Deux cultures, une même ambition : créer une expérience d’hospitalité mémorable
Dans l’hôtellerie de luxe, l’art de recevoir ne se limite pas à un ensemble de standards. Il est profondément ancré dans une culture, une histoire et une manière d’entrer en relation avec le client. Chaque pays développe ainsi sa propre lecture de l’hospitalité, influencée par ses traditions, ses usages et sa vision du service.
J’ai eu le plaisir de rencontrer en 2015 Mauro Governato, alors Directeur Général de l’Hôtel de Russie, lors d’un échange à Paris. Cette discussion m’a permis d’explorer une question centrale : comment l’art de recevoir à la française se distingue-t-il de l’hospitalité italienne, et comment ces deux approches peuvent-elles coexister dans un marché international du luxe ?
À travers cet entretien, se dessine une lecture particulièrement intéressante de l’expérience client. D’un côté, une approche française structurée, fondée sur un savoir-faire et des codes précis. De l’autre, une hospitalité italienne plus spontanée, plus instinctive, centrée sur la relation humaine et la générosité.
Cette complémentarité met en lumière un enjeu fondamental pour les hôtels aujourd’hui : créer une expérience cohérente, capable de s’adapter aux attentes internationales tout en conservant une identité forte. Une réflexion qui s’inscrit pleinement dans la notion d’hospitalité généreuse, où le lieu, les équipes et la relation client doivent être parfaitement alignés.
Quelle est votre vision de l’art de recevoir à la française dans l’hôtellerie de luxe ?
L’art de recevoir à la française est une combinaison de facteurs qui font que le client a une expérience globale positive lors de son séjour. Il s’agit de mettre en valeur tous les atouts qui font le savoir-faire français comme la gastronomie, ma pâtisserie, les techniques culinaires, la conciergerie … tout ceci fait que le monde entier s’inspire de la France.
Pour moi, l’art de recevoir à la française, c’est un savoir-faire : beaucoup de techniques, la capacité de vendre le produit et de mettre en avant de la même manière le restaurant en tant que lieu, le chef pour sa créativité et sa cuisine. Il faut savoir montrer aux clients ce qu’il y a de particulier dans un établissement, et ainsi leur permettre de comprendre pourquoi ils ont choisi cet hôtel ou ce restaurant.
Paris fait rêver, c’est une ville lumière, les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie doivent être à la hauteur des attentes et des espérances des clients. Ils doivent aussi les surprendre, car le client s’attend à plus en venant en France pour vivre l’expérience de l’art de recevoir à la française.
Qu’en est-il de l’art de recevoir à l’italienne ?
A mon avis, il est légèrement différent de l’art de recevoir à la française. Il y a beaucoup plus de spontanéité et de générosité. Nous vous faisons découvrir des choses non pas à travers un parcours établi à l’avance et bien rodé, mais à travers la personnalité de la personne qui vous reçoit. Par exemple, l’hôtel de la Trattoria se souvient des noms des clients venus l’année d’avant.
Dans l’art de recevoir à l’italienne, nous cherchons beaucoup à mettre en valeur la personne à travers la spontanéité et la générosité. C’est ce qui se passe chez Rocco Forte d’ailleurs, en particulier dans son Hôtel de Russie à Rome. Nous voulons que le client sente qu’il fait partie de cette famille. Pour cela nous lui faisons découvrir la tradition italienne, le terroir de la gastronomie par exemple, mais aussi l’hospitalité au travers un esprit très spontané, très créatif et en dehors des chemins déjà parcourus.
Quelles sont les spécificités de l’hôtel de Russie ?
L’emplacement prestigieux, au cœur d’une ville historique ! L’hôtel se situe dans une zone où il y a beaucoup de boutiques. Il est proche de la Plaza de Sevilla et de la Plaza Popolo. Il est localisé dans un jardin merveilleux au centre de la ville où l’on peut faire de magnifiques mariages. C’est un endroit où vous pouvez vous reposer en entendant les oiseaux, le bruit des cloches à midi. Vous déjeunez autour d’un menu à l’italienne élaboré par notre chef Pierangelini. Il mélange l’esprit de la ville dans votre assiette pour vivre pleinement l’expérience d’être à Rome.
De plus, nous proposons des chambres très spacieuses, la plus petite mesure 40 m², avec de très belles terrasses qui ont une vue panoramique sur toute la ville.
Nous avons 33 suites et 89 chambres. Nous pouvons accueillir des événements de 90 personnes autour de 4 salles de réunions avec la lumière du jour.
Biographie :
Il travaille dans le secteur de l’hôtellerie depuis 30 ans. Il a notamment officié au Four Seasons Resort Provence, au One & Only Le Saint Géran (Île Maurice) et au One & Only Kanuhura (Maldives). Il était auparavant Directeur général du Four Seasons Ritz à Lisbonne.
Il est né dans le Piémont italien, parle 5 langues et est titulaire d’un diplôme en gestion de l’Instituto Alberghiero G. Colombatto de Turin. Il a suivi des cours à l’Université de Cornell et détient un diplôme de Sommelier de l’Italian Sommelier Association (AIS) à Milan.
Mise à jour : Mauro Governato travaille maintenant au sein de la marque Four Seasons
L’hospitalité : entre culture, émotion et cohérence
À travers cet échange avec Mauro Governato, une évidence se dégage : il n’existe pas une seule manière d’accueillir, mais une multitude d’interprétations de l’hospitalité, profondément liées aux cultures et aux territoires.
L’art de recevoir à la française repose sur la maîtrise, la précision et la transmission d’un savoir-faire reconnu dans le monde entier. À l’inverse, l’hospitalité italienne s’exprime davantage à travers la spontanéité, la générosité et la personnalité de ceux qui accueillent.
Ces deux approches ne s’opposent pas. Elles se complètent et offrent aux hôtels une richesse unique pour construire des expériences différenciantes. L’enjeu n’est plus de choisir entre ces modèles, mais de savoir les adapter avec justesse en fonction du lieu, du client et du contexte.
Dans ma vision, cette capacité d’adaptation est au cœur de l’hospitalité généreuse. Elle suppose de comprendre les attentes du client, mais aussi de s’appuyer sur l’identité du lieu pour créer une expérience sincère et mémorable.
Finalement, ce qui fait la différence dans l’hôtellerie de luxe, ce n’est pas uniquement le niveau de service, mais la capacité à créer du lien, à raconter une histoire et à donner au client le sentiment d’être attendu — et reconnu.