L’hospitalité, au cœur de la motivation et de l’excellence des équipes
Les palaces se livrent à une guerre des talents pour proposer le meilleur service à leurs clients. Le service délivré par les collaborateurs est essentiel à la réussite du séjour des clients.
Pour les palaces comme pour les entreprises les plus exigeantes, il est en effet capital d’attirer les meilleurs collaborateurs et de savoir les retenir. Or la plupart des managers le savent : nous sommes face à des mutations importantes quant à notre relation au travail. Les jeunes de la génération Y en sont l’emblème : difficiles à retenir, ils sont parfois vus comme volatiles et moins engagés auprès de l’entreprise. Pour les managers, ces jeunes parfois brillants sont un véritable défi.
Loin des générations précédentes de travailleurs fidèles à une entreprise toute leur vie, de plus en plus de collaborateurs ont besoin que leur travail ait un sens et soit une source de satisfaction personnelle, au delà d’un simple salaire.
Le secret de la motivation des équipes ne passe plus par les éventuelles primes mais bien par la possibilité donnée à chacun de se réaliser. Il faut pour cela connaître nos collaborateurs et identifier leurs talents. Je suis personnellement convaincu que nous sommes tous assis sur « un tas d’or », tout ce potentiel dont nous disposons et que nous n’utilisons pas suffisamment ni au niveau individuel ni au niveau des équipes. J’encourage les managers à identifier les talents de leurs collaborateurs et à mieux les utiliser – je propose pour cela plusieurs outils. Et je les incite à utiliser ces talents au quotidien.
Un autre point important pour la motivation de tous est la mise en place d’un système efficace de feed-back. Les managers d’aujourd’hui ont tout intérêt à comprendre que ce sont leurs équipes qui détiennent les solutions de la majeure partie de leurs problèmes. Dans les hôtels de luxe ce ne sont pas les managers qui sont les plus à même d’identifier tous les petits détails qui seront déterminants pour le niveau de qualité perçu par les clients. Les employés sont en général capables de proposer beaucoup plus d’innovations qu’ils ne le font : arrêtons de penser que les managers doivent avoir réponse à tout !
Un bon manager est au contraire celui qui sait écouter, faire remonter toutes ces innovations depuis la base et contribuer à leur mise en œuvre.
Dans l’univers exigeant des palaces, où l’hospitalité repose sur des services exceptionnels, le défi majeur est de motiver et de fidéliser les collaborateurs. Pour y parvenir, un conseil hôtel structuré et des outils comme l’audit hôtel ou les missions de client mystère permettent de révéler les forces et les points d’amélioration des équipes et de leur environnement. La mise en place d’une stratégie hôtel claire, axée sur la valorisation des talents individuels, est essentielle pour transformer les équipes en véritables artisans de l’expérience client.
Par ailleurs, des programmes de formation et coaching hôtel peuvent aider les managers à identifier et exploiter pleinement ce « tas d’or » que représentent les compétences et le potentiel des collaborateurs. Ces initiatives, combinées à des conférences inspirantes sur l’importance des émotions dans le service hôtelier, comme celles que je propose avec Didier Hauvette, ouvrent des perspectives inédites sur l’hospitalité.
Enfin, le design et l’aménagement des espaces jouent également un rôle clé. Travailler avec un architecte hôtel AMO permet de créer des environnements propices à la collaboration et au bien-être des équipes, tout en sublimant l’expérience client. L’hospitalité, dans toute sa complexité, est une quête d’harmonie entre performance, émotions et satisfaction, pour les collaborateurs comme pour les clients.