Construire une stratégie orientée expérience client dans l’hôtellerie Dans un secteur de plus en plus concurrentiel, un hôtel ne réussit plus en imitant ses voisins. Trop d’établissements se retrouvent à reproduire des standards piscine, lobby imposant, chambre standardisée sans impulsion différenciante. Pourtant, ce qui fait la différence, c’est la stratégie centrée sur l’expérience client : […]
Dans un monde où l’expérience client est au cœur de toutes les attentions, il ne suffit plus de consulter les avis laissés sur Internet pour comprendre ce qui fonctionne – ou pas – dans un hôtel. Les retours client sont nombreux, spontanés, souvent riches d’enseignements. Mais encore faut-il les analyser avec méthode et les confronter […]
The Carlyle, A Rosewood Hotel — New York L’ascenseur s’ouvre sur un couloir silencieux. Les murs habillés de boiseries sombres, les lumières tamisées, le sol recouvert d’un tapis moelleux aux motifs géométriques, tout ici parle d’une autre époque, sans jamais paraître dépassé. Nous sommes au Carlyle, A Rosewood Hotel, à l’angle de Madison Avenue et […]
J’ai eu le plaisir de séjourner deux nuits au JANEIRO Hotel, face à l’océan Atlantique, sur la plage de Leblon, à Rio de Janeiro. Ouvert en 2018, cet hôtel intimiste de 51 chambres et suites, toutes orientées vers la mer, est aujourd’hui un hôtel situé dans un quartier résidentiel, élégant, profondément ancré dans la vie locale. Dès l’arrivée, l’expérience est […]
Un hôtel ne se limite pas à une belle architecture ou à une décoration inspirée. Ce qui fait sa singularité, sa force et sa réussite, c’est l’expérience d’hospitalité que l’on y vit. Et cette expérience ne s’improvise pas : elle se conçoit en amont, avec méthode et vision. C’est précisément là que nous intervenons, avec DELPORTE […]
Lorsque le geste devient hommage à l’autre, il transcende la simple action pour devenir rituel, émotion, lien. Dans les univers de l’hôtellerie, de la restauration, de l’entretien professionnel — et plus largement dans toutes les Entreprises du Patrimoine Vivant —, le geste constitue le cœur de l’hospitalité, la matière première d’une mémoire sensorielle durable. 1. […]
En décembre 2025, lors de l’ILTM à Cannes, le Groupe Barrière a présenté au Majestic Barrière une réorganisation majeure de son portefeuille hôtelier. Ce tournant stratégique, dévoilé par Grégory Rabuel, Directeur Général du groupe, et son équipe, structure désormais l’ensemble des hôtels sous la bannière Barrière Collection, pensée pour affirmer la portée internationale et l’identité française du groupe. Cette nouvelle architecture de marques, pensée […]
Si la qualité de service et la relation portée par les équipes restent au cœur de l’expérience hôtelière, le design s’impose aujourd’hui comme un autre pilier tout aussi structurant. Il ne s’agit plus simplement de décorer un lieu, mais de lui donner du sens, une identité, une capacité à marquer durablement les esprits. Le design […]
À l’occasion du Forum HOTEL&SPA, qui réunit chaque année à Paris les experts internationaux du bien-être, de l’hôtellerie de luxe et de la santé, une question centrale s’est imposée : comment attirer et fidéliser les talents dans un secteur où l’expérience client repose avant tout sur la qualité du lien humain ? Ce rendez-vous m’a donné l’opportunité […]
Dans le choix d’une école hôtelière, de nombreux étudiants et parents se posent la même question : comment distinguer une école qui vend un rêve d’une école qui prépare à la réalité du terrain ? Ce sujet est plus que jamais essentiel, car le secteur a profondément évolué, et toutes les écoles ne suivent pas […]
Chaque année, le Forum HOTEL&SPA à Paris réunit des personnalités engagées dans la réflexion autour du bien-être, du luxe et de l’hospitalité. C’est dans ce cadre que j’ai assisté à plusieurs conférences passionnantes, dont certaines ont nourri en profondeur ma propre analyse de l’hospitalité contemporaine. Les sujets abordés m’ont interpellé par leur résonance avec les […]
J’ai eu l’occasion de visiter le Rosewood Mayakoba, au cœur de la Riviera Maya, t de découvrir non seulement l’exception du lieu — ses lagunes, ses suites, son architecture harmonieuse — mais surtout le spa “Sense, A Rosewood Spa”. J’y ai été accueilli avec une bienveillance rare, par des équipes attentives, passionnées et profondément habitées par […]
Lors de la Luxury Hospitality Conference à Milan, un événement international qui réunit chaque année des professionnels, dirigeants et hôteliers, j’ai eu l’occasion d’écouter et d’échanger longuement avec Markus Venzin, Directeur général de l’EHL. Ces discussions menées avec Markus ont profondément enrichi ma réflexion sur un enjeu essentiel : comment le capital humain devient-il le principal levier d’excellence […]
Au salon du MIPIM à Cannes, investisseurs, promoteurs, architectes et opérateurs hôteliers analysent les mutations de l’immobilier et du tourisme mondial. Les échanges et les données présentées permettent de mieux comprendre les grandes dynamiques de l’hospitalité internationale. Chaque année, le MIPIM constitue un point de rencontre privilégié pour les acteurs de l’immobilier international. Les projets […]
Dans l’hôtellerie de luxe, l’expérience client est au cœur de chaque décision stratégique. Pour garantir un service irréprochable et maximiser la satisfaction des clients, de nombreux établissements recourent aux services de clients mystères. Mais quelles sont les qualités essentielles d’un bon client mystère et quel est son profil ? Comment un audit de qualité peut-il […]
Dans un monde où tout s’accélère, où l’intelligence artificielle s’impose comme une solution à tout, l’émotion reste ce que l’on ne pourra jamais automatiser. Et dans l’hôtellerie comme dans toutes les activités d’accueil, l’émotion est la clé d’une expérience mémorable. Les émotions créent les souvenirs Ce que l’on retient d’un séjour, ce ne sont pas […]
Dans un monde en constante évolution, l’hôtellerie de luxe demeure un secteur exigeant, raffiné, où le détail fait toute la différence. L’excellence de service ne s’improvise pas : elle se cultive. Pour rester à la hauteur des attentes des clients – toujours plus fines, plus personnalisées, plus sensibles –, la formation devient une étape incontournable. […]
J’ai eu le plaisir d’assister au Forum Hotel&Spa à Paris, un événement qui nous invite chaque année à prendre de la hauteur sur les enjeux du bien-être, de l’hospitalité et du luxe. Cette édition a placé au cœur des échanges une thématique essentielle : celle de la liberté de choisir. Un luxe que chacun cherche […]
Dans un monde où l’expérience client est au cœur de toutes les attentions, il ne suffit plus de consulter les avis laissés sur Internet pour comprendre ce qui fonctionne – ou pas – dans un hôtel. Les retours client sont nombreux, spontanés, souvent riches d’enseignements. Mais encore faut-il les analyser avec méthode et les confronter […]
L’hospitalité, au-delà du confort matériel Dans l’imaginaire collectif, l’hospitalité en milieu médical se limite souvent à quelques éléments visibles : propreté des chambres, qualité des repas, confort du mobilier. Pourtant, réduire ce concept à des aspects matériels appauvrit sa portée. Le terme « hospitalité », issu du latin hospes — qui désigne à la fois l’hôte et […]
Dans un monde hyperconnecté où les consommateurs ont accès en temps réel à une infinité de choix, l’expérience client est devenue un facteur déterminant de différenciation. Les produits se ressemblent, les services s’uniformisent, mais ce qui reste gravé dans la mémoire d’un client, c’est la qualité de l’accueil, la chaleur d’une relation, la capacité à susciter […]
