J’ai eu le plaisir de retrouver Édouard Gromangin, directeur du Rosewood Mayakoba au Mexique et responsable régional, un professionnel dont l’engagement envers ses équipes et ses clients est reconnu depuis de nombreuses années. Notre rencontre remonte au lycée, où j’ai pu observer, déjà à l’époque, son sourire et sa capacité à s’intéresser aux autres. Cette anecdote, bien que simple, illustre sa constance et sa passion pour l’attention portée aux autres.
Quelques années plus tard, nos chemins se sont croisés à nouveau dans le monde de l’hôtellerie, et j’ai eu le privilège de découvrir son approche de l’hospitalité en action. L’hôtellerie reste pour moi une grande famille, et ce type de retrouvailles rappelle combien les valeurs et les passions peuvent se prolonger au fil du temps.
Aujourd’hui, avoir l’occasion d’être accueilli par lui et de vivre une expérience d’hospitalité mémorable au sein de cet hôtel enrichit mon regard sur l’hôtellerie et contribue à mon partage d’expérience sur l’hospitalité dans le monde. L’hôtellerie reste une grande famille, et ces retrouvailles rappellent combien les valeurs et la passion peuvent traverser le temps et les parcours professionnels.
Hospitalité de luxe : Comment transformer chaque séjour en moment d’exception ?
L’hospitalité est souvent réduite à un service poli, une chambre confortable ou un repas bien présenté. Pour Édouard, c’est bien plus : « c’est un art de vivre, une discipline humaine et un engagement quotidien ». Depuis plus de trente ans dans l’hôtellerie, il a appris que chaque interaction, chaque détail, chaque geste peut transformer un séjour en expérience mémorable.
« L’hospitalité commence par aimer les autres », affirme-t-il. Cela peut sembler évident, mais dans la pratique, cela implique une attention constante à ce que les clients ressentent, à leurs besoins explicites ou implicites. Un sourire sincère, une attention aux préférences personnelles, ou même simplement écouter avec patience font partie intégrante de ce que nous appellons « l’hospitalité généreuse ». Selon lui, c’est cette approche qui distingue un hôtel d’exception d’un simple lieu de passage.
Un souvenir particulier illustre parfaitement cette philosophie. Une cliente fréquentait son hôtel depuis plus de soixante-dix ans. Elle y vivait au quotidien, c’était sa maison. Pour Édouard, chaque rencontre était une leçon d’écoute et d’adaptation. « Je me souviens de son regard qui s’éclairait lorsqu’elle retrouvait ses habitudes, sa chambre préférée, et même certains objets du salon qui ne bougeaient jamais », raconte-t-il. Il se rappelle comment elle notait discrètement chaque amélioration ou chaque changement, et comment ses observations permettaient d’affiner sans cesse le service. Ce lien, tissé au fil des décennies, lui a appris que l’hospitalité n’est pas universelle : elle doit être adaptée, personnalisée, pensée pour chaque individu.
Former et inspirer les équipes : l’hospitalité comme management humain
L’hospitalité ne s’arrête pas au client. Elle s’étend aux équipes et au management. « Un bon hôtel n’est rien sans ses collaborateurs », souligne Édouard. La qualité de service dépend autant des infrastructures que des hommes et femmes qui les font vivre. Chaque membre de l’équipe doit comprendre la philosophie de l’établissement et être capable de la traduire en gestes et attitudes au quotidien. Former et inspirer les équipes est donc aussi crucial que la décoration ou le menu du restaurant.
Édouard se souvient d’un nouveau chef d’étage, récemment arrivé, qui hésitait à prendre certaines initiatives par crainte de se tromper. Grâce à un accompagnement patient et à des exemples concrets, il a rapidement appris à anticiper les besoins des clients, à proposer des solutions personnalisées et à se sentir acteur de l’expérience. « C’est là que le management devient une forme d’hospitalité. Il ne s’agit pas seulement de guider les équipes : il s’agit de leur permettre de créer de la valeur, de l’émotion et de surprendre agréablement chaque invité », explique-t-il.
Hospitalité internationale : adapter le service tout en restant fidèle à l’esprit de l’hôtel
Cette philosophie s’applique aussi à l’international. Les attentes et les codes culturels varient fortement selon les régions. Une douche extérieure dans un jardin privatif dans le prolongement de sa suite, par exemple, peut être perçue comme un luxe pour certains clients européens, un inconfort pour d’autres venus d’Asie. Comprendre ces différences, adapter le service et les espaces tout en conservant l’identité de l’hôtel est un défi permanent. « Il ne s’agit pas de changer le produit pour chaque nationalité, mais de concevoir un environnement flexible et riche, capable de séduire tous les clients tout en restant fidèle à l’esprit de l’établissement », précise Édouard.
À Rosewood, où il travaille depuis six ans, l’innovation technologique soutient cette démarche. Les outils digitaux permettent aux équipes de se concentrer sur l’essentiel : l’attention, la personnalisation et la création de souvenirs. La réservation en ligne, la communication instantanée et la gestion des demandes spécifiques libèrent le personnel pour des interactions humaines plus profondes et significatives.
L’hospitalité commence par soi-même
Pour Édouard, l’hospitalité est donc une discipline holistique. Elle commence par soi-même : comprendre sa personnalité, ses forces, ses limites et apprendre à accueillir les autres avec authenticité. Elle se manifeste dans le lieu, les services, les technologies, mais surtout dans l’attention portée à chaque client et à chaque membre de l’équipe. Les interactions doivent être uniques, mémorables, et adaptées aux besoins précis de chacun.
Le souvenir de sa cliente fidèle reste l’exemple le plus parlant. « Chaque détail comptait pour elle, chaque geste était observé et apprécié. Elle m’a appris à écouter sans jugement, à anticiper sans imposer, et à créer des expériences qui laissent un souvenir durable », raconte-t-il. Cet apprentissage illustre parfaitement sa vision : l’hospitalité est autant une relation humaine qu’une discipline professionnelle.
Ainsi, l’hospitalité ne se réduit pas à un métier ou à un service. C’est un engagement humain, un art de vivre et une approche managériale. Les équipes sont au cœur de cette démarche, car sans elles, la vision ne peut se concrétiser. Former, inspirer, motiver et écouter sont essentiels pour que chaque client reparte avec un souvenir positif et unique.
L’hospitalité comme art et engagement
En conclusion, L’hospitalité, pour Édouard, combine tradition et innovation, écoute et anticipation, management et empathie. Elle transforme un simple hôtel en un lieu vivant, accueillant et intemporel. Chaque sourire, chaque geste et chaque attention contribue à créer une expérience exceptionnelle. Chaque client, qu’il soit fidèle depuis soixante-dix ans ou découvre l’hôtel pour la première fois, mérite d’être accueilli avec la même générosité et la même humanité.
Ainsi, la vision d’Édouard nous rappelle que l’hospitalité ne s’enseigne pas seulement par les manuels ou les procédures. Elle se vit, se partage et se cultive, jour après jour, dans chaque interaction, chaque détail et chaque choix de management. C’est cette approche, à la fois humaine et professionnelle, qui fait la différence entre un séjour et une expérience inoubliable.
A propos d’Edouard Grosmangin
Edouard Grosmangin a été nommé en janvier 2025 Directeur Général du Rosewood Mayakoba, tout en conservant son rôle de Vice-Président Régional pour le Mexique et l’Amérique du Sud chez Rosewood Hotels & Resorts®. Fort d’une solide expérience internationale dans l’hôtellerie de luxe, il supervise la stratégie et les opérations de plusieurs établissements phares de la marque, dont Rosewood Mayakoba, Las Ventanas al Paraíso, Rosewood San Miguel de Allende et Rosewood São Paulo, ainsi que les prochaines ouvertures de Rosewood Mandarina et Rosewood Mexico City.
Avant cette nomination, il a dirigé avec succès Rosewood São Paulo, hôtel auréolé de nombreuses distinctions, notamment celui de meilleur hôtel d’Amérique du Sud par The World’s 50 Best Hotels en 2023 et 2024. Son parcours inclut des postes de direction au sein de Raffles Seychelles, Six Senses Zil Pasyon et Six Senses Con Dao, où il a développé une expertise reconnue en gestion, innovation et expérience client.
Leader visionnaire et engagé, Edouard Grosmangin prône une approche hôtelière fondée sur la durabilité, le bien-être des équipes et la création d’expériences authentiques. À la tête du Rosewood Mayakoba, il entend consolider le rayonnement international du resort en poursuivant son engagement envers un luxe responsable et inspirant.
