Dans l’hôtellerie de luxe, le design n’est jamais neutre. Il structure la perception, organise l’émotion et, en fin de compte, définit la manière dont les visiteurs vivent l’expérience d’un lieu.
Derrière chaque hôtel emblématique se cache une question fondamentale : comment l’architecture peut-elle traduire une marque en une expérience vécue ?
Dans cette interview, Sami NasserVice-président senior des opérations pour le Moyen-Orient, l’Afrique et l’Inde, explique comment les hôtels Fairmont Hotels & Resorts et Raffles Hotels & Resorts abordent la conception, la construction et l’expérience des clients.
Au-delà des structures et de l’esthétique, cette conversation révèle comment les marques d’hôtellerie de luxe créent des liens émotionnels grâce à l’espace, à la culture et à l’interaction humaine.
Sami Nasser a été nommé le 14 juillet 2013 au poste de Senior Vice President, Operations, Middle East, Africa and India, FRHI. Dans ses nouvelles fonctions, Sami est basé au bureau régional de Dubaï et est chargé de diriger la région du Moyen-Orient, de l’Afrique et de l’Inde pour FRHI, et de développer des relations solides avec des partenaires et des propriétaires clés.
Son principal objectif est de consolider la vision et les valeurs du groupe, tout en augmentant les performances financières, et de mener à bien des projets cruciaux et le développement de nouvelles propriétés. Avant cette nomination, Sami était vice-président senior des opérations pour le Moyen-Orient, l’Afrique et l’océan Indien pour Sofitel. Il dirigeait le bureau régional de Sofitel basé à Dubaï, responsable des opérations d’un portefeuille composé de 28 hôtels et de 7 179 chambres, dans diverses zones géographiques.
Sami apporte plus de 25 ans d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, ayant occupé plusieurs postes au sein de plusieurs marques internationales dans les domaines de l’exploitation, des ventes et de la distribution. Sami est diplômé de l’INSEAD France Advanced Management Program et il est titulaire d’un PDP en marketing hôtelier de Cornell, Ithaca University, New York.
Comment Fairmont et Raffles abordent-ils la conception et la construction d’hôtels de luxe ?
En tant qu’entreprise, FRHI Hotels & Resorts (FRHI) (qui regroupe trois grandes marques d’hôtels – Fairmont Hotels & Resorts, Raffles Hotels & Resorts et Swissôtel Hotels & Resorts), travaille en étroite collaboration avec les propriétaires d’hôtels pour concrétiser leur vision en matière de construction et de conception de nouveaux bâtiments. Il s’étend également à la consultation et à la supervision de projets de rénovation et de réaménagement d’hôtels existants. Ce processus est renforcé par notre équipe de conception et de construction du bureau régional de FHRI à Dubaï, qui apporte collectivement des années d’expérience dans la collaboration avec des partenaires sur la conception esthétique et l’aspect pratique de nos nouveaux hôtels, en conformité avec les réglementations et les codes de la construction, et aide à transmettre la vision à la fois à la société propriétaire et à la marque de gestion.
La traduction de notre marque se retrouve dans de nombreux domaines, qu’il s’agisse de l’emplacement de nos hôtels dans des villes de premier plan et des destinations recherchées ou de touches de design subtiles et d’influences qui rendent hommage aux communautés au sein desquelles nous opérons. Mais la marque ne se résume pas à l’architecture d’un bâtiment et à sa conception, elle s’étend à nos collègues qui, chaque jour, tiennent la promesse Fairmont à nos hôtes en leur faisant vivre des expériences uniques.
Comment Fairmont définit-il l’art de l’hospitalité dans les hôtels de luxe ?
Fairmont Hotels & Resorts a une histoire très longue et durable, avec une collection d’hôtels historiques situés dans des destinations convoitées et des villes d’accès. Les structures architecturales de nos hôtels sont souvent considérées comme des œuvres d’art en soi. Au Moyen-Orient, cela est particulièrement évident avec la Makkah Clock Royal Tower, un hôtel Fairmont dans le Royaume d’Arabie Saoudite.
Situé à quelques pas de la Grande Mosquée et de la Ka’aba, cet hôtel de 76 étages est doté d’une horloge royale de 40 mètres, visible à 70 kilomètres de distance, qui annonce les prières quotidiennes au monde musulman, d’un centre d’observation lunaire et d’un musée islamique qui préserve le patrimoine musulman. Le Fairmont Bab Al Bahr d’Abu Dhabi rend hommage à son nom de « porte de la mer » avec une façade en verre bleu lumineux et des lignes blanches représentant les crêtes de la mer, tandis que l’emblématique Fairmont de Dubaï a été construit pour représenter un « barajeel » (tunnel aérodynamique) bédouin traditionnel.
En Afrique, nos propriétés emblématiques au Kenya rendent hommage à l’héritage ancestral du continent, avec la « Grande Dame de Nairobi » – Fairmont The Norfolk – qui fêtera ses 110 ans au début de l’année prochaine, tandis que le Fairmont Jaipur en Inde représente une tradition honorée par le temps avec un design d’inspiration moghole sous la forme d’un palais rajasthani.
Mais l’art et le patrimoine ne se limitent pas à l’architecture et au design. Les hôtels jouent un rôle actif dans la mise en valeur des arts et des artistes. La promesse de la marque Fairmont a toujours reflété des liens authentiques avec nos hôtes et la personnalisation de leurs expériences. Par exemple, le programme art@fairmont a été développé à la suite d’une enquête menée en 2012 dans la région, qui demandait quels étaient les facteurs importants pour les visiteurs lorsqu’ils voyageaient.
Selon les voyageurs d’Arabie saoudite, du Qatar, d’Égypte et des Émirats arabes unis, 73 % d’entre eux ont répondu que les facteurs culturels, tels qu’un programme artistique dynamique, jouaient un rôle important dans la préparation de leur voyage. L’équipe de la Tour royale de l’horloge de La Mecque a donc lancé un concours de photos, invitant les photographes amateurs à soumettre des images reflétant au mieux la vie saoudienne dans la ville sainte. Le point culminant a été l’exposition d’une grande galerie de photos dans l’hôtel pour montrer la compréhension, la continuité et la sensibilisation de la communauté.
Le Fairmont The Palm de Dubaï s’est associé à une galerie d’art locale et a hébergé l’artiste azerbaïdjanais Faig Ahmed pendant trois mois. Pendant son séjour en tant qu’artiste en résidence, il a créé sa forme d’art éclectique de tissage de tapis combinée à une structure contemporaine, un processus qui était visible dans un studio ouvert aux clients de l’hôtel et aux résidents de la ville.
Comme le montrent les exemples ci-dessus, les occasions de se rapprocher de nos clients et la capacité à offrir des expériences de voyage mémorables sont essentielles à la culture de notre marque. Il ne s’agit pas simplement de connaître le nom d’un client et de lui fournir les normes de service de base, mais de personnaliser et d’engager les clients de manière réfléchie, ce qui a pour effet de renforcer la fidélité à la marque.
Qu’est-ce qui différencie Fairmont et Raffles dans le positionnement de l’hôtellerie de luxe ?
Fairmont Hotels & Resorts, Raffles Hotels & Resorts et Swissôtel Hotels & Resorts font partie du portefeuille de FRHI, qui vise à devenir la société d’hôtellerie préférée au niveau mondial. Elle compte actuellement plus de 110 hôtels dans 32 pays et plus de 47 000 collaborateurs. Les trois marques se complètent mutuellement grâce à leurs caractéristiques uniques, notamment leur histoire distinguée et leur culture de service exemplaire.
Fairmont Hotels & Resorts est une collection d’hôtels de luxe dont l’objectif est d’offrir aux voyageurs aventureux des expériences authentiques dans des destinations célèbres du monde entier. Les hôtels Fairmont se distinguent par le fait qu’ils reflètent souvent l’esprit ou la personnalité de leur lieu d’implantation et qu’ils permettent à leurs clients de découvrir le meilleur de ce que la destination a à offrir. Un service attentionné et engageant est la marque de fabrique de l’expérience Fairmont. Actuellement, la marque exploite 67 hôtels et 11 produits résidentiels dans le monde entier, et comprend des propriétés emblématiques telles que le Plaza de New York, le Savoy de Londres, le Fairmont de Dubaï et le Fairmont Peace Hotel de Shanghai.
Raffles Hotels & Resorts représente une oasis pour les voyageurs, offrant un luxe sophistiqué et un charme résidentiel, ainsi qu’un service personnel et discret. Il s’agit d’un portefeuille de propriétés de luxe dans le monde entier, dont Raffles Singapore, Raffles Praslin Seychelles et Raffles Makkah Palace, pour n’en citer que quelques-unes. Avec un mélange irrésistible de culture et de style, chaque hôtel de la famille Raffles a sa propre personnalité et son propre sens de l’espace. Il existe actuellement 10 hôtels et deux produits résidentiels dans le monde.
Swissôtel Hotels & Resorts a été créé en Suisse et fait de la qualité de vie une promesse à ses clients. La marque se distingue également par son engagement fort en faveur du développement durable, associé à une équipe énergique et passionnée. Il s’inspire du niveau de vie élevé de la Suisse et est connu pour son style suisse contemporain et ses inspirations locales. Il existe actuellement 31 hôtels et une résidence dans le monde entier, dont des hôtels de renom tels que le Swissôtel The Bosphorus, à Istanbul, le Swissôtel Krasnye Holmy, à Moscou, et le Swissôtel Makkah.
Ce qu’il faut retenir
Au-delà du design et de l’architecture, cet entretien met en lumière une vérité fondamentale de l’hôtellerie de luxe :
ce qui définit une marque, ce n’est pas seulement ce qui est construit, mais aussi la façon dont elle est vécue.
Pour des marques comme Fairmont et Raffles, le défi n’est plus de créer de beaux hôtels, mais de concevoir des expériences significatives enracinées dans la culture, les personnes et les émotions.
