J’ai eu le plaisir d’être invité au Forum HOTEL&SPA, organisé avec talent par Vlady Kovanic à l’hôtel Four Seasons Hotel George V à Paris. Cet événement, devenu au fil des années un rendez-vous incontournable des professionnels du bien-être et de l’hôtellerie haut de gamme, rassemble celles et ceux qui souhaitent réfléchir ensemble aux grands enjeux de demain dans l’univers des spas, du soin et de l’expérience client.
Dans ce cadre inspirant et propice aux échanges de fond, j’ai eu l’opportunité de rencontrer François Delahaye, figure emblématique de l’hôtellerie de luxe. Cet article revient sur cette conversation marquante, autour de sa vision de l’hospitalité, de sa capacité à révéler des talents et de son regard sur l’évolution du secteur.
François Delahaye incarne depuis plus de deux décennies l’excellence hôtelière à la française. À la tête du légendaire Plaza Athénée depuis 1999, il a su préserver et accompagner l’âme de cette grande maison dans la modernité. il a notamment orchestré la rénovation complète de l’établissement entre 1998 et 2000.
Son parcours débute dès l’âge de 13 ans comme cuisinier à Lille, puis il vit une expérience marquante à 18 ans en tant que valet de pied au service du duc de Westminster, où il perfectionne l’art de la table et l’étiquette. Après une formation à l’École Supérieure d’Hôtellerie de Saint-Cergue (1976), il enchaîne les postes chez Sofitel, Warwick et Westin, avant de devenir directeur général de l’hôtel Le Parc, où il collabore avec Joël Robuchon et Alain Ducasse.
Fidèle à sa vision, François Delahaye continue d’insuffler un souffle nouveau en accueillant Jean Imbert à la tête des cuisines du Plaza Athénée, affirmant ainsi son audace et sa capacité à renouveler les codes du luxe. Ces choix, parfois inattendus, traduisent sa conviction profonde : le succès d’un lieu repose sur les femmes et les hommes qui le font vivre, et il appartient à la direction de leur donner les moyens de rayonner
Il parcourt le monde pour porter haut les valeurs d’un service d’exception, tissant des liens solides avec les acteurs majeurs du voyage de luxe sur tous les continents. Dans cet article, nous vous invitons à découvrir le parcours, les convictions et la vision d’un homme dont le nom est aujourd’hui synonyme de raffinement, d’engagement et d’hospitalité généreuse.
Le luxe vu par François Delahaye ?
Eh bien, tout commence par l’humain. C’est le point de départ de tout. On parle souvent de luxe, mais il faut se rappeler que le luxe signifie des choses différentes pour chacun. Pour certains, c’est l’espace, le confort ou l’exclusivité. Pour moi, personnellement, le luxe, c’est le temps — parce que je n’en ai jamais assez. Et c’est bien là le sujet : le luxe est une notion subjective.
Dans l’univers de l’hospitalité de luxe, nous ne vendons pas un produit — nous nous adressons à des personnes. Et cela commence par la façon dont nous prenons soin de nos propres équipes. Chez Dorchester Collection, nous croyons que le service d’exception débute avec la manière dont nous traitons nos collaborateurs. Toute notre philosophie repose sur deux piliers essentiels :
- Une rémunération juste et compétitive : Vivre dans des villes comme Paris ou Londres n’est pas simple. Nos équipes méritent un salaire qui reflète le coût de la vie, les exigences du métier et la valeur qu’elles apportent. La rémunération doit être équitable et respectueuse.
- Un accompagnement sincère et authentique : Au-delà de l’aspect financier, nos collaborateurs doivent ressentir un vrai soutien. Un bon exemple est la période de la crise du COVID. Comme tout le monde, nous avons été durement touchés. Mais nous avons pris la décision de préserver chaque poste, dans tous les pays. Nous avons gardé l’intégralité de nos équipes — à 100 %. Les gouvernements, comme en France ou en Italie, ont couvert une partie des salaires, mais nous avons complété le reste. Voilà ce que signifie prendre soin des gens, concrètement.
L’importance de l’écoute dans l’hôtellerie de luxe
L’essentiel réside souvent dans des gestes simples, comme apprendre à écouter. Dans un spa, par exemple, il ne s’agit pas simplement d’appliquer un massage suédois ou thaïlandais selon une grille préétablie. Il ne s’agit pas d’imposer un protocole, aussi raffiné soit-il. Il s’agit d’écouter réellement la personne : où a-t-elle mal ? De quoi a-t-elle besoin à ce moment précis ? C’est à partir de cette écoute que naît la justesse du geste, l’adaptation du soin et, surtout, la connexion humaine authentique.
Alors oui, l’hospitalité, c’est avant tout une affaire de personnes. Il s’agit de prendre soin d’elles avec équité, sincérité et en favorisant leur développement. Les moments les plus significatifs en matière de spa et de bien-être sont profondément personnels. Ils se déroulent en silence, dans l’intimité de la cabine de soin, dans la confiance qui s’établit entre le thérapeute et le client.
L’essentiel est le suivant : le client ne doit jamais avoir l’impression d’être simplement « le suivant sur la liste ». L’expérience doit commencer par une connexion humaine authentique. Le thérapeute doit être pleinement présent, utiliser les bons mots, le ton juste, et surtout faire preuve d’une véritable capacité d’écoute pour comprendre les besoins du client.
S’agit-il d’un client qui vient de débarquer d’un vol long-courrier, le corps endolori après des heures passées en avion ? Ou d’une personne qui vit à Paris et recherche une parenthèse de bien-être émotionnel ou mental ? Les besoins sont différents. Et la seule façon d’y répondre avec justesse, c’est de prendre le temps d’écouter.Pour François Delahaye, c’est le facteur de différenciation le plus important dans le bien-être de luxe aujourd’hui : le temps et l’attention accordés à l’autre. Et cela passe par cette phase fondamentale d’écouter le client.
