez nous et que nous savons que vous aimez le hockey, nous préférons vous offrir quelque chose qui vous correspond vraiment, plutôt qu'un cadeau générique identique pour tout le monde après 10 séjours.

Avez-vous des programmes liés au développement durable ?

Nous ne communiquons pas sur un grand programme unique et médiatisé, mais chaque hôtel est très conscient de ces enjeux. Nous travaillons sur les ampoules LED, les programmes de linge, les programmes énergétiques, et nous cherchons à optimiser au maximum. C'est un exercice délicat de communiquer publiquement de façon trop affirmée, car cela pousse les gens à se demander si c'est vraiment « écologique ». Là où nous savons que nous faisons bien les choses, nous le faisons très bien. C'est particulièrement difficile sur le marché du luxe, c'est notre plus grand défi. Chez soi, on recycle peut-être, mais lorsque l'on paie 800 dollars la chambre, on veut des draps changés tous les jours et des serviettes fraîches en permanence. Nous appliquons peut-être ces gestes chez nous, mais je ne pense pas que le voyageur de luxe s'en préoccupe vraiment en voyage, et ce n'est certainement pas un critère décisif au moment de réserver.

Certains hôtels et grandes marques ont fait du développement durable un véritable axe d'identité, et certains clients y sont très attentifs, mais au niveau du luxe, je ne pense pas que ce soit ce qui détermine le choix de réservation de nos clients.