Réussir la montée en gamme de son hôtel : une transformation profonde de l’hospitalité
Comprendre ce qu’implique réellement la montée en gamme
Beaucoup d’hôteliers considèrent encore que la montée en gamme consiste à obtenir une étoile supplémentaire ou à moderniser quelques éléments de décoration. En réalité, il s’agit d’un processus beaucoup plus profond, qui engage l’ensemble de l’identité de l’établissement : son positionnement, son organisation interne, et surtout son niveau d’hospitalité. Monter en gamme signifie changer de catégorie de clients, d’exigence, de posture. Cela relève aussi d’un état d’esprit.
Le nombre d’étoiles ne reflète pas systématiquement la qualité réelle d’un hôtel. Un excellent établissement 3 étoiles peut proposer des prestations et un service digne d’un 4 étoiles, sans pour autant répondre à tous les critères de cette classification. Inversement, certains hôtels 4 étoiles ne tiennent pas leurs promesses, ni sur le produit, ni sur le service. C’est pourquoi il convient de dépasser la seule référence au classement officiel pour se concentrer sur la perception client, la réputation, la cohérence entre le produit et le service, et l’expérience vécue sur place.
Des hôtels 3 étoiles pratiquent parfois des tarifs de 4 étoiles car leur offre s’en approche, tandis que d’autres, classés 4 étoiles, doivent s’aligner sur des prix inférieurs en raison d’un décalage entre les attentes et la qualité perçue.
Évaluer les moyens de ses ambitions
Monter en gamme suppose d’offrir davantage de services, de qualité, d’attention. Ce changement implique un investissement conséquent : rénovation, renforcement des équipes, formation, gestion du changement, voire réorganisation ou adaptation de la gouvernance.
Avant de s’engager dans cette démarche, chaque direction doit s’interroger :
- Le service proposé permet-il d’aller vers davantage de personnalisation ?
- Les équipes actuelles disposent-elles des compétences nécessaires ou doivent-elles être accompagnées ?
- Une montée progressive des tarifs est-elle envisageable ?
- La communication est-elle adaptée à une nouvelle cible ?
- Le marché local est-il en adéquation avec les ambitions de l’établissement ?
Définir sa cible : quel client pour demain ?
L’un des premiers enjeux d’une montée en gamme consiste à redéfinir la clientèle cible. Ce repositionnement implique bien souvent un changement de typologie de clients. La transition ne s’opère pas du jour au lendemain. Pendant un temps, l’ancienne clientèle cohabitera avec la nouvelle. Cette phase nécessite d’anticiper les risques tout en bâtissant des fondations solides pour accueillir les futurs clients.
Dès les premières réflexions, il est indispensable d’initier des démarches proactives : prendre contact avec les entreprises, les agences, les prescripteurs susceptibles de relayer l’évolution du projet. Les informer régulièrement du chemin parcouru contribuera à faire naître la confiance et à garantir une fréquentation progressive après le repositionnement.
Ces nouveaux clients seront souvent plus exigeants, plus avertis, plus sensibles à des éléments tels que la décoration, le storytelling, la gastronomie, ou encore les engagements environnementaux. Il est donc fondamental de comprendre leurs attentes, de leur parler dans leurs codes, de les accueillir avec justesse… voire au-delà.
Monter en gamme par le produit : quels éléments prioriser ?
La rénovation complète d’un établissement n’est pas toujours nécessaire. Il est souvent plus stratégique de se concentrer sur les éléments à fort impact, capables de donner un nouveau souffle à l’expérience client.
- Literie : matelas, surmatelas, draps, oreillers et couettes doivent offrir un confort irréprochable.
- Salle de bain : privilégier les matériaux nobles, une robinetterie élégante, des produits d’accueil haut de gamme, des peignoirs et des serviettes douces.
- Lobby : véritable première impression, ce lieu donne le ton. Il doit refléter l’identité de l’établissement avec chaleur et style.
- Petit-déjeuner : souvent dernier souvenir du séjour, il mérite une attention particulière. Il doit être savoureux, généreux, qualitatif, et si possible fait maison, avec un accueil soigné et bienveillant.
- Mobilier et décoration : les chambres doivent transmettre une atmosphère harmonieuse, cohérente, et différenciante.
- Équipements : insonorisation, climatisation, éclairage d’ambiance, connectivité, tout doit être pensé pour un confort discret mais optimal.
Monter en gamme par le service : l’humain avant tout
Le produit est essentiel, mais le service demeure le facteur différenciant par excellence. Un hôtel rénové, mais sans sourire à l’accueil, sans attention au petit-déjeuner ou sans réactivité aux demandes, laissera une impression mitigée.
La montée en gamme implique une transformation culturelle, fondée sur l’humain :
- Accueillir avec naturel, chaleur et professionnalisme.
- Créer une relation authentique, de l’avant-séjour au post-séjour.
- Soigner les détails dans chaque interaction.
- Favoriser l’autonomie, l’initiative et la bienveillance chez les collaborateurs.
Former les équipes à l’hospitalité : la méthode DELPORTE HOSPITALITY
DELPORTE HOSPITALITY propose une pédagogie unique de l’hospitalité, fondée sur une approche humaine et introspective. Les formations permettent aux équipes de mieux se connaître : comprendre leur personnalité, leurs mécanismes de communication, leurs forces et leurs axes de progrès. Cette introspection renforce la qualité des relations internes… et externes.
L’hospitalité commence par soi : s’accueillir, se comprendre, apprendre à gérer ses émotions, identifier ses pensées limitantes. Cette prise de conscience transforme profondément la posture au quotidien et permet d’incarner une hospitalité sincère, généreuse et alignée.
Cette méthode a déjà été mise en œuvre dans des secteurs aussi variés que l’aérien, la banque ou l’accueil aéroportuaire.
L’importance du mental et du leadership
Monter en gamme représente également un engagement psychologique. Il s’agit d’assumer une offre plus ambitieuse, des tarifs plus élevés, des exigences nouvelles. La direction doit se montrer convaincue et alignée.
Adopter cette posture revient à dire : « Je crois dans mon produit, dans mon équipe, et j’assume cette montée en gamme. »
Ce cap nécessite un travail sur le leadership. Les chefs de service doivent être accompagnés, formés et responsabilisés. Leur engagement est clé pour entraîner les équipes dans cette transformation.
Transformer son établissement commence par une transformation personnelle. Trop de dirigeants pensent pouvoir avancer seuls. Pourtant, être accompagné permet d’aller plus loin, plus vite. Les meilleurs sportifs sont entourés de coachs : les meilleurs managers et dirigeants gagnent aussi en performance lorsqu’ils sont accompagnés.
Se différencier plutôt que se comparer
Nombre d’hôteliers cherchent à ressembler à leurs concurrents. Or, la force d’un établissement réside souvent dans sa singularité. Assumer une vision, un style, un univers : voilà ce qui séduit les clients d’aujourd’hui.
Inutile de vouloir plaire à tout le monde. Mieux vaut plaire sincèrement à ceux qui choisissent un lieu pour ce qu’il incarne.
Exemple : Dans le Sud-Ouest, un hôtel a axé son positionnement sur l’artisanat local et la convivialité. Ateliers, boutique, accueil personnalisé : les clients en parlent autour d’eux, et reviennent.
Monter en gamme, un chemin exigeant mais gratifiant
Réussir une montée en gamme, c’est accepter de remettre en question ses habitudes, de repenser ses repères. C’est investir dans les bons leviers : formation, service, décoration, communication. Il ne s’agit pas d’une opération marketing, mais d’une transformation d’entreprise.
Les bénéfices sont nombreux : augmentation du prix moyen, fidélisation, bouche-à-oreille positif, attractivité RH, fierté des équipes.
Mais ce chemin demande rigueur, lucidité, et courage. C’est précisément là que DELPORTE HOSPITALITY intervient : en accompagnant une réflexion globale, en révélant les potentiels, en activant les bons leviers au bon moment.
Monter en gamme, ce n’est pas gravir un simple escalier. C’est changer d’étage. Cela signifie de nouveaux repères, un nouveau mobilier, un nouvel art de vivre. C’est un engagement profond, au service d’une hospitalité généreuse, incarnée et durable.
Et si ce cap vous semble le bon, alors DELPORTE HOSPITALITY est prêt à vous accompagner dans cette transformation.
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