UN CONSTAT : L’ENFANT, CLIENT DE SECOND PLAN
Les enfants doivent être considérés au même niveau que leurs parents. Ce n’est pas toujours le cas, et je trouve cela assez regrettable et donne une mauvaise image de l’ensemble de l’hôtel. J’ai visité récemment un très bel hôtel et de grande renommée et j’ai vu le lit qui était prévu pour l’enfant de 8 ans. Je n’aurais pas voulu que mon enfant dorme dans ce lit. Juste à côté, le reste de la chambre était magnifique. Je me demande même si l’architecte a étudié ce point quand il a rénové l’hôtel. Le lit pour l’enfant n’allait pas du tout dans la décoration et le niveau de l’hôtel. En plus de cette situation, l’hôtel avait prévu un gel douche et un shampoing pour l’enfant. Belle attention ! Oui, je dirais plutôt belle initiative mais les produits étaient de très mauvaise qualité avec des produits chimiques qu’il ne faut pas mettre sur la peau d’un enfant. Voilà un mauvais exemple à ne pas suivre !
AU-DELÀ DU DÉTAIL : UNE QUESTION DE POSITIONNEMENT
Ce type de situation dépasse largement la simple erreur opérationnelle. Il révèle une absence de stratégie claire concernant l’accueil des familles.
Un hôtel qui ne pense pas l’expérience enfant dans sa globalité envoie un signal contradictoire : il affirme viser l’excellence, mais tolère des incohérences majeures dans son offre.
Dans une logique d’hospitalité généreuse, chaque client compte. Et un enfant n’est pas un “client secondaire”. Il est un client à part entière, avec des besoins spécifiques, une sensibilité propre et un impact direct sur la perception globale du séjour.
L’ENFANT, CLÉ DE LA FIDÉLISATION
En tant qu’hôtelier et père, je suis souvent déçu par la qualité de service apporté dans l’hôtellerie à nos plus petits clients. L’hôtellerie de luxe est liée à la personnalisation et à l’exclusivité, et pourtant les services pour des enfants dans des hôtels de luxe ne proposent souvent rien de très extraordinaire.
Cela me semble manquer de bon sens car les parents sont très sensibles à la qualité de l’accueil de leur enfant. Un client ne reviendra pas si son enfant n’est pas accueilli de la même façon que lui. Un enfant heureux à l’hôtel rendra ses parents heureux et créera d’excellents souvenirs avec l’hôtel.
Certains l’ont bien compris et créent même des événements dédiés aux enfants de leurs meilleurs clients. Les enfants sont les clients de demain. L’enfance est la période cruciale pour créer un lien indéfectible avec l’hôtel.
UNE APPROCHE STRATÉGIQUE DE L’HOSPITALITÉ
Dans chacun des projets que j’accompagne, j’intègre systématiquement la question de l’expérience enfant dès les premières phases de réflexion. Cela implique de travailler sur plusieurs dimensions :
- L’expérience en chambre : confort, sécurité, esthétique adaptée sans compromis sur le niveau de gamme
- Les espaces communs : circulation, accessibilité, interaction avec les équipes
- La restauration : compréhension, autonomie, plaisir et qualité nutritionnelle
- Les moments de vie : activités, rituels, souvenirs créés
Cette approche s’inscrit dans ma méthodologie de l’hospitalité généreuse, qui repose sur trois piliers :
- Le sense of place : proposer une expérience cohérente avec le lieu, y compris pour les enfants
- La connexion humaine : créer des interactions sincères entre équipes et familles
- Le bénéfice client : générer du bien-être et des souvenirs durables
LA RESTAURATION : UN LEVIER SOUVENT SOUS-EXPLOITÉ
La restauration des enfants dans les hôtels est aussi un sujet qui m’est précieux. L’hôtellerie de luxe doit proposer une offre de restauration spécifique et saine pour les enfants. Il est important de prévoir des menus dédiés aux enfants pour qu’il puisse choisir ou comprendre ce qu’ils vont manger. La carte du restaurant du Plaza Athénéepour les petits déjeuners d’Alain Ducasse est remarquable pour cela.
La restauration enfant ne doit pas être une version simplifiée de l’offre adulte. Elle doit être pensée comme une expérience spécifique : pédagogique, ludique et qualitative.
Un enfant qui comprend ce qu’il mange, qui choisit, qui découvre, vit une expérience. Cette expérience devient un souvenir. Et ce souvenir devient un levier de fidélisation.
L’HÉBERGEMENT : LE POINT DE BASCULE
Sur le plan de l’hébergement, il faut prévoir un lit enfant et non pas un lit d’adulte plié en deux ! avec un oreiller pour enfant et non pas celui de ses parents ;-). Les produits naturels seront les bienvenus pour accompagner son sommeil dans de bonnes conditions.
Je peux en témoigner : je reste régulièrement surpris dans des hôtels cinq étoiles, où l’expérience semble parfaitement maîtrisée — literie exceptionnelle, décoration soignée, atmosphère cohérente — puis soudain, l’ajout d’un lit supplémentaire vient casser cette harmonie.
Il s’agit souvent d’un lit d’appoint de mauvaise qualité, peu confortable, et surtout en total décalage esthétique avec le reste de la chambre. Cette rupture visuelle et fonctionnelle est incompréhensible au regard du niveau d’exigence affiché par l’établissement.
Cette situation concerne particulièrement les lits ajoutés pour un enfant plus grand ou un adolescent. Ce client, pourtant pleinement présent dans l’expérience, se retrouve avec une solution dégradée. L’impact est immédiat : perception d’une offre incomplète, sentiment de négligence, incohérence dans le positionnement.
Même si cette pratique tend à disparaître dans certains établissements, elle reste encore trop fréquente. Elle traduit une absence d’anticipation dans la conception des chambres. Un projet hôtelier bien pensé doit intégrer dès l’origine la possibilité d’accueillir plusieurs typologies de clients, sans compromis sur le confort ni sur l’esthétique.
La question des lits bébés mérite également une attention particulière. Qualité du matelas, propreté irréprochable, matériaux utilisés, facilité d’installation pour les équipes : chaque détail compte. Un lit bébé mal préparé ou inadapté envoie un signal très négatif aux parents.
L’hébergement constitue un point de bascule dans l’expérience client. C’est à cet endroit précis que se joue la cohérence entre la promesse et la réalité. Une chambre réussie ne tolère aucune rupture, aucun compromis visible. Chaque client, quel que soit son âge, doit bénéficier du même niveau d’attention.
Dans mon travail, j’intègre systématiquement ces scénarios d’usage dès la phase de conception : comment la chambre évolue-t-elle selon les configurations ? Comment intégrer un lit supplémentaire sans dénaturer l’espace ? Comment garantir un confort équivalent pour tous les occupants ?
Ces questions, en apparence simples, sont en réalité structurantes. Elles permettent de passer d’une chambre “belle” à une chambre véritablement pensée pour vivre.
LÀ OÙ SE JOUE MON ACCOMPAGNEMENT
C’est précisément sur ces sujets que j’interviens auprès des investisseurs, des architectes et des directions d’hôtels.
Mon rôle consiste à :
- Analyser les parcours clients dans leur globalité (adultes et enfants)
- Identifier les incohérences dans le parcours proposée
- Définir une stratégie claire d’accueil des familles
- Traduire cette stratégie en choix concrets : design, produits, services, organisation
- Accompagner les équipes pour garantir une mise en œuvre cohérente
Dans un projet de rénovation ou de construction, intégrer ces éléments dès le départ permet d’éviter des erreurs coûteuses et d’optimiser l’expérience client sur le long terme.
Dans les destinations de montagne, ces enjeux prennent une dimension encore plus stratégique. Les séjours y sont souvent familiaux, longs, et fortement liés à l’expérience globale du lieu.
Un hôtel de montagne qui maîtrise parfaitement l’accueil des enfants crée un avantage concurrentiel majeur :
- Augmentation de la satisfaction client
- Allongement de la durée des séjours
- Fidélisation intergénérationnelle
- Valorisation de l’image de marque
À l’inverse, une expérience enfant négligée fragilise immédiatement la perception globale, même dans un établissement haut de gamme.
Ce qu’il faut retenir :
Il y a plein d’autres exemples que je peux vous proposer mais le mieux est d’en parler de vive voix dans le cadre d’une mission de conseils qui pourra vous aider dans la préparation des offres pour les enfants.
L’accueil des enfants n’est pas un détail. Il constitue un marqueur fort de la maturité d’une stratégie d’hospitalité.
Penser une chambre, un restaurant ou un hôtel, c’est penser à tous les clients. C’est anticiper les usages, comprendre les attentes, et créer une expérience cohérente dans chaque détail.
Les établissements qui sauront intégrer cette exigence construiront une relation durable avec leurs clients. Les autres continueront à proposer des expériences incomplètes.
Passer à l’action : structurer votre projet d’hospitalité
Si cet article résonne avec vos réflexions, c’est probablement que votre projet mérite d’être challengé avec exigence.
Créer ou rénover un hôtel ne se limite pas à faire de beaux choix architecturaux. Il s’agit de concevoir une expérience cohérente, performante et durable, pensée dans ses moindres détails.
Vous pouvez me contacter directement pour échanger sur votre projet. Ce premier échange permet déjà d’apporter un regard concret sur votre projet. Les hôtels qui marquent durablement leurs clients sont ceux qui ont été pensés avec précision, cohérence et exigence. Si vous souhaitez construire un lieu qui fait réellement la différence, la réflexion doit commencer dès maintenant.