Dans un monde hyperconnecté où les consommateurs ont accès en temps réel à une infinité de choix, l’expérience client est devenue un facteur déterminant de différenciation. Les produits se ressemblent, les services s’uniformisent, mais ce qui reste gravé dans la mémoire d’un client, c’est la qualité de l’accueil, la chaleur d’une relation, la capacité à susciter une émotion.
Dans ce contexte, réfléchir à l’expérience client en s’inspirant du monde de l’hôtellerie ouvre des perspectives nouvelles pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. C’est précisément ce que propose Laurent Delporte à travers l’une de ses conférences phares : « L’expérience client hôtel ».
Organiser une telle conférence dans le cadre d’un séminaire de direction, d’un événement interne ou auprès de partenaires, c’est bien plus qu’offrir un moment de respiration. C’est une invitation à redéfinir en profondeur la relation à vos clients et à vos équipes, en repartant avec des clés concrètes et un plan d’action applicable immédiatement.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client ne se réduit pas à un bon produit, ni même à un bon service. Elle se définit comme l’ensemble des émotions, des perceptions et des souvenirs qu’un client garde d’une interaction avec une marque ou une organisation.
Dans l’hôtellerie, cette expérience est omniprésente :
- dès la réservation en ligne,
- au moment de l’accueil à la réception,
- dans le confort de la chambre,
- lors d’un repas au restaurant,
- jusqu’au simple sourire échangé au détour d’un couloir.
Chaque détail compte. Chaque geste devient porteur de sens. L’expérience client est donc une somme d’instants qui, lorsqu’ils sont bien orchestrés, se transforment en une impression durable.
Transposée à d’autres secteurs — banque, santé, retail, culture, restauration collective ou services publics — cette approche devient un levier stratégique. Elle ne se limite plus à « satisfaire » un client, mais à créer une véritable relation émotionnelle, qui génère fidélité, recommandation et différenciation.
Pourquoi l’hôtellerie est-elle une source d’inspiration universelle ?
L’hôtellerie est un laboratoire vivant de l’expérience client. Elle fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et accueille une multitude de clients venus d’horizons culturels et sociaux très différents. Cette diversité en fait un terrain d’expérimentation unique pour comprendre les attentes explicites et implicites.
Quelques exemples inspirants :
- Adapter l’ambiance selon les moments de la journée ou les profils de clientèle.
- Créer une atmosphère sensorielle (lumière tamisée, musique douce, parfum d’accueil) qui influence immédiatement la perception du lieu.
- Former le personnel à détecter les émotions et à agir de manière proactive, en anticipant les besoins plutôt que de se contenter d’y répondre.
Ce qui fait la force de cette approche, c’est qu’elle est transposable à tout secteur. Une boutique, une start-up, un espace culturel ou même un service public peuvent s’inspirer de ces mécanismes émotionnels pour enrichir leur relation avec leurs clients ou usagers.
Trois piliers pour repenser votre stratégie d’expérience client
La conférence de Laurent Delporte propose un cadre clair et structuré, articulé autour de trois piliers :
1. Compréhension des attentes clients
Il s’agit d’identifier non seulement les besoins exprimés, mais aussi les attentes latentes, souvent inconscientes. Dans l’hôtellerie, un client en voyage d’affaires ne recherche pas la même expérience qu’une famille en vacances ou qu’un couple en escapade romantique.
Cette grille de lecture, basée sur les émotions recherchées, peut servir de boussole pour toute entreprise souhaitant créer des parcours adaptés.
2. Personnalisation de l’expérience
La personnalisation est devenue la clé de toute différenciation. Dans l’hôtellerie, elle se traduit par des chambres modulables, des offres thématiques ou des services ajustés selon le profil du client.
Transposée ailleurs, cette logique permet de concevoir des espaces de travail transformables, des offres commerciales ciblées ou encore des parcours clients digitaux ajustés.
3. Formation et engagement des équipes
Une expérience client réussie passe avant tout par les femmes et les hommes qui incarnent la marque. Cela suppose de travailler sur l’intelligence émotionnelle, la qualité relationnelle et la bienveillance au sein des équipes.
Un collaborateur accueilli devient naturellement un collaborateur accueillant. La qualité de l’expérience interne rejaillit directement sur l’expérience externe.
Le pouvoir de l’émerveillement
Au-delà de la satisfaction, l’émerveillement est ce qui transforme un client en ambassadeur fidèle. Cela ne passe pas forcément par de grands effets, mais par des attentions sobres et personnalisées :
- une surprise discrète à l’arrivée,
- un cadeau choisi selon les goûts du client,
- une parole qui montre qu’il a été véritablement écouté.
Ces instants, lorsqu’ils résonnent émotionnellement, deviennent des souvenirs durables. Ils forgent une réputation et assurent une fidélité bien plus solide qu’une simple réduction ou un programme de points.
L’expérience de Laurent Delporte : un atout unique pour transformer l’accueil
La singularité de cette conférence réside dans le parcours atypique de Laurent Delporte, qui confère à son intervention une légitimité et une profondeur rares. Au-delà de son expertise reconnue dans l’hôtellerie et le luxe, Laurent Delporte est coach certifié, une expérience qui lui a permis de développer une compréhension fine de la psychologie humaine, de l’intelligence émotionnelle et des mécanismes relationnels qui régissent toute interaction.
Grâce à cette double compétence — stratégique et humaine — il ne se contente pas d’expliquer comment améliorer un parcours client. Il montre comment créer une expérience vécue, ressentie et mémorable, en prenant en compte à la fois les attentes des clients et la capacité des équipes à les accueillir pleinement.
Son parcours illustre cette approche :
- Formé dans des environnements d’excellence comme HEC, il a su allier rigueur académique et vision stratégique.
- Reconnu comme auditeur en hospitalité, il accompagne hôtels, marques de luxe et entreprises de services dans l’amélioration de leur qualité d’accueil.
- Sélectionné parmi les 8 influenceurs mondiaux de l’hôtellerie en 2024, il dispose d’une légitimité internationale sur les questions liées à l’expérience client.
- Fondateur de DELPORTE HOSPITALITY, il a développé une méthodologie unique qui combine stratégie, émotion et transformation culturelle.
Son approche ne se contente pas d’illustrer des concepts. Elle s’appuie sur des expériences vécues, des exemples concrets et une connaissance approfondie des mécanismes de l’hospitalité. Cette expérience offre aux participants de la conférence des clés concrètes pour comprendre l’autre, anticiper ses besoins, et créer une relation authentique, au-delà des gestes techniques. Chaque interaction devient ainsi un acte conscient de générosité et d’attention, fondé sur la compréhension des émotions et des motivations humaines.
Laurent Delporte a également développé une pédagogie unique, où l’hospitalité commence par soi-même. Connaître ses propres forces, accepter ses limites et identifier ses biais relationnels permet aux équipes de mieux accueillir, d’être présentes et de transmettre une expérience qui touche réellement le client. Cette vision est au cœur de la conférence : l’expérience client n’est pas seulement un processus, c’est une alchimie entre compétences, émotions et intentions.
Enfin, sa reconnaissance internationale — parmi les 8 influenceurs mondiaux de l’hôtellerie en 2024 — atteste de la pertinence et de l’impact de sa méthode. Les participants à la conférence bénéficient ainsi d’une approche fondée sur l’expertise, mais enrichie par l’intelligence émotionnelle, ce qui transforme durablement leur vision de l’expérience client.
Quand une conférence devient un déclencheur de transformation
Organiser une conférence sur « l’expérience client hôtel » avec Laurent Delporte, ce n’est pas simplement écouter un expert partager son savoir. C’est vivre une expérience collective inspirante et fédératrice, qui ouvre de nouvelles perspectives et déclenche un véritable changement de culture.
La conférence peut s’accompagner :
- d’ateliers interactifs pour réinventer vos propres parcours clients,
- de diagnostics précis pour évaluer vos pratiques actuelles,
- d’un accompagnement stratégique pour ancrer durablement de nouvelles habitudes.
En conclusion
Dans un monde où la concurrence est rude et où la standardisation menace toutes les industries, l’expérience client est devenue la véritable arme de différenciation.
S’inspirer de l’hôtellerie, c’est apprendre l’art d’accueillir, de créer des émotions et de transformer chaque interaction en souvenir positif. C’est aussi comprendre que cette transformation commence en interne : une équipe accueillie devient une équipe accueillante.
La conférence « Expérience client hôtel » de Laurent Delporte n’est pas un simple rendez-vous intellectuel. C’est un catalyseur de transformation, une immersion dans l’univers de l’hospitalité pour réinventer la relation à vos clients et donner à vos équipes l’envie et les moyens de créer une expérience unique, différenciante et durable.