Hôtel Sacher : l'art de recevoir à l'autrichienne

Entretien avec Reiner Heilmann, directeur général de l'Hôtel Sacher

Lors de mon plus récent voyage à Vienne (2018), j'ai eu le plaisir de découvrir l'Hôtel Sacher, une institution luxueuse au cœur de l'histoire et de la culture locales de Vienne. Fidèle à son nom, l'Hôtel Sacher est célèbre pour être le lieu de naissance de la spécialité viennoise traditionnelle, la Sachertorte, un gâteau au chocolat fourré à la confiture d'abricot. L'hôtel abrite également une galerie d'art présentant des œuvres du XIXe siècle. Grâce à ce lien intime avec l'histoire de son environnement, l'Hôtel Sacher occupe une place privilégiée au sein de la collection The Leading Hotels of the World.

Étant donné l'occasion, j'étais impatient d'en apprendre davantage sur l'art de l'accueil autrichien auprès de l'institution sans doute la mieux placée pour en parler. J'ai eu le plaisir d'échanger de façon passionnante sur ce sujet avec Reiner Heilmann, directeur général de l'Hôtel Sacher.

Comment définissez-vous l'art de l'accueil autrichien ?

L'Hôtel Sacher est né en 1832 avec la Sacher Torte originale. Nous sommes un établissement riche de tradition, mais aussi, et c'est très important, résolument tourné vers l'avenir. Nous sommes un hôtel viennois typique, dans le sens où ce bâtiment n'a pas été construit comme un hôtel, mais comme une demeure privée. Nous préservons encore cette tradition ici. Nous avons conservé cette atmosphère, en particulier au rez-de-chaussée, dans le restaurant et tous les espaces publics, dans le style viennois typique. Ainsi, nous ne préservons pas seulement la tradition dans le « matériel », comme l'architecture ; nous la préservons aussi dans notre cuisine, nos boissons et, bien sûr, dans nos services. Vous avez peut-être vu le lobby, qui est très petit et chaleureux. Il a entièrement été rénové par le designer d'intérieur français Pierre-Yves Rochon.

Pour nous, il est essentiel d'accueillir tous nos clients venus du monde entier au Sacher comme dans une maison privée. Cela nous confère une atmosphère particulière, car nous conservons un contact très étroit avec nos clients, tout comme l'ensemble de notre personnel. Nous comptons 400 employés pour seulement 149 chambres et suites.

Selon vous, qu'est-ce qui définit un hôtel iconique ? Que faites-vous pour que l'Hôtel Sacher conserve son statut iconique à Vienne ?

Il existe de merveilleux hôtels iconiques à travers le monde, dotés de marques fortes. Pour moi, l'un des hôtels véritablement iconiques par excellence est le Peninsula à Hong Kong. Dès que l'on pénètre dans le lobby de cet hôtel, on ressent quelque chose de très particulier. Cela tient à l'atmosphère, au bâtiment, aux employés et, bien sûr, au client.

Il existe quelques hôtels iconiques dans le monde, et nous sommes très fiers d'être l'un des hôtels iconiques établis ici, à Vienne. Depuis 1832, nous sommes fiers d'accueillir des clients venus du monde entier, qu'il s'agisse de visites officielles d'État, d'artistes d'opéra, de chanteurs, de danseurs ou d'aristocrates. Nous sommes toujours très fiers de les accueillir ici et de leur montrer la manière autrichienne de recevoir et d'accueillir. Étant un établissement privé, nous nous efforçons de les recevoir comme nos hôtes privés.

Quelles sont les clés du succès dans l'hôtellerie de luxe ?

Pour un hôtel comme le Sacher à Vienne, la première chose essentielle, c'est le « matériel ». Par matériel, nous entendons l'architecture. Il faut toujours investir dans le produit. Alors que nous attendons avec impatience la réouverture du Sacher dans trois semaines, nous avons agrandi l'hôtel afin qu'il soit encore plus beau et plus luxueux. Si vous regardez au premier étage, sur le bel étage, vous découvrirez de nouvelles suites et des suites signature.

Mais le second élément, bien plus important encore, ce sont nos employés. Nous comptons environ 400 employés, et nous devons les former jour après jour pour toujours offrir le meilleur à nos clients. Il y a trois ans, nous avons même créé notre propre école, que nous appelons l'école de l'excellence. Cela signifie que l'ensemble de notre personnel reçoit une formation continue sur le terrain, qu'il s'agisse d'un chef ou d'un membre de l'équipe de service. Nous voulons que notre personnel en sache davantage sur l'hôtel, sur Vienne, sur la façon de former l'équipe, de gérer les clients. Nous offrons cette formation intensive afin de nous améliorer, car les attentes de nos clients venus du monde entier sont très élevées. Nous voulons toujours être numéro un dans notre destination, c'est donc là notre priorité.