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Conseil · Conseil stratégique en hospitalité

Conseil stratégique en hospitalité

Et vous, quelle est votre signature d'accueil ?

Vous avez une marque, un produit, un lieu, et des personnes que vous recevez chaque jour. Les recevez-vous bien ? Et surtout, les recevez-vous à votre manière, celle qui découle de votre histoire, de votre culture, de votre ville, de votre pays ? Le conseil stratégique en hospitalité de DELPORTE HOSPITALITY sert à définir cette manière, à l'écrire, et à la faire vivre par vos équipes.

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Une équipe de direction découvre sa charte de l'hospitalité DELPORTE HOSPITALITY

La mission

Une marque, un produit, un lieu, et des personnes reçues chaque jour. Sont-elles bien reçues, et surtout à votre manière, celle qui découle de votre histoire, de votre culture, de votre ville et de votre pays ? Le conseil stratégique en hospitalité de DELPORTE HOSPITALITY définit cette manière, l'écrit, et la fait vivre par vos équipes.

01

Définir la signature d'accueil de la marque

Avec la direction générale et le COMEX : ce que la maison veut faire vivre à ceux qu'elle reçoit, à partir de son origine, de sa culture et de son lieu. L'hospitalité généreuse® en est le fil : le sens du lieu, la connexion humaine, le bien-être de la personne reçue.

02

Écrire la charte de l'hospitalité

Le document de référence de la maison : la vision, les valeurs, les gestes attendus à chaque moment du parcours, pour les clients comme pour les collaborateurs. Écrit avec la direction et les équipes, à partir de ce qui a été observé sur place.

03

Construire la feuille de route

Un plan d'actions précis et daté, les outils concrets (référentiel de service, parcours, supports internes), les besoins de formation identifiés, et un pilote pour commencer.

04

Faire vivre la stratégie

Formation des équipes et des formateurs, déploiement site par site ou pays par pays, suivi dans la durée. Une stratégie d'hospitalité ne vaut que si elle est incarnée.

Situations rencontrées sur des missions

Chaque situation est réelle et anonymisée.

Laboratoire pharmaceutique · relation avec les partenaires

Comment un laboratoire reçoit-il ses médecins et ses centres partenaires ?

La situation

Un laboratoire dont les équipes sont en relation quotidienne avec des médecins, des pharmaciens et des centres médicaux. Chaque collaborateur reçoit et visite à sa manière ; aucune référence commune ne dit ce que signifie, pour cette maison, bien accueillir un partenaire.

L'enjeu

La confiance accordée à la marque se joue dans ces relations : au téléphone, en visite, lors d'un événement. Une manière de recevoir partagée devient un élément de la marque elle-même.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

Un diagnostic de l'hospitalité auprès des collaborateurs et des partenaires, une conférence de restitution qui rassemble les équipes autour du sujet, puis la création de la charte de l'hospitalité du laboratoire et de son plan d'action.

Le bénéfice pour le client

Des partenaires qui sentent la différence sans qu'il soit besoin de la leur expliquer, et des équipes qui savent ce qu'elles incarnent.

Marque internationale · réseau de partenaires

Infuser un art de recevoir à la française à l'international

La situation

Une marque d'origine française, présente dans de nombreux pays, dont les équipes forment et accompagnent au quotidien un réseau de professionnels partenaires. La marque revendique une French touch, mais son art de recevoir n'est pas formalisé.

L'enjeu

D'un pays à l'autre, la relation entre les équipes de la marque et leurs partenaires ne dit pas la même chose de la maison. L'enjeu est un art de recevoir reconnaissable partout, sans uniformiser les cultures locales.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

La définition de la vision de l'art de recevoir propre à la marque, puis sa déclinaison dans la relation entre les équipes et leurs partenaires : fondamentaux, gestes, pilote sur une première équipe, outils pour les formateurs, déploiement pays par pays.

Le bénéfice pour le client

Une signature d'accueil reconnaissable d'un continent à l'autre, portée par des équipes fières de ce qu'elles transmettent.

Groupe hôtelier · culture locale

Une stratégie de marque qui parle la langue de son pays

La situation

Un groupe hôtelier en développement dans une région au fort héritage culturel souhaite définir la stratégie de marque de ses hôtels. La tentation est d'importer les standards internationaux du luxe.

L'enjeu

Un accueil qui ne dit rien du lieu ne se distingue de rien. L'enjeu est une identité avant les étoiles : une manière de recevoir que les équipes locales reconnaissent et sont fières de porter.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

L'accompagnement de la direction dans la définition et l'exécution de la stratégie de marque, avec l'intégration de la culture locale dans la manière de recevoir : les gestes, les mots, les rituels, l'hospitalité généreuse® adaptée au pays.

Le bénéfice pour le client

Des hôtels qui ont une identité avant d'avoir des étoiles, et une promesse que les équipes locales incarnent naturellement.

La charte de l'hospitalité

La charte de l'hospitalité est le document qui fixe, en quelques pages, la manière dont votre maison reçoit : la vision, les valeurs, les gestes attendus à chaque moment du parcours, pour les clients comme pour les collaborateurs. Elle est écrite avec la direction et les équipes, à partir de ce qui a été observé sur place. Elle sert ensuite de référence pour recruter, former, et arbitrer au quotidien.

  • 01La vision et l'ambition d'accueil de la maison
  • 02Les valeurs et les postures attendues
  • 03Les moments de vérité du parcours, du premier contact au départ
  • 04Les gestes signature, propres à la marque
  • 05L'accueil des collaborateurs, miroir de celui des clients
  • 06Le suivi : comment la charte vit et se transmet
La charte de l'hospitalité DELPORTE HOSPITALITY : notre engagement, votre expérience

La méthode, en bref

Comprendre d'abord, par un audit ou un diagnostic, ce que vivent réellement les clients et les collaborateurs. Définir ensuite, avec la direction générale et le COMEX, la signature d'accueil et les priorités. Écrire la charte de l'hospitalité et la feuille de route, avec des outils concrets. Faire vivre enfin : pilote, formation des équipes et des formateurs, déploiement, suivi dans la durée.

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Questions fréquentes

Comment créer une culture d'hospitalité dans mon entreprise ?

En la définissant à partir de ce qui vous est propre, votre origine, votre culture, votre lieu, puis en l'écrivant dans une charte et en la faisant vivre par la formation. C'est exactement l'objet du conseil stratégique en hospitalité.

Faut-il un audit avant le conseil stratégique ?

C'est fortement recommandé : une stratégie qui ne part pas du vécu réel des clients et des collaborateurs reste une intention. L'audit peut être court, mais il donne à la stratégie sa matière.

Qu'est-ce que la charte de l'hospitalité change concrètement ?

Elle donne aux équipes une référence commune et à la direction un outil d'arbitrage. Elle sert au recrutement, à la formation, à l'intégration des nouveaux, et aux décisions du quotidien.

Comment est facturée une mission ?

Sur devis, en fonction du temps passé et de la réflexion apportée, après un premier échange. De quelques semaines pour une maison à plusieurs mois pour un déploiement international, avec un pilote.

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