J'ai rencontré Maria Razumich-Zec, General Manager du Peninsula Chicago. Madame Razumich-Zec a rejoint le groupe Peninsula en tant que General Manager du Peninsula Chicago en 2002, avant d'être promue Regional Vice-President, USA East Coast, en 2007, avec une responsabilité régionale couvrant les Peninsula Hotels de Chicago et de New York, ainsi que le Quail Lodge & Golf Club de Carmel, en Californie. Elle a intégré le Group Management Board en 2007 et a repris le titre de Regional Vice-President en 2013.
Les hôtels Peninsula possèdent une identité unique parmi les grands hôtels du monde. Fondé en 1928, le groupe s'appuie sur des établissements prestigieux répartis dans 10 grandes villes : Hong Kong, Shanghai, Tokyo, Pékin, New York, Chicago, Beverly Hills, Bangkok, Manille, Paris, et bientôt Londres (en construction). La marque Peninsula est synonyme de luxe, de confort et de service inégalé. L'ambition du groupe demeure très élevée et impose toujours des exigences fortes pour enchanter sa clientèle.
Je vous laisse découvrir ci-dessous mon entretien avec Maria Razumich-Zec.
Quelle est la définition du luxe et de l'art de l'accueil au Peninsula Chicago ?
Notre objectif est d'aller toujours plus loin pour nos clients. Lorsque vous entrez dans un hôtel Peninsula, vous vous attendez naturellement à des chambres magnifiques et parfaitement entretenues. Mais ce qui, selon moi, fait la différence, c'est le service que nous offrons à nos clients. Notre objectif est d'aller toujours plus loin pour nos clients. C'est cela, le véritable service, et le véritable luxe.
Lorsque nous accueillons nos clients, il est essentiel que l'expérience soit la plus fluide possible. Nous essayons d'aller à la rencontre de nos clients dès la porte d'entrée. Nous avons ce que nous appelons le check-in sur iPad : nous accompagnons directement les clients jusqu'à leur chambre, sans passage obligé par la réception. Nous cherchons à rendre chaque étape de leur séjour la plus fluide possible. Autre service que nous proposons : lors de l'enregistrement, nous demandons à nos clients s'ils préfèrent communiquer avec nous par SMS ou par e-mail, pour plus de simplicité. Il est intéressant de voir combien de clients répondent oui, et combien poursuivent leurs échanges avec nous en ligne plutôt que de décrocher le téléphone.
Le Peninsula est-il la meilleure adresse de Chicago ?
Le Peninsula fait partie de la communauté. Pour réussir, nous devons être très impliqués localement. Nous sommes très engagés sur le plan philanthropique et soutenons de nombreuses œuvres caritatives dans la ville. Pour moi, il est important de faire entrer la communauté dans l'hôtel. Dans notre restaurant, 80 % de notre clientèle vient de la communauté locale. Il est essentiel, pas seulement pour moi mais aussi pour mes managers et mon équipe, de tisser des liens avec les habitants de Chicago. Beaucoup d'entre nous vivent à Chicago, il est donc important de redonner à la communauté dans laquelle nous travaillons et vivons.
Comment définiriez-vous la réussite d'une équipe ?
Il y a quelque chose d'intéressant chez Peninsula, une culture qui prend sa source à Hong Kong, auprès de notre président et CEO, Peter Borer : un véritable esprit de famille. Nous n'avons que 10 hôtels, mais notre rayonnement est considérable au regard de ce nombre. Nous tenons vraiment à prendre soin de nos collaborateurs. À Chicago, par exemple, après le 11 septembre puis pendant la récession, nous n'avons jamais licencié le moindre membre du personnel. Certains ont peut-être travaillé moins d'heures, 3 jours par semaine au lieu de 5, mais ils ont toujours su qu'ils conservaient leurs avantages, leur assurance, leur plan de retraite (401k). Ils ont toujours su qu'ils gardaient leur emploi. Nous étions le seul hôtel de Chicago à agir ainsi. Il est très important que nos collaborateurs se sentent chez eux, qu'ils se sentent bien.
Peter Borer insiste toujours sur un point : veiller à ce que les coulisses et les installations réservées à nos équipes soient d'aussi bonne qualité que ce que nous offrons à nos clients, et s'assurer que notre équipe est bien accompagnée. C'est essentiel pour nous. Nous faisons beaucoup de choses en dehors de l'hôtel pour notre équipe, notamment lorsqu'un collaborateur a un enfant ou attend un heureux événement. Nous restons toujours proches de nos équipes, car ce sont elles qui prennent soin de nos clients : nous voulons donc que notre personnel soit heureux. C'est un trait essentiel de notre identité en tant que marque et en tant qu'entreprise. Cet esprit de famille se retrouve dans tous nos hôtels.
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