Neil Jacobs, Six Senses : l'art de l'hospitalité émotionnelle

Six Senses et l'art de l'hospitalité émotionnelle : une interview de 2017 avec Neil Jacobs

Certains entretiens gagnent en profondeur avec le temps. Non pas parce qu'ils deviennent dépassés, mais parce qu'ils nous permettent de mesurer comment les idées évoluent et, parfois, à quel point certaines approches étaient déjà visionnaires.

L'échange que vous allez lire a été mené en 2017 avec Neil Jacobs, qui était alors CEO de Six Senses Hotels Resorts Spas. Depuis, la direction a changé, la marque a continué de grandir, et le paysage de l'hospitalité a connu de profondes transformations. Pourtant, les principes évoqués dans cette interview restent étonnamment actuels.

À une époque où la notion d'« expérience client » commençait tout juste à s'imposer comme un sujet central dans l'hôtellerie de luxe, Six Senses développait déjà une approche singulière, ancrée dans la connexion émotionnelle, un service intuitif et un profond respect de l'environnement. Leur philosophie anticipait déjà nombre des attentes qui définissent aujourd'hui le secteur : personnalisation, bien-être, authenticité et un fort sense of place.

Relire cette interview offre un éclairage précieux sur la manière dont ces idées ont été formulées dès cette époque. Elle résonne aussi fortement avec ce que je définis comme une « hospitalité généreuse » : une approche qui aligne trois dimensions essentielles, le sens du lieu, la connexion humaine incarnée par les équipes, et le bien-être personnel du client.

Je vous invite également à regarder la vidéo associée à cette interview, enregistrée à l'époque, qui donne vie à cette philosophie et offre une compréhension plus immersive de l'expérience Six Senses.

J'ai le plaisir de partager avec vous mon interview de Neil Jacobs, Chief Executive Officer de Six Senses, sur l'art de l'hospitalité et la marque Six Senses.

Neil Jacobs est le CEO de Six Senses Hotels Resorts Spas. Avec plus de trente ans d'expérience dans l'exploitation, le développement et le volet transactionnel des hôtels et des spas, Neil se passionne pour le bien-être, le développement durable, le design inventif, la gastronomie et le voyage expérientiel.

Avant de rejoindre Six Senses, Neil a passé cinq ans chez Starwood Capital Group comme président des opérations hôtelières mondiales, où il était en charge du développement de deux nouvelles marques innovantes, Baccarat Hotels et 1 Hotels, toutes deux lancées en 2014.

Neil a passé 14 ans chez Four Seasons Hotels and Resorts, occupant en dernier lieu le poste de vice-président senior des opérations pour l'Asie-Pacifique depuis 2003. Basé à Singapour, il était responsable de l'exploitation de 16 hôtels dans toute la région Asie-Pacifique, avec 10 établissements supplémentaires en développement en Chine, en Inde, au Vietnam et dans l'océan Indien. Dans ce rôle, il encadrait quatre vice-présidents régionaux et supervisait les ressources humaines, la finance ainsi que les ventes et le marketing pour la région.

Avant Four Seasons, sa carrière l'a mené à des postes de direction clés chez New Europe Hotels NV, IDG Resorts, Grand Champions Resort Corporation et Venture Inns of America. Il a débuté sa carrière dans l'hospitalité en restauration avec Trusthouse Forte, et son esprit d'aventure l'a conduit à occuper des postes passionnants à travers le monde : Londres, Rome, la Sardaigne, Paris, le Sri Lanka, Bali, la Barbade et Los Angeles.

Neil a étudié à la Westminster Hotel School de Londres et a obtenu un diplôme de civilisation française à la Sorbonne, à Paris. Il parle couramment anglais, français, espagnol, italien et bahasa indonesia.

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Quelle est votre approche de l'art de recevoir à la française ? Pensez-vous que l'art de recevoir à la française constitue un facteur de différenciation pour les hôtels de luxe ?

L'art traditionnel français de l'accueil et du service, l'art de recevoir, est profondément ancré dans notre manière de préparer et d'accueillir nos clients, mais chez Six Senses, nous nous préoccupons moins du formalisme et des règles strictes, et davantage des besoins et des envies propres à chaque client.

L'une de nos six valeurs fondamentales s'appelle Emotional Hospitality, l'hospitalité émotionnelle. Cette approche du service part de l'empathie et d'une volonté de comprendre les besoins et les envies du client, exprimés ou non. Nous savons que les gens sont guidés par leurs émotions, et notre approche intuitive du service fait que chaque client vit une expérience plus riche et plus personnelle.

Voici deux exemples qui illustrent bien notre manière d'accueillir : la façon dont nous faisons en sorte que chacun se sente accueilli comme chez lui.

À l'arrivée dans l'un de nos resorts, nous invitons les clients à retirer leurs chaussures. Elles sont placées dans un sac en coton, et les clients peuvent choisir de ne pas les remettre jusqu'à leur départ. Nous voulons qu'ils se détendent et marchent librement dans le sable, s'ils le souhaitent. Les chaussures ne sont pas obligatoires dans les restaurants. Nos clients continuent malgré tout à bien s'habiller et à soigner leur style, mais dans un esprit décontracté.

Nous avons des sommeliers expérimentés dans tous nos resorts, qui partagent leur connaissance des vins et encouragent nos clients à goûter différents millésimes avant de choisir la bouteille qui accompagnera le mieux leur repas. Nous retirons ainsi le formalisme du choix et du service du vin, pour faire du déjeuner ou du dîner une célébration détendue.

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Découvrez mon interview de Neil Jacobs, CEO de Six Senses

Quelle est votre vision de l'art de recevoir dans les hôtels Six Senses ? Quelle est la garantie de service de Six Senses, et comment le groupe se différencie-t-il de la concurrence ? En quoi chaque hôtel est-il différent ?

Les nouveaux collaborateurs, que nous appelons des hosts chez Six Senses, passent par un processus de recrutement rigoureux. Les candidats ne sont pas seulement reçus en entretien par les ressources humaines et le chef de département concerné : le directeur général de l'établissement rencontre, interroge et valide également chaque nouvelle embauche. Six Senses recherche des personnes passionnées par le plaisir de leurs clients, capables d'aller naturellement au-delà des bases du service pour rendre un séjour véritablement hors du commun.

Avec l'allongement du temps de travail et la montée du stress, les gens ont de plus en plus de mal à prendre du recul, à se recentrer sur ce qui compte vraiment dans la vie. Pour nourrir nos clients, nous cherchons à créer des souvenirs. Pour qu'ils durent, ils doivent être uniques, pas seulement un martini parfait, mais un instant parfait. Les souvenirs les plus puissants naissent d'un moment de découverte partagé ou d'un moment de changement partagé. Utiliser notre intuition et l'appliquer sous la forme d'une hospitalité émotionnelle fait tomber ces barrières du quotidien et nous ouvre à nouveau au lien avec le monde, la nature, les autres et nous-mêmes.

Ce qui rend chaque établissement unique tient d'abord à son ancrage dans la culture locale. Notre architecture et nos méthodes de construction suivent des styles indigènes et font appel à des architectes et artisans locaux. Notre cuisine vient de producteurs et de pêcheurs locaux. Notre connaissance des meilleurs spots de pêche, des sites de plongée, des clubs underground ou éphémères, des événements et des restaurants repose sur nos relations locales. Et nous ne pourrions espérer prendre soin de nos clients si nous ne prenions pas d'abord soin de nos équipes et des communautés dont nous faisons partie.

J'ajouterais qu'une autre de nos valeurs s'appelle Fun & Quirky, ludique et décalée. Ce n'est pas ce que l'on associerait spontanément au secteur de l'hospitalité et du bien-être. Notre curiosité et notre volonté d'explorer et de proposer des expériences uniques nous permettent, à nous comme à nos clients, de trouver chaque jour des façons inattendues de nous reconnecter. Six Senses n'a rien de guindé ni de rigide. Nous croyons avant tout au plaisir, à l'envie de sortir de l'ordinaire, et à l'aisance d'être pleinement nous-mêmes, comme nos clients le sont aussi.

De l'hospitalité émotionnelle à l'hospitalité généreuse : ce que cette interview nous apprend pour l'avenir du luxe

Avec le recul, cette interview capture un moment charnière dans l'évolution de l'hôtellerie de luxe. Ce qui apparaissait en 2017 comme une approche singulière, inviter les clients à retirer leurs chaussures, réduire le formalisme, privilégier la connexion émotionnelle, est devenu depuis une attente incontournable dans tout le secteur.

Mais au-delà de ces pratiques, c'est la philosophie sous-jacente qui retient vraiment l'attention. Le concept d'« hospitalité émotionnelle », tel que le décrit Neil Jacobs, traduit un glissement : on ne se contente plus d'assurer un service, on cherche à créer des expériences humaines porteuses de sens. Il reconnaît que l'excellence ne se définit plus seulement par la précision et le respect de standards, mais par la capacité à comprendre, anticiper et se connecter au client à un niveau plus profond.

Cette lecture rejoint pleinement les enjeux les plus pressants de l'hospitalité aujourd'hui. Les clients ne recherchent plus seulement des prestations de luxe ; ils recherchent de la cohérence, de l'authenticité, des expériences qui résonnent avec leurs valeurs et leurs émotions personnelles. Ils attendent d'être reconnus, compris et véritablement accueillis.

Dans ce contexte, la notion de sense of place devient essentielle. Chez Six Senses, elle s'exprime par l'immersion dans la nature, la culture locale, et une volonté délibérée de créer des environnements où le client peut renouer avec lui-même et avec son environnement. Mais au-delà du design, elle façonne l'ensemble du parcours client, de l'arrivée jusqu'au départ.

À mes yeux, cette cohérence est au cœur de ce que j'appelle l'hospitalité généreuse. Elle exige une approche globale qui considère le lieu, les équipes et le client comme un système unifié. Elle demande de l'attention aux détails, mais aussi la confiance nécessaire pour simplifier, retirer le formalisme superflu et laisser place à une interaction humaine sincère.

Finalement, cette interview nous rappelle que l'avenir de l'hospitalité ne se construira pas par l'accumulation de standards, mais par une compréhension plus profonde des besoins humains. La capacité à créer de l'émotion, à offrir des expériences porteuses de sens et à construire des souvenirs durables continuera de définir les marques les plus inspirantes de l'hôtellerie de luxe.