L’expérience client à l’Ile Maurice

Par Charles De Foucault, directeur général de l’hôtel One&Only Le Saint Geran

L’hôtel One&Only Le Saint Géran qui se trouve sur la côte Est de l’Ile Maurice a été pendant longtemps le seul fleuron des hôtels 5 étoiles de l’Ile et depuis très longtemps ! C’est le premier hôtel de luxe qui s’est implanté sur l’Ile. Depuis, nombreux sont les hôtels 5 étoiles qui se sont installés sur l’Ile rivalisant de beauté et de services exclusifs.

One&Only Le Saint Géran, est un hôtel mythique que beaucoup de familles apprécient à tel point que leurs enfants qui ont grandi retournent à nouveau à l’hôtel avec leurs propres enfants. Les clients dit « repeaters » sont très nombreux dans cet hôtel ce qui ne facilite pas le travail des équipes car cette clientèle d’habitués est encore plus exigeante et s’attend à être étonné à chaque instant.

J’ai cherché à comprendre les clefs de succès de cet hôtel et découvrir le côté mythique de l’hôtel. Je vous laisse découvrir mes échanges qui datent de 2015 avec Charles De Foucault, directeur général de l’hôtel One&Only Le Saint Géran .

Vous avez une longue carrière dans l’hôtellerie de luxe dans le monde. Vous avez découvert l’art de recevoir dans différents pays. Quelle est votre vision de l’art de recevoir à l’île Maurice ?

L’art de recevoir à l’Ile Maurice, c’est l’art de « débrancher », de se déconnecter, de se retrouver après 14 heures de vol chez soi à l’hôtel. L’art de recevoir ici, c’est la simplicité mauricienne, c’est le retour aux sources, l’authenticité, la chaleur, la mer et le sens de la famille. C’est cet aspect qui est magique qui fait que nos clients reviennent ici, c’est comme revenir à la maison ou se rendre à la maison de vacances de ses grands-parents… Ici nous sommes une famille, les clients embrassent les collaborateurs qu’ils connaissent depuis de longues dates. Nos clients se sentent chez eux. Je dis souvent, j’ai un propriétaire de l’hôtel et j’ai aussi 500 autres propriétaires. Quand il est question de rénover l’hôtel, c’est un vrai challenge. Les clients ont une histoire avec cet endroit, et le rénover, c’est toucher à leur vécu et à leurs souvenirs.

L’art de recevoir à Maurice c’est le luxe, c’est arriver à donner au client ce qu’il désire avant même qu’il ne le demande avec une simplicité parfaite mauricienne, avec le sourire et le naturel d’une personne qui le fait avec son cœur. Le mauricien prend plaisir de servir, il le fait avec cœur.

Quelle est l’image de l’art de recevoir à la française à l’Ile Maurice ? Comment s’intègre t’il et comment s’adapte t’il ?

Nous avons une chance de porter le drapeau français à l’étranger. Les mauriciens considèrent que le fait d’être français implique une connaissance de l’art de recevoir à la française alors qu’en France tout le monde, par exemple, n’est pas un expert en vins. Ici, nous transmettons notre savoir faire aux personnels mauriciens sans briser l’esprit mauricien. Nous avons perdu un peu de cet art en France, il suffit d’aller dans un café parisien pour comprendre que nous dérangeons le serveur quand nous lui demandons de faire son travail ! Tout le monde n’est pas fait pour être au service des clients, il faut l’avoir dans le cœur, et quand le client vous le rend, c’est magique ! Nous le ressentons à tous les niveaux.

Je pense que derrière le luxe, il y a une certaine simplicité de l’art de recevoir à Maurice et il ne faut pas que cela disparaisse. En arrivant ici, j’ai vu que nous mettions du Champagne dans les chambres et je ne comprenais pas le sens de ce geste d’accueil. Après 14 heures de vol, je ne voyais pas l’effet « plaisir » de boire du champagne. J’apprécie cela mais ce n’est pas lié à l’authenticité des lieux et de l’Ile de Maurice. J’ai fait changer cela, parce que le client vient chercher autre chose à Maurice. Du champagne il en a en France ! C’est froid de mettre une bouteille de champagne parce que « tous les autres hôtels le font » ! Je veux que le client rentre dans sa chambre et se dise « je suis arrivé à Maurice ». Nous avons désormais un plateau en chambre qui permet au client de préparer ou de faire préparer son mojito ! C’est un bel exemple de la fusion de l’art de recevoir à la française et mauricien.

Quelles évolutions vous semblent importantes dans le monde de l’hôtellerie ?  Que pensez-vous de l’accueil proposé à la réception ? Quel est votre point de vue sur l’accueil au sein de votre hôtel.

Nous sommes très traditionnels dans nos métiers et l’hôtellerie évolue peu. Pour moi, le contact humain reste primordial. La notion de services est liée au luxe. Je suis opposé à tous les « selfs check-in » et autres…  Nous avons des tablettes, des scanners pour les passeports, mais tout est fait devant le client et bien souvent à leur demande. Les gens viennent à l’île Maurice une fois par an. Notre clientèle juge que le plus important est que la transaction soit faite dans un lieu agréable, en sécurité, en toute transparence. Nous sommes plus flexibles avec nos clients habituels pour tout ce qui est lié aux dépôts d’argent pour le paiement de leur séjour. Beaucoup transfèrent leur argent avant leur séjour.

Le client doit pouvoir décider de la gestion de son temps. Dans l’hôtellerie traditionnelle, tout était normée y compris le temps du service. Par exemple, au restaurant, le personnel décidait du temps entre l’entrée et le plat puis le plat et le dessert. C’est un comble aujourd’hui de reproduire ce type de comportement. Le client doit pouvoir décider du temps qu’il prend et nous sommes là pour être à son écoute.

Quand certains hôtels font du « check-in » toute une cérémonie cela m’insupporte ! Pour moi, un « check-in » qui prend plus de 3 minutes, je ne le juge pas acceptable. Le client après 14 heures de vol veut accéder à sa chambre le plus vite possible. De même, c’est un signe de luxe quand les clients arrivent dans leur chambre et que leurs bagages sont déjà là. Il n’a pas à attendre l’arrivée du bagagiste comme cela se fait malheureusement trop souvent.

Une fois dans un hôtel 5 étoiles à Moscou, j’ai demandé au directeur si je pouvais avoir un fer à repasser pour rafraichir ma chemise ; je souhaitais que ma chemise soit prête en 30 minutes afin de pouvoir m’habiller directement après ma douche ; je ne souhaitais pas attendre après ma chemise de peur d’être en retard à mon rendez-vous. Je voulais éviter toute situation pouvant créer un certain stress. Le directeur a insisté pour que l’une des gouvernantes s’en occupe. Je précise donc à celle-ci mon souhait, à savoir que la chemise soit bien repassée et prête dans 30 minutes. Embarrassée, elle m’explique que la personne en charge du repassage ne peut pas me garantir que la durée soit respectée. C’est quand même dérangeant. Si je peux la repasser en 30 minutes, le personnel de l’hôtel devrait pouvoir le faire également. Le client ne doit pas être contraint par des horaires fixes, des temps d’attente longs qui diminuent la qualité de son séjour. Qui a fixé toutes ses règles ? Parfois, nous oublions d’écouter les clients. Nous n’avons pas à avoir des règles de temps gravées dans le marbre, mais nous devons nous adapter aux contraintes de temps de nos clients pour qu’ils se sentent à l’aise pendant leur séjour. Au final, la gouvernante s’est rattrapée car elle a pris la décision de la repasser elle-même et de me la ramener en moins de 30 minutes. Il ne faut pas avoir des règles précises de ce qu’il faut faire ou ne pas faire, il est préférable d’avoir des règles de conduites pour satisfaire le client.