J'ai assisté à l'édition 2017 de la conférence ILTM à Cannes. Tout au long du programme, j'ai rencontré de nombreux hôteliers et experts de l'hôtellerie afin de découvrir les thèmes et les défis émergents de l'industrie hôtelière de luxe.
Un thème qui me fascine depuis des années est celui de la technologie digitale. C'est un terme controversé dans l'univers de l'hôtellerie de luxe, traditionnellement centré sur le contact humain, et qui semblerait donc, en apparence, résister à la digitalisation de ce service unique qui définit l'hospitalité de luxe.
Pendant la conférence, j'étais impatient de découvrir comment les différentes marques choisissaient d'aborder la question de la technologie digitale. Vous trouverez ci-dessous mon entretien sur le sujet avec Thomas Guss, premier directeur général du Raffles Europejski Warsaw en Pologne. Il travaille aujourd'hui dans un nouvel hôtel au Moyen-Orient.
Quelle est votre vision de la technologie digitale du point de vue de l'expérience client ?
C'est surtout en coulisses qu'elle nous aide à répondre rapidement aux attentes du client. La plupart des clients ont la possibilité d'appeler ou d'utiliser WhatsApp. Mais notre promesse de marque, c'est d'anticiper les besoins des clients. En général, on ne reçoit pas tant d'appels que ça, parce que notre métier consiste justement à anticiper leurs besoins. Le digital, pour moi, doit être pertinent pour le client. Je me souviens, dans l'un des établissements où j'ai travaillé (pas chez Raffles), nous avions investi énormément d'argent dans la technologie de la douche. Il y avait tellement de boutons dans la douche que le client aurait presque eu besoin de ses lunettes, mais qui prend une douche avec des lunettes ? Les clients ne parvenaient pas à s'en servir. Ils devaient chercher comment faire couler l'eau chaude. La technologie digitale doit être là pour rendre le séjour du client plus confortable. Chaque minute compte pour lui. La technologie doit avoir une utilité pour le client.
Les clients ont la possibilité de faire leur enregistrement à la réception, mais la plupart des check-in se feront directement en chambre grâce à la technologie iPad. Les clients peuvent être escortés directement de l'aéroport jusqu'à leur chambre. Le processus d'enregistrement classique disparaît.
Quels sont les enjeux les plus difficiles auxquels votre entreprise est confrontée aujourd'hui ?
Recruter les bons talents. C'est la clé du succès pour tout hôtel de luxe : trouver les bonnes personnes. Nous avons reçu plus de 2 300 CV. L'hôtel recrutera plus de 235 collaborateurs pour 106 chambres.
Nous sommes allés chercher des talents à l'international. Plus de 58 des personnes déjà en poste ont une expérience internationale. Elles ont travaillé physiquement au Royaume-Uni, en Suisse et aux Etats-Unis. Quand des personnes travaillent hors de leur pays d'origine, la diversité culturelle qu'elles apportent se remarque énormément. C'est là la force du pilier de l'hôtel : un bon mélange de personnes expérimentées venues du monde entier, pas seulement de Pologne. C'est notre clé du succès.
Quelle est votre définition d'un hôtel iconique ?
Un hôtel iconique n'est qu'un bâtiment. La clé, c'est de tenir un engagement de service, une promesse de marque : c'est le plus important. Tout d'abord, il faut comprendre pourquoi le client vient vous voir, quel est son objectif, etc. Il faut lui offrir ce qu'il attend de vous. Mais au final, le vrai luxe, c'est de créer des souvenirs durables, et ce n'est pas toujours qu'une question d'argent. Ce sont ces petites attentions dont le client se souviendra et qu'il racontera à ses amis. Nous sommes tellement submergés par la foule dans le monde d'aujourd'hui que ce sont parfois les petites choses qui font que le client se sent spécial. Ce n'est pas toujours une question de champagne ou d'argent. C'est vraiment une question de souvenirs durables.
Pouvez-vous décrire l'art présent dans votre hôtel ?
L'art de l'hôtel est fièrement polonais. Toutes les œuvres sont de l'art contemporain polonais. Il y aura plus de 400 œuvres d'art. L'art est si central dans notre identité que nous avons décidé d'engager une responsable de galerie sur place, qui pourra expliquer les œuvres aux clients qui le souhaitent. C'est une caractéristique similaire à celle proposée au Raffles Royal Monceau à Paris. Nous aurons également notre propre guide touristique pour les clients qui souhaitent découvrir la ville et son art, si bien que nous aurons physiquement 2 responsables de galerie sur place. De plus, nous mettrons à disposition un livre et des supports digitaux pour expliquer aux clients l'ensemble des œuvres de l'hôtel.
Comment gérez-vous votre équipe pour l'encourager à donner le meilleur d'elle-même ?
L'élément clé du service tient à la connexion émotionnelle et à l'intelligence émotionnelle. On peut former les gens autant qu'on veut, mais le service doit venir du cœur. Si le service ne vient pas du cœur, les clients le ressentiront, car cela devient alors un simple processus. Chez Raffles, nous consacrons beaucoup d'efforts, d'énergie et de formation à faire comprendre à nos équipes ce que signifient la connexion et l'engagement émotionnels.
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