Parler des métiers de service est une chose. Les vivre aux côtés de Denis Courtiade en est une autre. Cette rencontre s’inscrit dans une démarche qui m’accompagne depuis de nombreuses années : aller sur le terrain, observer, écouter, comprendre ce qui fait la réalité de l’hospitalité.
Dans l’univers de l’hôtellerie de luxe — mais aussi dans de nombreux secteurs en quête d’excellence relationnelle — les métiers de service sont souvent évoqués sans être réellement compris. Ils sont parfois réduits à des fonctions opérationnelles, alors qu’ils constituent en réalité un levier stratégique majeur dans la création de valeur et d’expérience.
Rencontrer Denis Courtiade, c’est entrer dans une vision exigeante et profondément humaine du service. C’est aussi découvrir un parcours qui illustre à lui seul les transformations d’un métier en quête de reconnaissance.
À travers cette série de cinq articles, je vous propose une immersion dans cet univers, avec une ambition claire : réhabiliter la profondeur, la complexité et la noblesse des métiers de service, tout en ouvrant des perspectives pour d’autres secteurs.
Cette interview s’inscrit dans une série éditoriale structurée autour de cinq axes fondamentaux :
- Maître d’hôtel : un métier de cœur et de bienveillance
- Pourquoi tout le monde ne peut pas devenir maître d’hôtel
- Le rôle stratégique du maître d’hôtel dans la relation client
- La nécessaire revalorisation des métiers de service
- De la réorganisation d’un métier à la signature d’un service
Ces thématiques traduisent une conviction forte : le service ne peut plus être pensé uniquement comme une exécution, mais comme une véritable architecture de l’expérience client.
- Maître d’hôtel : un métier de cœur et de bienveillance
- Pas n’importe qui peut devenir Maitre d’hôtel
- Le rôle du maître d’hôtel, l’élément clef de l’équipe et de la relation client
- La nécessaire revalorisation du métier de service
- De la réorganisation d’un métier à la Signature d’un service
Connaissez-vous le livre de Denis Courtiade « Pour vous Servir » ?
Un parcours construit par l’exigence et la transmission
Le parcours de Denis Courtiade est emblématique d’une génération formée à l’exigence, à la rigueur et à la transmission.
Dans son ouvrage Pour vous servir, il revient avec sincérité sur ses débuts. Il évoque une formation « à l’ancienne », marquée par l’apprentissage sur le terrain, dans des environnements où la discipline et la précision structuraient le quotidien.
Ses premières expériences à l’Auberge des Templiers, puis sa rencontre avec son mentor Alain Francoz, constituent des étapes déterminantes. Elles révèlent un point essentiel dans les métiers de service : les trajectoires ne sont jamais solitaires, elles sont toujours le fruit de rencontres structurantes.
Son passage au Royaume-Uni, puis son arrivée à seulement 25 ans comme numéro deux au restaurant Le Louis XV – Alain Ducasse à Monaco, marquent un tournant. Il entre alors dans un univers où le service devient un art à part entière, au même titre que la cuisine portée par Alain Ducasse.
Le service comme construction identitaire
Ce qui frappe dans le parcours de Denis Courtiade, c’est la manière dont le service devient progressivement une identité. Au fil des années, il ne s’agit plus seulement d’apprendre des gestes ou des techniques, mais de construire une posture, une présence, une manière d’être au monde.
Cette évolution est fondamentale dans une approche contemporaine de l’hospitalité. Dans mes missions au sein de DELPORTE HOSPITALITY, j’observe régulièrement que les organisations qui réussissent sont celles qui comprennent que :
- le service repose autant sur le savoir-être que sur le savoir-faire,
- la relation client est une expérience émotionnelle avant d’être transactionnelle,
- les équipes doivent être accompagnées pour incarner pleinement leur rôle.
Denis Courtiade illustre parfaitement cette transformation. Il devient au fil du temps un « passeur », un référent, un homme de transmission. Cette reconnaissance se traduit notamment par son titre de meilleur maître d’hôtel du monde, distinction obtenue à deux reprises.
Une conviction forte : reconnaître les équipes
« La reconnaissance silencieuse ne sert à personne. Il ne faut pas hésiter à dire à ses collaborateurs que nous les aimons et que nous apprécions leur travail. »
Cette phrase, simple en apparence, est en réalité profondément structurante.
Dans de nombreux établissements, la reconnaissance reste implicite. Elle est supposée, mais rarement exprimée. Or, dans les métiers de service, où l’engagement émotionnel est fort, cette reconnaissance devient un levier essentiel de performance.
Dans mes accompagnements, je constate que :
- la qualité du service dépend directement de la qualité de l’attention portée aux équipes,
- un collaborateur reconnu développe une capacité accrue à reconnaître le client,
- la culture managériale influence directement l’expérience vécue.
Nous retrouvons ici un principe fondamental de l’hospitalité généreuse : on ne peut offrir aux autres que ce que l’on vit soi-même.
Quelle est votre vision de l’art de recevoir à la française ? Comment voyez vous cette notion évoluer ?
Je pense qu’il nous est important de perdurer cet Art du Service à la française, même si de nos jours, il nous est bien difficile de le définir… D’un côté nous avons des traditions et des savoir-faire en matière d’Hospitalité, d’un autre côté la France est le Pays le plus touristique, le plus visité…Alors nous nous devons, tous ensemble, de revaloriser nos professions de service afin de bien faire comprendre à tous les acteurs l’importance de bien recevoir et de bien servir nos clients voyageurs… Nous sommes tous des Ambassadeurs de la France !
Les notions d’hospitalité et de service à la française sont en quelque sorte un héritage…même si, à mon sens, il y a eu une cassure générationnelle dans la transmission des valeurs de la profession, et que la profession n’a pas su se remettre en question. Nous, Membres Fondateurs de l’Association « Ô Service – des talents de demain », œuvrons au quotidien auprès des jeunes apprenants et des Enseignants dans les Ecoles, afin de faire prendre conscience au plus grand nombre qu’exercer une profession de service est un acte noble…
En quoi le service est bien un art et non pas une servitude ?
La réponse de Denis Courtiade est sans ambiguïté : tout est une question de conscience et de posture. Le service devient un art dès lors qu’il est vécu comme une contribution, et non comme une contrainte.
Cela implique :
- une attitude sincère,
- une fierté d’exercer,
- une capacité à comprendre l’impact de son rôle.
Il évoque également la notion de « double personnalité » : lorsque l’on revêt l’uniforme, on incarne une fonction, une responsabilité, une exigence.
Cette idée est particulièrement intéressante dans une lecture contemporaine des métiers de service. Elle ne signifie pas une perte d’authenticité, mais au contraire une capacité à se mettre au service d’une expérience plus grande que soi.
Dans mes missions, j’insiste souvent sur ce point :
l’expérience client ne repose pas uniquement sur des procédures, mais sur la capacité des équipes à entrer dans un rôle avec justesse et conscience.
Comment est née l’association « O service » ? Quel est son rôle ?
L’association Ô Service – des talents de demain est née d’un constat partagé : la nécessité de fédérer une profession souvent fragmentée. Lors des Assises des Métiers, pilotées par Régis Marcon, plusieurs acteurs clés prennent conscience de l’urgence à agir collectivement.
L’ambition est forte :
- parler d’une seule voix,
- devenir une référence du service,
- accompagner les jeunes dans leur orientation.
Cette démarche dépasse largement le cadre de la restauration. Elle touche à des enjeux sociétaux plus larges : l’attractivité des métiers, la transmission des savoirs et la valorisation des vocations.
Le service comme levier stratégique dans l’hospitalité contemporaine
Au-delà du témoignage, cette interview permet de poser une question centrale :
quelle est la place du service dans les organisations aujourd’hui ? Dans un contexte où les attentes clients évoluent rapidement, le service devient un facteur différenciant majeur. Il ne s’agit plus seulement de bien exécuter, mais de :
- créer de l’émotion,
- anticiper les besoins,
- personnaliser la relation,
- construire une mémoire durable.
Dans mes accompagnements de projets hôteliers, j’observe que le service est souvent sous-estimé dans les phases de conception. L’accent est mis sur l’architecture, le design, le produit… mais rarement sur l’orchestration de l’expérience humaine. Or, c’est précisément là que se joue la différence.
De la technique à la signature de service
L’un des apports majeurs de cette rencontre avec Denis Courtiade réside dans la compréhension du passage :
➡️ d’un service technique à une signature de service
Cette transformation repose sur plusieurs éléments :
- une vision claire du rôle du service,
- une formation exigeante,
- une culture d’équipe forte,
- une capacité à transmettre.
Le maître d’hôtel devient alors un véritable chef d’orchestre. Il ne se contente pas de superviser, il incarne une vision, il structure l’expérience, il crée du lien.
Ce qu’il faut Retenir : Redonner du sens aux métiers de service
Cette rencontre avec Denis Courtiade dépasse largement le cadre d’un témoignage individuel. Elle met en lumière un enjeu fondamental : redonner du sens, de la valeur et de la visibilité aux métiers de service. Dans une économie de plus en plus tournée vers l’expérience, ces métiers occupent une place centrale. Pourtant, ils restent encore trop souvent mal compris, voire sous-estimés.
L’hospitalité généreuse, telle que je la défends au sein de DELPORTE HOSPITALITY, repose précisément sur cette conviction :
- prendre soin des équipes pour mieux accueillir les clients,
- considérer le service comme un levier stratégique,
- construire des expériences sincères et durables.
Le parcours et la vision de Denis Courtiade nous rappellent une chose essentielle :
le service n’est pas un rôle secondaire, il est au cœur de l’expérience.
Et dans un monde en quête de sens, il redevient peut-être l’un des métiers les plus précieux.