Ritz-Carlton Shanghai : l'art de recevoir

J'ai récemment eu la chance de découvrir le merveilleux hôtel Ritz-Carlton lors de mon dernier séjour à Shanghai. Le Ritz-Carlton Shanghai est l'un des hôtels 5 étoiles les plus élégants du quartier financier, évoquant tout le glamour du Shanghai des années 1930 dans une tour moderne du quartier financier de Lujiazui. Le Ritz-Carlton Shanghai sublime chaque expérience avec une attention soigneusement choisie, tout en offrant des services et prestations luxueux à chaque instant.

Voici mon échange avec Andrew Houghton, récemment nommé Directeur Général du Ritz-Carlton Shanghai, Pudong. Originaire du Royaume-Uni, Houghton a débuté sa carrière d'hôtelier en management hôtelier et de la restauration à Cambridge, faisant ses armes comme jeune employé et acquérant son expérience opérationnelle en tant que serveur, réceptionniste puis chef de la réception. Avant son poste actuel de Directeur Général au Ritz-Carlton, Houghton a occupé les fonctions de Brand Executive au siège de Marriott International aux États-Unis, de Directeur Général au JW Marriott Hotel, Mirage City Golf Club, au Caire, ainsi qu'un précédent passage à Shanghai en tant que Directeur Général du JW Marriott Hotel et des Marriott Executive Apartments.

Un fil conducteur tout au long de la carrière de Houghton a été d'explorer les besoins des clients et de développer de nouveaux produits et offres pour répondre aux exigences toujours changeantes des voyageurs modernes.

Comment définissez-vous l'art de l'accueil au Ritz Carlton Shanghai ?

Au Ritz Carlton Shanghai, nous avons 3 étapes de service. D'abord, nous leur offrons un accueil chaleureux et sincère. Nous leur donnons le sentiment d'être les bienvenus, comme chez eux. Ensuite, nous leur offrons un au revoir chaleureux en disant : « Merci pour votre séjour. » Puis nous ajoutons une étape supplémentaire : nous leur demandons s'il y a quoi que ce soit d'autre que nous puissions faire pour rendre leur séjour plus agréable.

Comme dans tout hôtel international, ce que nous essayons de faire, c'est comprendre d'où viennent les personnes afin de leur offrir l'accueil qu'elles méritent et attendent. Par exemple, l'anglais est ma langue maternelle, mais je dirais toujours « Nihao » pour accueillir quelqu'un en mandarin, puis je dirais « Welcome ». Nous recevons des clients du monde entier, et nous nous efforçons de reproduire ce qu'ils perçoivent comme un accueil chaleureux.

Comment révélez-vous le meilleur de votre équipe afin de créer une expérience merveilleuse pour vos clients ?

Nous veillons à prendre soin de toutes nos dames et de tous nos messieurs. Nous nous désignons tous entre nous comme des dames et des messieurs. Nous veillons à nous occuper d'eux et à ce qu'ils se sentent à l'aise et confiants. Nous veillons à ce qu'ils soient bien formés. Nous prenons soin de leurs besoins, car nous savons qu'une fois que nous avons pris soin de leurs besoins, ils prendront soin des besoins de nos clients. C'est ce que nous faisons en permanence.

Nous donnons un véritable sentiment d'autonomie à toutes nos dames et à tous nos messieurs. Nous leur permettons de faire tout ce qu'il faut pour qu'un client se sente vraiment spécial. Laissez-moi vous donner un exemple : hier, Acorn, qui travaille à la réception, a remarqué qu'une cliente s'apprêtait à sortir, et elle lui a tendu un parapluie. La cliente a trouvé étrange de recevoir ce parapluie, car il ne pleuvait pas à ce moment-là. Acorn a répondu à la cliente : « Mais aujourd'hui il fait très chaud, et le soleil est très puissant. Vous devez porter ce parapluie pour vous protéger. » Cette cliente est revenue en disant : « Je n'arrive pas à croire qu'on m'ait donné un parapluie alors qu'il ne pleuvait pas. » Chaque jour, nous sommes 412 à créer, chacun à notre façon, ce même type d'histoires qui suscitent le « Wow ».

Dans notre organisation, nous portons tous cette carte, qui comporte notre credo. Elle indique nos étapes de service ainsi que notre gold standard. Chaque jour, dans chaque hôtel, nous veillons à suivre exactement le même gold standard. Nous nous désignons entre nous comme des dames et des messieurs, ainsi nous sommes des dames et des messieurs au service de dames et de messieurs. Et c'est quelque chose de très puissant, car les clients qui apprécient notre marque soulignent souvent la constance avec laquelle nous leur offrons un séjour merveilleux.