L’événement Forum Hôtel&Spa s’impose aujourd’hui comme un rendez-vous incontournable pour celles et ceux qui imaginent le bien-être de demain. Il réunit à Paris au four Seasons hôtel les acteurs les plus influents du monde du spa, de l’hôtellerie et du design, autour des grands enjeux d’avenir : expérience client, durabilité, innovation, mais aussi régénération et hospitalité sensible.
C’est dans ce cadre stimulant que j’ai eu le plaisir d’assister à l’intervention de Simon P. Casson, aujourd’hui Chief Executive Officer, Corinthia Hotels, après une brillante carrière au sein du groupe Four Seasons, où il a dirigé les opérations pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. Référence mondiale de l’hôtellerie de luxe, Simon Casson est connu pour sa vision à la fois stratégique, exigeante et profondément humaine.
Son message, lors de cette conférence, était clair : l’hospitalité doit évoluer vers une forme de soin, au sens large du terme. Dans un monde en perte de repères, les clients ne cherchent plus seulement un hébergement, mais un espace de ralentissement, de recentrage, presque de guérison. Et ce mouvement, loin d’être marginal, constitue une opportunité puissante de différenciation et de rentabilité.
À travers ses mots, il s’est dessiné un nouveau paradigme : celui d’une hospitalité fondée sur la présence, l’écoute, la qualité de l’attention et le respect des rythmes. Une hospitalité qui soigne sans médicaliser, qui inspire sans imposer, et qui fait du bien-être non plus un service annexe, mais un pilier stratégique de l’expérience client.
Un changement de paradigme : de l’accueil au soin
L’hospitalité ne se limite plus à l’accueil au sens classique du terme. Dans un monde où les clients cherchent à se ressourcer, à ralentir et à se reconnecter à eux-mêmes, l’expérience hôtelière se mue en espace de soin. Non pas au sens médical, mais dans une acception plus vaste : prendre soin de l’autre, anticiper ses besoins, proposer un environnement sécurisant, inspirant, et régénérateur.
Simon Casson, figure de référence dans l’industrie hôtelière de luxe, rappelle que le bien-être n’est pas un supplément d’âme, mais un fil rouge. Il commence par le regard, la posture des équipes, la façon d’offrir de la présence. « Il faut rencontrer le client là où il en est », dit-il. Cette qualité de présence devient un soin en soi.
Le soin invisible : atmosphère, rythme, attention
Dans cette nouvelle approche, chaque geste compte. L’hospitalité devient une chorégraphie silencieuse où l’on soigne les silences, les lumières, les flux, les seuils. Le client ressent un climat, une ambiance, un ton. Rien n’est imposé, tout est suggéré.
Simon Casson insiste : l’expérience de bien-être ne commence pas au spa, mais à la porte d’entrée. Il faut être capable de créer une impression de sécurité affective et de permission. Permettre au client de se poser, de ralentir, de respirer. Ce soin invisible passe par des attentions minuscules : un mot, un tempo, une manière de poser une assiette.
Le luxe de l’attention à l’ère de la déconnexion
Dans un monde saturé d’écrans, d’injonctions et de bruit, offrir du silence, de la lenteur et de l’écoute devient un acte fort. Le bien-être hôtelier devient un remède contre l’éparpillement. Loin du bling-bling, il valorise le sens du rythme, le calme, la nature, la déconnexion.
De plus en plus de clients recherchent un espace pour reposer leur attention. L’hospitalité se transforme alors en un écosystème protecteur. Le soin devient architectural, sonore, olfactif, humain. Et chaque collaborateur hôtelier devient un « praticien du lien ».
Une formation nouvelle des équipes : vers une culture du soin
Ce changement demande une transformation des compétences : savoir faire preuve d’empathie, pratiquer l’écoute active, reconnaître les signaux faibles, savoir se mettre en retrait, offrir de la disponibilité sans surjouer.
Simon Casson plaide pour une approche plus humaine dans le recrutement et la formation. Il ne s’agit plus seulement de former à des procédures, mais à une posture. Cette hospitalité de soin implique d’avoir des équipes elles-mêmes bien traitées. Le soin commence en interne. « On ne peut pas prendre soin des autres si on ne prend pas soin de soi et de ses collaborateurs ».
Le soin dans la chambre : architecture de l’intime
Une chambre bien pensée est un soin silencieux. Simon Casson rappelle l’importance des rideaux vraiment occultants, de l’absence de bruit ou de voyants lumineux, de la possibilité de contrôler l’espace simplement. L’inconfort minime devient une tension à la longue. Un espace fluide et intuitif, où le client peut être lui-même, favorise le repos et la régénération.
Le soin passe aussi par la qualité de l’air, la possibilité de bouger (yoga, étirements, exercices), la lumière naturelle. Le design devient alors au service du vivant.
Redéfinir la mission de l’hôtellerie
Et si l’hôtel n’était plus seulement un lieu de passage, mais un lieu de transformation ? Un lieu où l’on dort mieux, mange mieux, respire mieux, pense mieux ? C’est toute la promesse d’une hospitalité qui soigne, qui prend soin sans infantiliser, qui inspire sans imposer.
Dans un monde en perte de repères, l’hôtel peut redevenir un phare. Un repaire temporaire qui nous ramène à nous-mêmes. Et c’est peut-être là que réside la plus belle des rentabilités : dans la mémoire du client, dans l’impact profond laissé par une expérience qui soigne.
Conclusion : une hospitalité à hauteur d’homme
Simon Casson nous rappelle que cette évolution n’est pas une utopie. Elle est économiquement viable, à condition d’être lucide, rigoureux et authentique. L’hospitalité qui soigne est une hospitalité plus exigeante, mais aussi plus inspirante. Elle remet l’humain au centre. Elle transforme l’hôtel en havre, l’accueil en soin, et le séjour en régénération.
Et si, demain, les hôtels devenaient les nouveaux lieux de soin de l’âme ?
L’approche Delporte Hospitality : faire du bien-être une culture d’entreprise
Chez Delporte Hospitality, nous croyons que l’hospitalité généreuse est une stratégie gagnante, au service de l’expérience client autant que de la performance économique. Le bien-être ne se résume pas à une offre produit : c’est une culture, un art de recevoir, une manière d’accueillir aussi bien les clients que les collaborateurs.
Notre accompagnement s’adresse aux hôtels, établissements de santé, lieux de service ou de commerce, qui souhaitent intégrer durablement cette dimension dans leur stratégie.
Diagnostic de l’expérience d’accueil, coaching des équipes, conception d’espaces, formations à la posture d’hospitalité, accompagnement stratégique : notre mission est d’aligner vision, émotion et rentabilité, pour faire du bien-être une valeur vécue et partagée.
