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Conseil · Design d'expérience et d'usage, conception architecture, AMO

Expert hospitalité auprès des architectes et des maîtres d'ouvrage

Définir la manière de recevoir, dès le cahier des charges.

Rénover un hôtel, construire une résidence, concevoir un siège social ou un établissement de santé : les plans fixent des surfaces, des flux et des budgets. Ils ne disent pas comment les personnes y seront reçues. DELPORTE HOSPITALITY intervient aux côtés des propriétaires et des architectes pour définir ce qui constitue l'hospitalité du lieu, relire les plans et l'organisation des espaces, et penser chaque détail de la manière d'accueillir, pour les clients, les usagers et les collaborateurs, aujourd'hui et pendant les vingt ou trente ans que vivra le lieu.

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La mission

Laurent Delporte enrichit la relation entre le propriétaire, l'architecte et le bureau d'études : il challenge le projet du point de vue de ceux qui y vivront, il définit ce que le lieu doit permettre de vivre, et il le traduit dans un cahier des charges que l'architecte intègre tout au long de la conception. Il regarde aussi les aspects opérationnels et l'organisation des locaux des équipes, pour s'assurer que tout est prévu afin de travailler dans les meilleures conditions et de délivrer la promesse faite au client. Un designer de l'expérience et de l'usage, aux côtés de ceux qui dessinent.

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Définir ce qui constitue l'hospitalité du lieu

Avec les propriétaires et l'exploitant, Laurent Delporte fixe ce qui fera l'âme du lieu : son histoire, sa culture, la manière dont il recevra. Ce socle guide ensuite chaque décision de conception, du plan masse à la poignée de porte.

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Rédiger le cahier des charges

Un document précis, illustré et prospectif, remis à l'architecte et au bureau d'études : le parcours d'accueil espace par espace, les exigences qui en découlent, les préconisations de value engineering.

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Relire les plans et l'organisation des espaces

Chaque plan est lu du point de vue de ceux qui y vivront : le client, l'usager, le collaborateur. Les circulations, les distances, les coulisses, les détails matériels de l'accueil, jusqu'aux toilettes.

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Penser les usages, dans le temps

Un lieu ouvre pour vingt ou trente ans. Chaque espace est pensé pour vivre tout au long de la journée, selon les besoins, sans pièce endormie, et pour évoluer avec l'organisation et la clientèle.

Situations rencontrées sur des projets

Chaque situation est réelle et anonymisée. Elle illustre une décision prise au stade des plans, et ce qu'elle a évité une fois le lieu construit.

Hôtel · niveau restauration, bar et spa

Un niveau entier dédié aux clients, et rien pour ceux qui les servent

La situation

Sur le même niveau d'un hôtel en rénovation, un restaurant, un bar, un spa et l'office où tout se prépare pour la salle et le bar. Les plans prévoient tout pour les clients. Pour les équipes, aucun sanitaire : les seuls se trouvent aux vestiaires, au sous-sol, par l'ascenseur de service.

La problématique

Cet ascenseur dessert aussi le service en chambre et les étages. En plein service, descendre, revenir et reprendre son poste prend jusqu'à vingt minutes, dans le moment de la journée où l'équipe est la plus sollicitée et où le client attend. L'investisseur, l'exploitant et l'architecte considéraient le sujet réglé.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

La relecture du niveau du point de vue de ceux qui y travaillent : les flux de service heure par heure, la charge réelle de l'ascenseur, le temps d'un aller-retour. Puis la préconisation, chiffrée, de sanitaires pour les équipes sur ce niveau, et, dans le même mouvement, la polyvalence des espaces pour qu'aucune pièce ne reste endormie et que le niveau vive du petit-déjeuner à la fermeture du bar.

Le bénéfice pour le client

Une économie apparente évitée, qui aurait coûté des années de service dégradé, de fatigue et de rotation des équipes. Un niveau qui rapporte tout au long de la journée, et des équipes disponibles pour les clients au moment du coup de feu.

Restaurant · circulation du service

Soixante mètres entre la cuisine et la terrasse, en traversant le bar

La situation

Un projet de restauration avec plusieurs salons et une terrasse très attendue. Sur le plan, la cuisine est en haut à gauche, la terrasse en bas à droite, et le bar entre les deux.

La problématique

Soixante mètres à l'aller, autant au retour, cent vingt mètres par service avec des plateaux, et le passage obligé par le bar en pleine activité. Les plats arrivent tièdes, les serveurs croisent les clients du bar, la terrasse qui devait être l'atout de la maison devient sa faiblesse.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

Le parcours du plat, mètre par mètre, tracé avec l'architecte et le futur chef : un office relais à proximité de la terrasse, un circuit de service qui contourne le bar, l'arbitrage des surfaces qui en découle. Et la question posée pour les années à venir : comment ces espaces seront-ils utilisés quand la clientèle et les usages auront changé ?

Le bénéfice pour le client

Un service fluide dès l'ouverture, des équipes préservées, et une terrasse qui tient sa promesse pendant toute la vie du lieu, pas seulement le premier été.

Siège social · manière de recevoir

Comment un siège social reçoit-il ses collaborateurs, ses visiteurs et ses partenaires ?

La situation

Une entreprise conçoit son nouveau siège. L'architecte attend un programme ; la direction a une surface, un nombre de postes et un calendrier, mais pas encore de réponse à la question première : comment ce lieu recevra-t-il ceux qui y travaillent et ceux qui y viennent ?

La problématique

L'accueil des visiteurs et des partenaires, celui des collaborateurs le matin, ce qui se passe à chaque étage, les lieux où le lien se crée, les conditions de travail, les événements que le siège devra pouvoir accueillir, l'ambiance et l'état d'esprit voulus, et la manière dont les espaces évolueront avec l'organisation. Aucun de ces sujets n'est un sujet d'architecture ; tous ont des conséquences dans les plans.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

La définition, avec la direction, de la manière de recevoir propre à l'entreprise, puis l'inventaire des usages : la journée d'un collaborateur, la visite d'un partenaire, une réunion de direction, une convention, une soirée. Chaque usage traduit en exigences d'espace, de circulation, d'équipement et d'ambiance, réunies dans un cahier des charges précis remis à l'architecte.

Le bénéfice pour le client

Un architecte qui répond à des besoins définis et non à des mètres carrés, un siège qui accueille au lieu de loger, et des espaces conçus pour évoluer avec l'entreprise plutôt que d'être refaits dans cinq ans.

Chambre · détail

Comment un client est-il reçu dans sa salle de bain ?

La situation

Dans un projet de chambres, la salle de bain est traitée comme une pièce technique : surfaces, réseaux, équipements.

La problématique

C'est pourtant le lieu le plus intime du séjour, et celui où les détails se voient le plus : où poser sa trousse, où accrocher sa serviette, où se trouve la lumière pour se raser ou se maquiller, comment la baignoire se remplit, ce que le client entend depuis la chambre.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

Une revue de la chambre et de la salle de bain à hauteur d'usage, geste par geste, du premier soir au dernier matin, partagée avec l'architecte d'intérieur avant les commandes.

Le bénéfice pour le client

Une chambre que le client trouve « bien pensée » sans savoir dire pourquoi, et des avis en ligne qui le disent à sa place.

Santé · hôpital et clinique

Recréer, dans un hôpital, les services et le lien qui font tenir la promesse aux patients

La situation

Un établissement de santé engage la réorganisation de ses espaces. Le projet est technique : flux, normes, surfaces. La question de la manière dont patients, familles et soignants y seront reçus n'a pas encore de réponse.

La problématique

Des services qui fonctionnent chacun pour soi, des lieux d'attente qui isolent au lieu de rassurer, des soignants dont les conditions de travail ne leur permettent pas de tenir la promesse faite aux patients, et des patients qui ne rencontrent personne.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

La définition, avec la direction et les équipes, de la manière de recevoir de l'établissement, puis sa traduction dans les espaces : recréer les services autour du parcours du patient, créer les lieux où patients et familles se retrouvent et déstressent, améliorer les conditions de travail des soignants pour qu'ils puissent délivrer cette promesse, et repenser les moments du quotidien, de l'attente au repas, comme des moments de soin.

Le bénéfice pour le client

Des patients qui se sentent attendus et moins anxieux, des équipes qui travaillent dans des espaces pensés pour elles, et un établissement dont l'accueil devient une raison de le choisir.

Résidence · vingt-cinq étages

Vendre des usages, et non des mètres carrés

La situation

Un promoteur conçoit une résidence de vingt-cinq étages, hôtelière et d'habitation. Le programme prévoit des typologies d'appartements par surface. Rien ne dit encore qui y vivra, comment, ni quelle histoire chaque appartement racontera.

La problématique

Dans beaucoup de pays, une résidence se vend au mètre carré et sous une marque, sans que personne n'ait pensé à ce que le client fera à l'intérieur. Résultat : des appartements interchangeables, difficiles à vendre à une clientèle précise, et une résidence qui n'a pas d'âme.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

La définition des typologies de clients, puis, pour chacune, des usages de l'appartement : y arriver, y recevoir, y travailler, y dormir, y vieillir ; l'histoire que raconte chaque appartement et chaque étage ; l'organisation des services communs autour de ces usages. Le tout réuni dans le programme remis à l'architecte et à la commercialisation.

Le bénéfice pour le client

Des appartements conçus pour une clientèle identifiée, donc vendus plus vite et plus cher, et une résidence qui se distingue par ce qu'elle permet de vivre, pas seulement par son adresse.

Résidence · programme

Douze chambres, et une idée précise de la maison

La situation

Un porteur de projet crée une petite résidence hôtelière en bord de Méditerranée, dans l'esprit d'une maison de famille. Les plans existent, une partie des choix est faite, et le propriétaire souhaite un regard extérieur avant d'aller plus loin.

La problématique

Relire les plans et faire le point avec le propriétaire : ce qui est déjà en place, ce qui reste à décider, ce qui peut être amélioré, et comment mettre le lieu en valeur. Sans ce passage en revue, l'esprit de maison de famille risque de se diluer au fil des décisions de chaque intervenant.

L'intervention de DELPORTE HOSPITALITY

La relecture des plans avec le propriétaire, espace par espace, puis un brand book d'inspiration complet : la vision, l'ambition, la philosophie d'accueil, et l'aménagement des espaces jusqu'au moindre détail, remis à l'architecte, au décorateur et aux futures équipes.

Le bénéfice pour le client

Un projet cohérent du premier plan à l'ouverture, une liste claire de ce qui reste à faire et de ce qui peut être amélioré, et une maison qui a une signature avant même d'avoir des clients.

Ce que Laurent Delporte apporte à l'architecte, au bureau d'études et au propriétaire

Un regard qui challenge et qui enrichit : le programme et le cahier des charges de l'hospitalité en amont, la relecture des plans et l'organisation des espaces pendant la conception, les arbitrages pendant les travaux, la préparation des équipes à l'ouverture. Ce savoir-faire, né dans l'hôtellerie de luxe, Laurent Delporte l'apporte régulièrement aux résidences, aux sièges sociaux, aux établissements de santé et aux lieux qui reçoivent du public.

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Questions fréquentes

À quel moment faut-il vous associer au projet ?

Le plus tôt possible, idéalement avant le brief de l'architecte : c'est là que la manière de recevoir peut encore orienter les plans. Une intervention plus tardive reste possible, en relecture critique des plans et des propositions d'aménagement.

Est-ce réservé aux hôtels ?

Non, et c'est précisément l'intérêt : Laurent Delporte apporte régulièrement ce savoir-faire hôtelier à d'autres univers. Résidences hôtelières et d'habitation, sièges sociaux, cliniques et hôpitaux, boutiques, lieux culturels : partout où des personnes sont reçues, les mêmes questions se posent, et la même méthode y répond. Qui entre, qui attend, qui travaille, et comment prendre soin de chacun.

Comment travaillez-vous avec l'architecte et le bureau d'études ?

En binôme, du côté du maître d'ouvrage. Laurent Delporte apporte l'expérience des personnes, les usages et la culture de service ; l'architecte et le bureau d'études apportent la conception et la technique. Le cahier des charges de l'hospitalité leur donne une matière précise pour répondre aux besoins réels du client, et la relecture des plans enrichit chaque étape jusqu'à l'ouverture.

Comment est facturée une mission ?

Sur devis, en fonction du temps passé et de la réflexion apportée, après un premier échange sur le projet. La phase de programme et de cahier des charges peut être engagée seule ; l'accompagnement pendant la conception et les travaux est proposé ensuite, selon la durée du projet.

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