J’ai participé au Forum HOTELSPA, une journée riche en rencontres et en réflexions organisée avec brio par Vlady Kovanic au cœur du Four Seasons Hotel George V à Paris. Ce rendez-vous annuel réunit les acteurs clés de l’univers du spa, du bien-être et de l’hôtellerie de prestige, autour des grandes questions qui façonnent l’avenir de nos métiers.
C’est dans cette atmosphère stimulante, où l’on prend le temps de penser l’hospitalité autrement, que j’ai eu le privilège d’échanger avec François Delahaye, dont le parcours et les engagements m’inspirent depuis longtemps. Ce second article vous propose un éclairage complémentaire sur cet échange, en mettant en lumière son approche humaine du management, son intuition pour révéler les talents et sa vision de l’excellence dans un secteur en constante transformation.
Quelle est votre vision du bien-être et des spas ?
L’avenir du spa et du bien-être s’oriente vers quelque chose de bien plus holistique et personnalisé que jamais auparavant. Bien sûr, le cadre doit être magnifique, les produits d’exception — et nous sommes fiers de nos collaborations avec Dior et d’autres grandes marques. Mais ce qui façonne véritablement l’avenir, c’est la profondeur de l’expérience.
Trois grandes tendances se dégagent :
- La personnalisation grâce à l’intelligence émotionnelle : Il ne s’agit plus de proposer simplement une « carte de soins ». Il s’agit de ressentir le client, même dans ce qu’il ne dit pas. Quel est son état d’esprit ? Quelle journée vient-il de vivre ? Cela demande aux thérapeutes de l’intelligence émotionnelle, en plus de compétences techniques.
- Le temps comme nouveau luxe : Comme je le disais plus tôt, le temps devient le luxe ultime. Les clients ne recherchent pas uniquement un soin, mais un moment pour eux, à l’écart du tumulte, dans un lieu où ils se sentent vus et compris.
- L’intégration du bien-être dans le mode de vie : Le bien-être n’est plus un plaisir ponctuel. De plus en plus, nos clients recherchent de la continuité. Ils demandent des conseils, des produits, des routines — un lien entre l’expérience vécue au spa et leur quotidien à la maison. Nous devons devenir des partenaires de leur parcours de bien-être.
En fin de compte, tout revient à l’humain — ceux que nous accueillons, et ceux que nous formons et que nous accompagnons pour en prendre soin.
Quelle est votre position sur le thème de la longévité — et du désir croissant de lutter contre le temps… ? est-ce une tendance pour l’univers du spa ?
Oui, la longévité est devenue un sujet majeur aujourd’hui. De plus en plus de personnes cherchent non seulement à vivre plus longtemps, mais aussi à vivre mieux, avec énergie, santé et vitalité. C’est clairement une tendance en pleine expansion.
D’un côté, nous travaillons étroitement avec des partenaires d’exception comme Christian Dior et Valmont, qui apportent une expertise approfondie et une technicité avancée à nos offres spa. Leur savoir-faire, leurs produits — la science qui les sous-tend — sont extraordinaires. Mais cela ne représente qu’une partie de l’équation.
Finalement, c’est la connexion humaine qui fait toute la différence. Car peu importe l’avancée du produit ou du protocole, ce sont nos équipes — nos collaborateurs, nos thérapeutes — qui se tiennent face au client. Ils sont le visage de l’expérience. C’est pourquoi l’interaction doit être holistique. Le client n’est pas là uniquement pour un soin ; il est là pour se sentir vu, compris et soutenu.
Pour y parvenir, nous investissons profondément dans :
- La formation, pas seulement technique mais aussi humaine
- La culture du pré-soin, où l’on prend en compte l’expérience bien avant son début
- Et surtout, le développement à long terme de nos collaborateurs au sein de nos établissements
Nous ne voulons pas seulement qu’ils accomplissent une tâche. Nous voulons qu’ils grandissent. Parce qu’un thérapeute confiant et bien formé offre non seulement un service — mais une expérience qui touche véritablement le client.
L’humain, est la clef de l’expérience client,
François Delahaye possède un talent rare : celui de savoir repérer, révéler et faire grandir les personnalités qui façonneront l’hospitalité et la gastronomie de demain. Il a ainsi donné leur chance à des figures aujourd’hui incontournables, en leur offrant non seulement une scène d’exception, mais aussi un environnement propice à l’expression de leur créativité.
Il a accompagné l’ascension de Christophe Michalak, qu’il a nommé chef pâtissier du Plaza Athénée dès 2000, bien avant qu’il ne devienne champion du monde de pâtisserie. Plus tard, il mise sur Cédric Grolet, jeune talent encore peu connu, qu’il propulse au Meurice, lui permettant de révolutionner la pâtisserie de palace avec ses fruits sculptés, et de devenir une véritable star mondiale.
Fidèle à sa vision, Delahaye continue d’insuffler un souffle nouveau en accueillant Jean Imbert à la tête des cuisines du Plaza Athénée, affirmant ainsi son audace et sa capacité à renouveler les codes du luxe. Ces choix, parfois inattendus, traduisent sa conviction profonde : le succès d’un lieu repose sur les femmes et les hommes qui le font vivre, et il appartient à la direction de leur donner les moyens de rayonner.
Pour François Delahaye, tout commence par le recrutement. Que ce soit dans un hôtel cinq étoiles ou dans un simple café parisien, la dynamique est la même. Prenons l’exemple d’un taxi — vous trouverez des chauffeurs qui aiment sincèrement vous accueillir, qui sourient, qui apprécient la relation humaine et puis, d’autres qui portent le poids du monde sur leurs épaules, qui sont fermés, accablés, ailleurs.
On le ressent immédiatement — cette disposition naturelle à être gentil, généreux, à aimer les gens. Et honnêtement, c’est universel. Dans tous les pays, dans toutes les cultures, ce désir de prendre soin des autres existe. Parfois, il faut juste le trouver. Ou l’encourager. Ou le former. Mais tout commence avec la personne.
Alors oui — je crois que l’esprit de l’hospitalité commence par quelque chose de très simple : le souhait humain de faire du bien à quelqu’un d’autre. Sans cela, on ne peut pas faire semblant. Avec cela, on peut accomplir des merveilles.
Comment voyez-vous l’intelligence artificielle dans la relation client :
« L’IA n’est pas arrivée hier — nous y travaillons depuis des années, bien avant que cela devienne la tendance qu’elle est aujourd’hui. C’est un peu comme la longévité dans les spas : tout le monde en parle maintenant, mais certains d’entre nous ont commencé ce chemin bien plus tôt.
Nous avons même créé notre propre système interne, appelé Nexus. C’est une plateforme sur-mesure conçue exclusivement pour nous. Son objectif est clair : elle nous aide à mieux comprendre et connecter avec chaque client.
Chaque membre de nos équipes dans nos hôtels est équipé d’un appareil connecté à Nexus. Cela leur donne un accès instantané au profil du client — séjours passés, préférences, allergies, voire leur présence sur les réseaux sociaux. Est-ce un influenceur ? Qu’a-t-il publié auparavant ? Combien a-t-il dépensé ? Qu’aime-t-il, qu’est-ce qui lui déplaît ? Tout est là — en temps réel.
Le système est piloté par l’IA, au service de la relation humaine. Il s’agit de permettre à nos équipes — que ce soit à la réception, au concierge ou au spa — d’offrir une expérience plus personnalisée et intuitive.
Oui — l’IA est déjà intégrée dans nos opérations quotidiennes. Nous ne l’utilisons pas tout le temps, elle ne peut pas remplacer l’instinct humain, mais elle améliore indéniablement notre service. Nous n’avons pas le choix de l’utiliser — et bien utilisée, elle apporte une réelle aide. »